IHG est à l'écoute des battements de cœur de millions d'hôtes par le biais d'enquêtes, d'avis et du feedback sur les réseaux sociaux

L'action

Avec des clients qui s'enregistrent et quittent ses 798 075 chambres d'hôtel chaque jour, IHG doit rester à l'écoute de l'expérience client. Afin de mesurer et d'améliorer de manière holistique l'expérience client sur l'ensemble de ses nombreux sites, IHG s'est associé à Medallia et Ipsos Loyalty pour optimiser son programme d'enquêtes HeartBeat en 2014.

En plus du lancement de l'outil d'analyse de texte de Medallia, qui a ajouté des insights qualitatifs à la plateforme de reporting robuste, IHG a également intégré son système d'avis publics en marque blanche, IHG Guest Reviews, à la technologie Medallia et à la méthodologie d'enquête d'Ipsos. Animée par un désir continu d'améliorer l'expérience de feedback pour les clients, l'intégration a combiné l'outil d'enquête privé d'IHG avec IHG Guest Reviews en invitant les clients à laisser un avis public à la fin du questionnaire d'enquête post-séjour.

Les résultats

IHG utilise l'analyse intégrée des retours pour améliorer ses opérations, transformant les insights en initiatives et permettant aux équipes hôtelières de répondre directement aux clients. Depuis 2014, le nombre d'utilisateurs de Medallia est passé de 7 500 à près de 40 000. Les hôtels accordent également plus d'attention aux données sociales : depuis le lancement de l'outil social en 2017, 88 % du parc hôtelier mondial d'IHG répond régulièrement aux alertes d'avis sociaux.

Source : Étude de cas, à l'écoute des battements de cœur de millions d'invités