Johnson & Johnson exploite les signaux de feedback du service d'assistance pour améliorer l'expérience employé

Johnson & Johnson (J&J) génère 1,5 million de tickets ServiceNow par an, mais elle n'avait aucun moyen de traiter les problèmes de manière proactive car elle ne pouvait pas boucler la boucle à grande échelle ou obtenir des informations exploitables à partir du retour d'information. L'équipe chargée de l'expérience informatique a réalisé qu'elle devait mettre en place un programme d'écoute des employés qui permettrait d'augmenter la productivité, de mettre en évidence les points problématiques, d'orienter les améliorations et d'agir sur l'ensemble du parcours de l'employé afin d'améliorer l'expérience de l'utilisateur final.

J&J s'est tourné vers Medallia pour trouver "une plateforme de récupération de services tout-en-un" qui répondait à ses exigences en matière d'intégration avec de multiples sources de données pour collecter des commentaires structurés et non structurés, fournir des informations approfondies et exploitables, et permettre le passage d'une approche réactive à une approche proactive. Lorsque des cas et des incidents sont clôturés dans ServiceNow IT Service Management (ITSM), une enquête est automatiquement envoyée et les données relatives à la résolution de l'expérience sont disponibles sur Medallia, ce qui permet aux utilisateurs des deux systèmes d'être sur la même longueur d'onde. Le retour d'information que J&J reçoit est ensuite utilisé pour former les agents de service sur la manière de fournir une meilleure expérience de prestation de services à l'avenir, tout en s'assurant que toutes les mesures ont été prises pour résoudre rapidement le problème.

Tous les membres de l'organisation se concentrent désormais sur la fourniture d'une expérience utilisateur transparente pour tous les employés. Le taux de réouverture des tickets est tombé à 3 % et la tendance est à la satisfaction. L'adoption des technologies de libre-service a également augmenté, les employés étant désormais en mesure de résoudre les problèmes sans avoir à parler à un agent du service d'assistance. Cela a permis aux employés de gagner jusqu'à 20 minutes par jour et de réduire le volume d'incidents de 10 %. Le taux de réponse des employés a également augmenté de 18 %. Le processus en boucle fermée s'est considérablement amélioré et J&J prévoit d'accroître son utilisation de Medallia.