Posadas écoute les invités dans leurs propres mots et prend des mesures

Posadas s'est associé à Medallia pour mieux comprendre l'expérience des clients de sa marque One Hotels. Ils ont mis en place un programme de retour d'information sur les clients afin d'examiner deux choses. Le premier est la visibilité de la situation dans son ensemble. Les hôtels One Hotels offraient-ils l'expérience de marque que les voyageurs attendent d'un hôtel de classe économique ? En d'autres termes, les clients pensaient-ils que l'hôtel était à la hauteur de sa réputation de qualité confortable à un prix raisonnable ? D'autre part, il fallait être capable d'écouter l'expérience individuelle de chaque client, de voir les moments clés et les points de contact tout au long du parcours du client.

Pour ce faire, ils ont utilisé la Voix du client pour recueillir des commentaires et des notes, mais ne se sont pas arrêtés là. Ils ont approfondi les commentaires à l'aide de l'analyse de texte pour comprendre le sens profond des données relatives à l'expérience. Ces informations ont permis d'initier un réaménagement des chambres d'hôtes qui a rétabli la promesse de la marque auprès de ses clients.