Choice Hotels a augmenté les revenus, la productivité du centre d'appel et les performances des agents

Choice Hotels International est un franchiseur du secteur de l'hôtellerie basé à Rockville, dans le Maryland. Choice est l'une des plus grandes chaînes hôtelières au monde. Elle possède 12 marques distinctes et plus de 7 000 établissements dans le monde, allant des hôtels économiques aux hôtels de luxe.

Les opérations du centre d'appel mondial sont gérées par le directeur principal du service clientèle, qui dirige une équipe axée sur l'expérience client, l'amélioration continue, le BPO, la gestion et la planification de la main-d'œuvre, et la gestion des fournisseurs. L'équipe du service clientèle a exploité efficacement la plateforme Medallia pour améliorer en permanence l'expérience client en améliorant les performances des agents de son centre d'appels externalisé. Auparavant, l'équipe s'appuyait sur un ancien processus d'assurance qualité qui nécessitait un temps et des efforts démesurés pour écouter et analyser manuellement un échantillon aléatoire d'appels chaque jour, un processus inefficace qui ne permettait pas d'identifier les principaux points de friction avec les clients, ce qui entraînait des problèmes de satisfaction de la clientèle et des pertes de ventes.

Avec l'aide de la suite de centre de contact de Medallia, Choice Hotels a augmenté son chiffre d'affaires, la productivité de son centre d'appel et la performance de ses agents.