Pacific Life: Utiliser la voix du client pour atteindre l'excellence en matière d'expérience

Depuis près de 160 ans, Pacific Life offre aux familles et aux entreprises une solidité et une stabilité financières qui contribuent à renforcer la confiance de plusieurs générations. Chaque jour, l'équipe s'efforce de faire en sorte que ses clients se sentent respectés et valorisés après chaque interaction et chaque point de contact. Pour s'assurer que cette vision est respectée, l'entreprise a reconnu la nécessité d'écouter les clients à grande échelle et de placer la voix du client au centre de sa stratégie. En partenariat avec Medallia, Pacific Life a développé un programme optimisé de voix du client (VoC) à l'échelle de l'entreprise dans ses différentes unités commerciales et canaux de communication avec les clients.

Le fondement de ce programme de VoC très efficace est à trois niveaux et implique l'écoute de toutes les formes de retour d'information (à la fois sollicité/direct et non sollicité/indirect), l'analyse de ce retour d'information par le biais de rapports de données structurés et non structurés, et la démocratisation des informations exploitables dans l'ensemble de l'entreprise pour fermer les boucles de retour d'information internes et externes. La capacité à surveiller les tendances des sujets guidés par les données afin de fournir un coaching holistique des appels est désormais extensible à toute l'entreprise grâce aux capacités automatisées de Medallia. En outre, Pacific Life peut surveiller le comportement prévu des agents de son centre d'appels afin de fournir constamment des expériences exceptionnelles aux équipes internes et externes.

Pacific LifeLa capacité de VoC de l'entreprise à écouter à la fois au niveau relationnel et transactionnel permet un suivi quotidien de l'expérience client, ainsi que le déploiement de véritables diagnostics pour créer des améliorations significatives - à la fois en interne dans les opérations et en externe pour le client. Dans sa quête de différenciation par l'excellence de l'expérience, Pacific Life peut désormais recueillir, analyser et démocratiser les informations sur les clients dans l'ensemble de l'entreprise, donner à toutes les unités commerciales les moyens de donner la priorité à l'excellence de l'expérience client et conduire des changements concrets qui améliorent l'expérience et la fidélisation des clients.