Comment MAPFRE a amélioré le renouvellement de ses clients et a augmenté les conversions grâce à Medallia

• MAPFRE est la plus grande compagnie d'assurance d'Espagne, et est actuellement présente sur 5 continents.
• Elle savait qu'elle ne pouvait pas élaborer une stratégie axée sur le client sans l'écouter, et qu'elle avait besoin d'un partenaire pour l'aider à déployer son programme CX.
• MAPFRE a intégré la plateforme Medallia dans ses systèmes au point de devenir un canal de communication avec ses clients.
• Cela leur a permis d'améliorer l'acquisition et la rétention des clients, ainsi que le NPS à tous les points d'interaction.

MAPFRE est une entreprise qui assure les risques depuis 1933, année de sa création. Elle est actuellement la plus grande compagnie d'assurance espagnole et est présente sur les 5 continents.

Pour une entreprise ayant autant d'années d'expérience, déployer un processus de transformation pour placer le client au centre n'est pas une tâche facile. MAPFRE savait qu'elle devait construire cette transformation sur deux piliers fondamentaux : les données et l'écoute du client.

Après une analyse de tous les outils existants sur le marché, MAPFRE a décidé que Medallia offrait la possibilité de moderniser ses systèmes, la fiabilité nécessaire pour gérer la grande quantité de données qu'elle génère, et la capacité de s'adapter précisément à ses besoins. Certaines fonctionnalités uniques et, surtout, les possibilités d'internationalisation de toutes les solutions, ont été les éléments déterminants de ce choix..

MAPFRE a intégré la plateforme Medallia dans ses systèmes afin qu'elle devienne un canal de communication avec ses clients. Ainsi les responsables qualité, directeurs et médiateurs peuvent interagir en temps réel afin de “boucler la boucle" et s'améliorer de façon continue.

Grâce à l'intégration de la plateforme Medallia dans les systèmes clients de MAPFRE, l'entreprise a désormais accès aux feedbacks des clients et aux analyses de l'IA. Cela a eu un impact éminemment positif sur plusieurs indicateurs clés pour Mapfre :

• Augmentation simultanée du taux de conversion et de rétention
• Amélioration des process : des économies de coûts et une augmentation de la satisfaction des clients.

Les impacts positifs ne s'arrêtent pas là:
Écouter les clients en permanence et en temps réel permet de les connaître, de les comprendre et d'anticiper leurs attentes et, par conséquent, de générer des expériences individualisées et d'améliorer les relations avec eux.

En outre, grâce à tous ces éléments, MAPFRE a amélioré l'acquisition et la rétention des clients, et a augmenté le NPS à tous les moments de l'interaction avec le client.

César Luengo

Directeur général adjoint Clients et CX chez MAPFRE