Brightstar améliore l'expérience client en matière de réclamation en s'appuyant sur le feedback

Brightstar est un leader mondial des solutions de gestion de bout en bout du cycle de vie des appareils et le fournisseur de protection d'appareils à la croissance la plus rapide au monde. Après avoir embauché un Chief Experience Officer début 2020, l'équipe Expérience Client a commencé à écouter les appels des clients et à observer directement comment les agents géraient les réclamations, et quels outils ils utilisaient pour traiter les demandes. Avec plus de 500 agents en service client mondial, gérant plus de 60 000 réclamations par mois, Brightstar savait qu'ils avaient besoin d'un fournisseur de feedback “de premier ordre” pour les aider à écouter continuellement leurs clients.

En seulement 60 jours à compter de la date de signature du contrat, Brightstar a lancé Medallia. À l'aide de diverses solutions Medallia - notamment Text Analytics et Medallia Digital - Brightstar est constamment à l'écoute de ses clients pour améliorer les processus et les changements opérationnels.

Au cours de la première année d'utilisation de Medallia, Brightstar a réduit de 25 % le nombre d'appels par sinistre et augmenté de 25 points le taux de recommandation net.