Les battements de cœur de millions d'invités

L'action

Avec des clients qui entrent et sortent de ses 798 075 chambres d'hôtel chaque jour, IHG se doit de prendre le pouls de l'expérience des clients. Afin de mesurer et d'améliorer de manière globale l'expérience client dans ses nombreux établissements, IHG s'est associé à Medallia et Ipsos Loyalty pour améliorer son programme d'enquête HeartBeat en 2014.

Outre le lancement de l'outil d'analyse de texte Medallia, qui ajoute des informations qualitatives à la plateforme de reporting, IHG a également intégré son système d'évaluation publique en marque blanche, IHG Guest Reviews, à la technologie Medallia et à la méthodologie d'enquête d'Ipsos. Motivée par le désir constant d'améliorer l'expérience des clients, l'intégration a combiné l'outil d'enquête privée de IHGavec IHG Guest Reviews en invitant les clients à laisser un avis public à la fin du questionnaire d'enquête post-séjour.

Les résultats

IHG utilise l'analyse intégrée des commentaires pour améliorer les opérations, en transformant les idées en initiatives et en permettant aux équipes hôtelières de répondre directement aux clients. Depuis 2014, le nombre d'utilisateurs de Medallia a bondi de 7 500 à près de 40 000. Les hôtels accordent également plus d'attention aux données sociales : depuis le lancement de l'outil social en 2017, 88% du parc mondial de IHGrépond régulièrement aux alertes d'évaluation sociale.

Source : Étude de cas, à l'écoute des battements de cœur de millions d'invités