Connaître ses meilleurs amis, mais connaître ses ennemis encore mieux

Benefit Cosmetics a mis en œuvre le programme "Mirror, Mirror" pour mesurer et comprendre l'expérience des clients dans 32 magasins de détail autonomes en Amérique du Nord. L'objectif de Benefit est de générer une croissance rentable à la fois pour les produits et les services alors qu'elle cherche à étendre ses boutiques. Medallia Experience Cloud donne aux directeurs de magasin une visibilité sur le sentiment des clients en utilisant un tableau de bord de marque, connu sous le nom de "Vanity", pour comprendre quels clients sont des Besties (également connus comme promoteurs), des Frenemies (détracteurs), ou des Wallflowers (passives).

Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis chez Benefit Cosmetics , déclare : "En écoutant les commentaires de nos clients après l'achat, nous avons découvert des informations et donné aux gérants de magasins les moyens d'apporter des améliorations tangibles et de se connecter directement avec leurs clients fidèles. Au fil du temps, leur objectif est de transformer tous les "Frenemies" en "Besties", tout en conservant des clients fidèles et heureux. Les résultats sont clairs - en seulement 9 mois, le "facteur Glam" moyen de chaque porte, ou score NPS, a augmenté de 5,8 points.

En comprenant les commentaires des clients en même temps que les résultats de l'enquête, les directeurs de magasin sont en mesure de voir et de comprendre les informations sur les clients en temps réel. Les directeurs des 32 magasins utilisent quotidiennement l'application mobile Medallia , se connectant jusqu'à 10 fois par jour pour consulter les commentaires des clients et gérer les communications de suivi avec eux. La plateforme Medallia affiche les données dans un tableau de bord unifié et personnalisé qui peut être utilisé par les responsables avec une formation minimale. Pour Benefit, il était important que les données soient accessibles, visuellement attrayantes et faciles à utiliser.

Benefit Cosmetics a intégré à la fois l'application mobile Medallia Voices™ et l'outil AskNow comme moyen d'amplifier la voix du client au sein de l'organisation. Les cadres du siège sont des utilisateurs fréquents de Medallia Voices, qui fournit des commentaires positifs et constructifs des clients au sein d'une seule application facile à utiliser. Benefit Cosmetics s'appuie sur AskNow, un outil permettant d'effectuer des tests en situation réelle sur des segments de clientèle spécifiques afin de tester d'éventuelles idées pour soutenir la croissance et l'innovation futures.

Source : PRN Newswire, Benefit Cosmetics Applies Medallia to Increase "Glam Factor" (en anglais)