Pacific Life: tirer parti de la voix du client pour atteindre l'excellence en matière d'expérience client

Chaque jour, l’équipe s’efforce de faire en sorte que ses clients se sentent respectés et valorisés après chaque interaction et chaque point de contact. Afin de garantir la mise en œuvre de cette vision, l’entreprise a pris conscience de la nécessité d’écouter ses clients à grande échelle et de placer la voix du client au cœur de sa stratégie. En partenariat avec Medallia, Pacific Life un programme optimisé de « voix du client » (VoC) à l’échelle de l’entreprise, couvrant l’ensemble de ses différentes divisions et de ses canaux de communication avec la clientèle.

Le fondement de ce programme VoC très efficace est à trois niveaux et implique l'écoute de toutes les formes de retours (sollicités/directs et non sollicités/indirects), l'analyse de ces retours via des rapports de données structurées et non structurées, et la démocratisation des insights exploitables à travers l'entreprise pour boucler les boucles de feedback internes et externes. La capacité à surveiller les tendances thématiques basées sur les données pour fournir un coaching d'appel holistique est désormais évolutive dans toute l'entreprise grâce aux capacités automatisées de Medallia. De plus, Pacific Life peut surveiller le comportement attendu de ses agents de centre de contact pour offrir constamment des expériences exceptionnelles au sein des équipes internes et externalisées.

La capacité de VoC de Pacific Life à écouter à la fois au niveau relationnel et transactionnel permet une surveillance quotidienne de l'expérience client, ainsi que le déploiement d'insights diagnostiques précis pour générer des améliorations significatives – tant en interne au niveau des opérations qu'en externe pour le client. Dans sa quête de différenciation par l'excellence de l'expérience, Pacific Life peut désormais collecter, analyser et démocratiser les insights clients à travers l'entreprise ; habiliter toutes les unités commerciales à prioriser l'excellence de l'expérience client ; et impulser des changements concrets qui améliorent les expériences client et la fidélité.