Deliveroo transforme le retour d'information en fidélité et en chiffre d'affaires

L'entreprise de livraison de repas en ligne Deliveroo opère dans un environnement extrêmement concurrentiel, où les acteurs mondiaux et locaux se disputent âprement une part du marché des plats à emporter des consommateurs. Afin de fidéliser les clients qu'elle sert, l'entreprise souhaitait créer un programme d'expérience client entièrement aligné et cohérent.

Deliveroo s'est associée à Medallia, et les deux équipes ont noué une étroite collaboration où Medallia a fonctionné presque comme une extension de l'équipe interne pour déployer le programme de voix du client « Roo Voices ». Deliveroo a également mis en œuvre la capacité d'analyse de texte de Medallia pour mieux capter la voix du client. Chaque retour verbatim est désormais étiqueté selon une taxonomie de sujets, permettant à l'équipe d'identifier rapidement et de se concentrer sur les domaines d'amélioration où elle peut réellement améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.

Grâce à Medallia, Deliveroo a pu transformer le retour d'information en action, tout en réduisant le taux de désabonnement et en fidélisant les clients.