LATAM unifie le parcours du passager pour améliorer l'expérience du client

LATAM est une compagnie aérienne de premier plan, qui transporte chaque année plus de 62 millions de passagers vers 144 destinations sur les cinq continents. En 2018, la compagnie a entrepris de mesurer et de gérer les étapes clés de son parcours client, en relevant un nouveau défi. Il existe de multiples points de contact pour un même voyage : Canaux web/digitaux, aéroport, vol et centre de contact. LATAM mesure désormais la satisfaction client et le NPS sur l'ensemble des points de contact en utilisant la même méthodologie.

En outre, LATAM a cherché à écouter la voix de ses clients en déployant Medallia, donnant à la direction et au personnel de première ligne une visibilité sur l'impact direct de leur travail quotidien sur la satisfaction des clients. En 2023, l'entreprise a reçu plus de 16 000 vidéos de passagers partageant leurs expériences de vol. Notamment, 44 % d'entre eux se déclarent promoteurs.

LATAM a également mis en place un processus "Close the Loop" qui permet actuellement à 39 cadres et dirigeants de l'entreprise de s'entretenir directement avec les clients pour leur exprimer sa gratitude pour leur fidélité et pour aborder les problèmes qu'ils ont pu rencontrer. Au cours de l'année 2023, la compagnie a contacté plus de 6 000 clients à la suite de leur expérience de vol, ce qui a suscité des réactions très positives de la part des clients concernés.

Cela signifie que LATAM maintient désormais de manière cohérente une perspective unifiée du passager à travers tous les points de contact. En conséquence, LATAM a augmenté le NPS de 23 points en moyenne en quatre ans, tandis que la satisfaction du centre de contact a augmenté de 50 points et la satisfaction numérique de 30 points depuis le début du programme.