Créer de superbes expériences pour les clients

CONTEXTE

Marriott International est une entreprise hôtelière d'envergure mondiale, qui compte 30 marques et plus de 7 000 établissements répartis dans 130 pays et territoires. Avec une telle envergure, l'ensemble de l'organisation se concentre sur l'excellence constante de l'expérience des clients, à la croisée du design, de la technologie et du contact humain. À cette fin, Marriott s'est engagé avec Medallia en 2014 pour créer une plateforme unifiée de gestion de l'expérience, appelée en interne "guestVoice".

ACTION

Medallia Experience Cloud est utilisé par les associés de Marriott dans le monde entier pour faire entendre la voix du client à tous les niveaux de l'organisation.

IMPACT

Marriott International a utilisé guestVoice pour dialoguer avec des millions de clients, dont des centaines de milliers ont reçu une réponse directe via la plateforme à la suite de leurs commentaires. Le programme permet aux établissements et aux équipes d'encadrement d'écouter, d'agir et de répondre aux commentaires des clients, de les fidéliser et d'améliorer les performances de l'hôtel.