Brightstar améliore l'expérience du client en matière de réclamation en tenant compte du retour d'information

Brightstar est un leader mondial des solutions de gestion du cycle de vie des appareils de bout en bout et le fournisseur de protection des appareils qui connaît la croissance la plus rapide au monde. Après avoir embauché un directeur de l'expérience début 2020, l'équipe chargée de l'expérience client a commencé à écouter les appels des clients et à observer directement comment les agents traitent les réclamations et quels outils ils utilisent pour traiter les demandes. Avec plus de 500 agents au niveau mondial, traitant plus de 60 000 réclamations par mois, Brightstar savait qu'elle avait besoin d'un fournisseur de feedback "best-in-class" pour l'aider à écouter continuellement ses clients.

En seulement 60 jours à compter de la date de signature du contrat, Brightstar a lancé Medallia. À l'aide de diverses solutions Medallia - notamment Text Analytics et Medallia Digital - Brightstar est constamment à l'écoute de ses clients pour améliorer les processus et les changements opérationnels.

Au cours de la première année d'utilisation de Medallia, Brightstar a réduit de 25 % le nombre d'appels par sinistre et augmenté de 25 points le taux de recommandation net.