Johnson & Johnson exploite les signaux de feedback du service d'assistance pour améliorer l'expérience employé

Johnson & Johnson (J&J) génère 1,5 million de tickets ServiceNow par an, mais l'entreprise n'avait aucun moyen de résoudre les problèmes de manière proactive, car elle ne pouvait ni fermer la boucle à grande échelle ni obtenir des insights exploitables à partir des retours. L'équipe d'expérience informatique a réalisé qu'elle devait mettre en place un programme d'écoute des employés qui augmenterait la productivité, identifierait les points de friction, orienterait les améliorations et stimulerait l'action tout au long du parcours employé afin d'améliorer finalement l'expérience utilisateur finale.

J&J s'est tourné vers Medallia pour une « plateforme de récupération de service tout-en-un » qui répondait à leurs exigences en matière d'intégration avec de multiples sources de données afin de collecter des retours structurés et non structurés, de fournir des insights approfondis et exploitables, et de permettre leur transition d'une approche réactive à une approche proactive. Lorsque les cas et les incidents sont clôturés dans ServiceNow IT Service Management (ITSM), une enquête est automatiquement envoyée et les données de résolution de l'expérience sont disponibles dans Medallia, maintenant ainsi les utilisateurs des deux systèmes sur la même longueur d'onde. Les retours reçus par J&J sont ensuite utilisés pour former les agents de service sur la manière d'offrir une meilleure expérience de prestation de services à l'avenir, tout en garantissant que toutes les mesures ont été prises pour résoudre rapidement le problème.

Tous les membres de l'organisation se concentrent désormais sur la fourniture d'une expérience utilisateur transparente pour tous les employés. Le taux de réouverture des tickets est tombé à 3 % et la tendance est à la satisfaction. L'adoption des technologies de libre-service a également augmenté, les employés étant désormais en mesure de résoudre les problèmes sans avoir à parler à un agent du service d'assistance. Cela a permis aux employés de gagner jusqu'à 20 minutes par jour et de réduire le volume d'incidents de 10 %. Le taux de réponse des employés a également augmenté de 18 %. Le processus en boucle fermée s'est considérablement amélioré et J&J prévoit d'accroître son utilisation de Medallia.