CVS Health exploite toute la puissance du feedback en boucle fermée (CLF) pour humaniser l'expérience client

CVS Health s'est lancée dans un projet ambitieux à l'échelle de l'entreprise : utiliser le feedback en boucle fermée (CLF) pour s'engager auprès de ses clients, afin qu'ils se sentent vus, entendus et valorisés. Cette quête d'expériences personnalisées et centrées sur l'humain a obligé l'équipe de CVS Health à écouter continuellement ses clients à des moments clés de leur parcours. Elle a utilisé la plateforme de pointe de Medallia pour boucler la boucle du feedback des clients pour tous les programmes d'enquête afin d'obtenir un impact positif à long terme sur ses clients et ses activités.

En plaçant le client au centre de tout ce qu'il fait, CVS Health est capable de penser différemment avec un niveau d'empathie accru. CVS Health a rapidement réalisé la valeur d'un programme NSI. Il lui a donné la possibilité de rétablir rapidement le service auprès des clients mécontents - réduisant ainsi le taux de désabonnement et le bouche-à-oreille négatif - tout en inspirant et en renforçant les comportements préférés des clients satisfaits, contribuant ainsi à accroître la fidélité à la marque et les dépenses globales. L'entreprise dispose désormais d'un retour d'information direct et d'informations - à grande échelle - pour identifier et résoudre rapidement les problèmes récurrents et découvrir de nouvelles opportunités d'amélioration et de satisfaction des clients.

En collaboration avec Medallia, CVS Health utilise avec succès le CLF, qui crée une base solide pour la voix du client (VoC) afin d'écouter, d'apprendre et d'agir de manière efficace. Cela permet à CVS Health d'offrir de manière cohérente des expériences exceptionnelles centrées sur l'humain à travers toutes ses marques et à tous les niveaux de son organisation, y compris en première ligne. En conséquence, les taux NPS (Net Promoter Scores) continuent d'augmenter, certaines unités commerciales atteignant même des taux de recommandation nets record.