Créer une relation client en or

MassMutual reconnaît l'importance de l'engagement des clients et a créé une plateforme, mutualvoice, pour engager régulièrement le dialogue avec les clients, recueillir leurs commentaires et donner suite aux problèmes et aux suggestions aussi rapidement que possible, parfois instantanément. Avec l'aide de Medallia, nous avons créé mutualvoice pour nous rapprocher de nos clients, mieux les connaître et leur offrir ce dont ils ont vraiment besoin et ce qu'ils veulent - parfois avant même qu'ils ne le sachent. La plateforme facilite le dialogue avec nos clients et permet de s'assurer que leur voix est prise en compte dans toutes les décisions que nous prenons.

Dans le cadre de mutualvoice, MassMutual a créé un nuage de mots pour mesurer la satisfaction ou l'insatisfaction relative à travers les mots utilisés par nos clients pour décrire leur expérience.

Non, je ne parle pas de la traînée bleue qui se dessine à vos oreilles lorsqu'un client est en colère ou frustré par une balle perdue ou une mauvaise expérience. Je parle des mots que les clients utilisent pour décrire leurs interactions lors d'appels de service de routine et dont vous ne soupçonnez pas qu'ils sont révélateurs des intentions d'un client de rester ou de partir. Le nuage de mots nous a fourni des modèles et des tendances qui ont révélé une lueur d'espoir en termes de retour d'information.

En haut du nuage, les mots des détracteurs sont représentés en rouge. Les détracteurs se concentrent davantage sur les problèmes de communication représentés par des mots tels que "information" ... "dit" ... "autre" ... et "fois". Plus les mots sont gros, plus ils sont répétés et plus l'insatisfaction quant à la manière dont les choses se déroulent est grande.

En revanche, les promoteurs ont prononcé des mots tels que "service" ... "utile" ... "facile" ... "génial" ... et "client". Les clients qui mentionnent le mot "fois" ont un score "susceptible de recommander" inférieur de 1,2 point à ceux qui ne mentionnent pas ce mot.

Le nuage de mots fait partie de notre façon d'écouter activement pour en saisir le sens. Il est facile de sous-estimer les milliers d'interactions que nous avons quotidiennement avec les clients. Mais lorsque vous écoutez attentivement et prenez le temps d'analyser les communications, des insights plus profonds sont révélés.

Les mots comptent. Et nous nous efforçons de modifier les mots que nos clients utilisent lorsqu'ils décrivent leurs interactions avec nous. Si nous nous contentions du silence, aucun de ces insights ne serait possible.

Source : MassMutual Blog : Le silence est-il "d'or" lorsqu'il s'agit de la satisfaction du client ?