Les données d'expérience placent les employés dans le siège du conducteur

En 2015, Masahiro Moro, président et directeur général des opérations nord-américaines de Mazda, a défini comme priorité absolue de l'entreprise l'offre d'une expérience client exceptionnelle à tous les niveaux de l'organisation. Après avoir mis en place des formations à l'échelle nationale, parmi d'autres initiatives internes et externes visant à mieux impliquer les employés et les fans de la marque, Mazda a travaillé avec Medallia pour recueillir les commentaires des clients et a utilisé les informations pour apporter des améliorations à l'expérience client, concession par concession.

Un concessionnaire du Midwest ( Mazda ) a commencé à examiner régulièrement les commentaires de ses clients. Le responsable des relations avec la clientèle a remarqué que les clients attribuaient à la concession de faibles notes pour le "bon rapport qualité-prix du service" et a décidé qu'il était possible de former les employés de première ligne sur la manière d'informer les clients sur l'entretien des véhicules et sur la valeur des pièces d'origine Mazda . Ils ont également commencé à communiquer les prix pratiqués par les concurrents afin de rassurer les clients sur le fait qu'ils bénéficiaient d'un prix équitable. Au cours des mois qui ont suivi, leur score "Bon rapport qualité/prix du service" a grimpé en flèche. L'équipe de première ligne de la concession continue d'examiner chaque jour les commentaires des clients. Les bons commentaires des clients sont utilisés pour les motiver, et les mauvaises critiques sont utilisées comme des opportunités d'apprentissage.

Medallia a également permis à Mazda d'améliorer le retour d'information sur les comportements standards attendus des employés lors des transactions avec les clients. Par exemple, Mazda a introduit un plan de formation à l'engagement des clients qui met l'accent sur l'authenticité, l'empathie et la transparence dans un ensemble de concessions pilotes, et après avoir suivi son succès avec Medallia, Mazda se prépare à fournir une formation similaire à l'ensemble de ses concessions.

Depuis que l'ensemble de l'entreprise s'est orientée vers une approche centrée sur le client, Mazda a constaté une augmentation de 2,8 % de la fidélisation de la clientèle, et les concessionnaires individuels ont observé une corrélation positive entre l'engagement des employés avec l'outil Medallia et la satisfaction de la clientèle.

Source : Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat, Medallia Leaders Book