Choice Hotels a augmenté les revenus, la productivité du centre d'appel et les performances des agents

Choice Hotels International est un franchiseur du secteur de l'hôtellerie basé à Rockville, dans le Maryland. Choice est l'une des plus grandes chaînes hôtelières au monde. Elle possède 12 marques distinctes et plus de 7 000 établissements dans le monde, allant des hôtels économiques aux hôtels de luxe.

Les opérations mondiales des centres d'appels sont gérées par le directeur principal du service client, qui dirige une équipe axée sur l'expérience client (CX), l'amélioration continue, le BPO, la gestion et la planification des effectifs, et la gestion des fournisseurs. L'équipe du service client a efficacement tiré parti de la plateforme Medallia pour stimuler l'amélioration continue de l'expérience client en améliorant la performance de ses agents de centre d'appels externalisés. Auparavant, l'équipe s'appuyait sur un processus d'assurance qualité (QA) hérité, qui consommait une quantité excessive de temps et d'efforts pour écouter et analyser manuellement un échantillon aléatoire d'appels chaque jour, un processus inefficace qui ne parvenait pas à identifier les points clés de friction client, entraînant des problèmes de satisfaction client et des pertes de ventes.

Grâce à la suite de solutions pour centre de contact de Medallia, Choice Hotels a augmenté ses revenus, la productivité de son centre d'appels et la performance de ses agents.