Des transactions aux voyages : PLDT réorganise son entreprise en adoptant une nouvelle approche centrée sur le client

Après plus de 95 ans d'activité, PLDT a dû faire face à une concurrence accrue et à une perte de parts de marché. En réponse, l'entreprise a entrepris de se recréer en tant qu'organisation orientée CX, en intégrant le retour d'information dans ses opérations et en se rassemblant autour d'un objectif commun : servir chaque client avec cœur.

Les insights sont désormais profondément intégrés dans les opérations quotidiennes et les décisions à long terme, ce qui se traduit par des résultats commerciaux mesurables, des économies de coûts significatives et un alignement culturel autour de cinq principes CX. Alors que l'accent initial était mis sur les points de contact clés, l'approche s'est étendue à une démarche plus large basée sur le parcours client, permettant des insights plus approfondis et des actions plus cohérentes. L'analyse textuelle révèle les causes profondes et les tendances émergentes, tandis qu'une boucle données-action alimente les améliorations omnicanal.

À ce jour, une amélioration de 32 % a été constatée sur les cinq principes CX. Le NPS s'est considérablement amélioré, passant de -15 à +18, avec une croissance annuelle à deux chiffres constante. En plus d'améliorer la satisfaction client, PLDT renforce la productivité et réduit les coûts, son centre de contact ayant économisé 20 millions de dollars sur trois ans grâce à une réduction des appels répétés. À l'avenir, PLDT continuera à maximiser le CX comme levier de transformation commerciale et à servir ses clients avec dévouement.