Être à l'écoute des souhaits et des besoins de chaque segment de clientèle

Liberty Global a trouvé une grande utilité à l'analyse des commentaires des clients par ligne de produits/services à l'aide de Medallia Text Analytics. L'entreprise offre une variété de produits et de services de connectivité tels que la télévision, la téléphonie mobile et le wi-fi. L'analyse de texte l'aide à comprendre rapidement comment les clients de segments spécifiques (lignes de produits/services) perçoivent leur expérience. Par exemple, elle pourrait déterminer que l'expérience globale des clients wi-fi est principalement influencée par la fiabilité du service, tandis que l'expérience des clients mobiles est plus fortement influencée par la tarification. Cela permet à l'entreprise de mieux cibler ses efforts d'amélioration pour chaque segment et d'améliorer les messages qu'elle envoie aux clients sur ces aspects particuliers du service.

Plus important encore, comme les canaux de communication convergent (par exemple, les clients veulent accéder à leur abonnement TV sur leur téléphone portable), Liberty Global estime qu'il est de plus en plus essentiel de comprendre l'expérience omnicanale. L'entreprise suit les réactions des clients sur une variété de sujets à travers les canaux, les points de contact et les produits/services sans jamais avoir à adapter ses enquêtes. Elle identifie les thèmes les plus pertinents pour chaque segment et pour l'ensemble des segments. Les informations fournies par l'analyse de texte aident l'entreprise à concentrer ses efforts d'amélioration et ses investissements dans les domaines ayant le plus d'impact, et à suivre l'impact de ces changements dans le temps.

Source : Text Analytics : L'arme secrète du CMO