La collecte d'informations multicanal permet de satisfaire et de fidéliser les clients

Le défi

Avant de déployer Medallia, Cox ne recueillait les commentaires que d'un sous-ensemble de ses canaux principaux. Chaque canal utilisait sa propre méthode d'enquête et sa propre échelle d'évaluation, ce qui rendait difficile la comparaison ou l'étalonnage des mesures de l'expérience et l'identification des principales tendances.

En l'absence de données cross-canal fiables, l'entreprise disposait d'anecdotes liées au COV, mais elle ne disposait pas de faits. Et sans les faits, les dirigeants prenaient des décisions basées sur des intuitions et des études de marché périodiques.

La solution

Aujourd'hui, Cox recueille des commentaires dans de nombreux domaines d'activité, notamment les centres d'appel, les services sur le terrain, les magasins de détail et le canal Internet. Le programme comporte également une mesure du NPS des employés et s'étend pour inclure le programme NPS de Cox Business Group (la division B2B deCox) ainsi que plusieurs autres points de contact avec les clients.

Grâce à des tableaux de bord spécifiques à chaque rôle, chaque secteur fonctionnel - par exemple, un associé des services sur le terrain, un magasin de détail ou un directeur régional - peut vérifier les signes vitaux de la CX pertinents pour ce groupe. Cox a également créé une équipe de rétroaction en boucle fermée qui utilise le système d'alerte de Medalliapour suivre les détracteurs et leur venir en aide.

Cox utilise également la solution d'analyse de texte pour identifier les principaux points de douleur des clients spécifiques à un canal qui ont un impact sur la fidélité. L'analyse de texte exploite les commentaires en texte libre et hiérarchise les thèmes en fonction de leur impact sur le NPS. Grâce à ces données, les responsables des secteurs d'activité sont en mesure d'identifier en toute confiance les points douloureux à un niveau granulaire, ce qui permet de déterminer clairement les domaines qui ont un impact sur la fidélisation.

Les résultats

Réussir à réduire le taux de désabonnement grâce à un retour d'information en boucle fermée

Cox a créé une équipe centralisée chargée de gérer la résolution des problèmes et d'assurer le suivi des détracteurs. La nouvelle équipe CLF :

• La clôture des alertes est 47 % plus rapide que la méthode précédente.
• Clôture de 100 % des alertes
• A contribué à réduire de manière significative le taux de désabonnement

Réussir à démontrer l'impact sur l'entreprise

• Cox a constaté que les détracteurs se désabonnent 2,5 fois plus que les promoteurs et les passives
• En utilisant une combinaison de l'analyse de texte de Medallia, du NPS et du taux de désabonnement, Cox a déterminé les dix points les plus douloureux pour ses clients. L'équipe chargée de l'amélioration des processus s'engage désormais activement dans des projets visant à réduire les points de douleur sur la base de cette analyse.

Succès dans l'amélioration de l'expérience client sur tous les canaux

Dans les 18 mois qui ont suivi le lancement de son programme NPS :

• Les NPS pour les services sur le terrain, le support technique et les services de comptabilité ont chacun gagné 9 points
• Le NPS de chacune des six régions de Coxa augmenté en moyenne de 11 points.

Source : Étude de cas, Cox Communications : Intégrer la VoC dans l'organisation