Fidelity International augmente son chiffre d'affaires en se concentrant sur la voix du client

Fidelity International Fidelity est une société de gestion d'investissements de premier plan, qui compte plus de 2 millions de clients dans 28 pays et offre des solutions d'investissement et une expertise en matière de retraite de premier ordre. Poussée par les besoins de ses clients, Fidelity a reconnu la valeur de l'amélioration de l'expérience client par le biais d'un nouveau programme "Voice of the Client" (la voix du client). Développé par Medallia, ce programme vise à instaurer une culture centrée sur le client, de la direction au personnel de première ligne, à assurer l'excellence du service et à démontrer clairement l'impact de l'expérience du client sur les résultats stratégiques.

En utilisant des enquêtes et des moniteurs de points de contact, Fidelity a collaboré avec Medallia pour lancer une approche globalement cohérente de la mesure de l'expérience client. Pour enrichir davantage les insights, l'équipe d'analyse superpose des métadonnées comportementales aux retours NPS afin d'aider à diagnostiquer où les améliorations du parcours devraient être ciblées. Le programme permet à chaque collaborateur d'accéder, de comprendre et d'agir sur les retours client afin d'apporter des améliorations aux produits et services là où ils comptent le plus dans le parcours client.

L'obsession du client étant désormais au cœur de l'organisation, Fidelity a constaté des résultats commerciaux positifs tangibles, améliorant en fin de compte les taux de rétention des actifs des clients et augmentant les nouvelles ventes nettes. En supprimant les cloisonnements au sein de l'entreprise, en s'alignant sur le client et en se concentrant sur l'expérience de bout en bout, Fidelity place désormais les clients au cœur de toutes les stratégies et activités.