IA, Feedback et Action : Comment Plenitude innove l'expérience client avec Medallia

Plenitude a entrepris une profonde transformation culturelle et technologique pour passer d'un fournisseur de services publics traditionnel à un fournisseur de solutions énergétiques intégrées, en se concentrant sur la qualité de service et l'expérience client (CX) comme facteurs de différenciation clés.

Dans sa nouvelle stratégie de service client, Plenitude a introduit une nouvelle logique d'écoute basée sur la qualité plutôt que sur le volume, grâce à la mise en œuvre d'une gestion des retours clients pour mesurer la performance qualitative et générer de la valeur tant pour l'entreprise que pour ses clients. Grâce à son partenariat avec Medallia, le système intègre les retours et les données, adopte des méthodologies agiles et fournit aux équipes de Plenitude des tableaux de bord opérationnels pour soutenir la prise de décision.

Le NPS a triplé entre 2019 et 2023, tandis que les plaintes ont diminué de 60 % et les appels répétés de 20 %, grâce à la capacité de Plenitude à intervenir de manière proactive, en utilisant des retours en temps réel, l'intelligence artificielle et l'analyse textuelle pour améliorer les processus et l'expérience client.

Plenitude vise une intégration complète entre les plateformes CX et CRM, l'extension du programme à de nouvelles lignes d'activité et marchés étrangers, ainsi que la valorisation économique des programmes CX par le biais de KPI avancés tels que l'EGR (Earned Growth Rate) et la liaison financière.