Réinventer en permanence les normes de l'expérience du client

Le défi

Lorsque l'on pénètre sur le site Four Seasons , la passion est palpable. Et cela est dû en grande partie aux personnes qui y travaillent. Comment Four Seasons continue-t-il à encourager cet esprit centré sur le client ? En donnant à ses employés les moyens de se surpasser pour créer des expériences exceptionnelles.

Avant Medallia, l'entreprise recueillait les commentaires par le biais de cartes de commentaires et d'enquêtes sur papier déposées dans les chambres, ainsi que d'une enquête en ligne réalisée par un autre fournisseur. Avec deux sources de feedback disparates (papier et web), des silos apparaissaient, ce qui empêchait d'avoir une vision complète de l'expérience client dans tous les segments de clientèle et dans tous les établissements.

La solution

Four Seasons s'est associé à Medallia pour gérer son programme complet de voix du client. Ce programme permet à Four Seasons d'avoir une vision globale de l'ensemble du parcours client : de l'arrivée à la sortie, en passant par le concierge, le personnel, l'hôtel lui-même, le spa, les réunions et événements, la remise en forme, les équipements de la chambre, la chambre d'hôte et les restaurants.

Grâce aux rapports basés sur les rôles, seules les informations les plus pertinentes sont présentées aux bonnes personnes de l'organisation pour qu'elles puissent agir. Par exemple, Scott Taber, vice-président des chambres à Four Seasons, a travaillé avec Medallia pour mettre en place un tableau de bord régional accessible à tous les présidents de région et directeurs généraux dans le monde entier. Ce rapport permet aux directeurs généraux et régionaux de connaître les performances de leurs établissements en matière de satisfaction des clients par rapport à l'ensemble de l'entreprise, ajoutant ainsi une bonne dose de visibilité et de concurrence pour favoriser l'amélioration.

Grâce à Taber et à l'équipe qui perpétuent l'héritage de Sharp, Four Seasons innove constamment pour améliorer l'expérience des clients. L'entreprise modifie continuellement les questions des enquêtes ad hoc pour tester et lancer de nouvelles initiatives, telles que l'installation d'un iPad dans chaque chambre et d'une application mobile pour certains établissements.

Alors que les niveaux de NPS étaient déjà les plus élevés du secteur, Four Seasons a réussi à améliorer le NPS de 7 points depuis le déploiement de Medallia, pour atteindre des niveaux de pointe dans le secteur de l'hôtellerie de luxe. L'engagement des employés à l'égard des données sur les clients est incroyablement élevé - les employés de toute l'organisation aiment voir leurs performances en temps réel et agir en conséquence. Bien que les taux de réponse aient augmenté, le nombre d'enquêtes négatives a diminué de 38 %. La marque a également été en mesure d'identifier le personnel et le service comme étant la catégorie la plus importante en termes de satisfaction, et en se concentrant sur ce point, elle a maintenu des niveaux de satisfaction de classe mondiale. Les hôtels utilisent beaucoup plus fréquemment les données relatives aux clients lors des réunions du personnel, et le système est devenu un pont entre le siège et les différents sites.

Source : Étude de cas, Réinventer en permanence les normes de l'expérience client