Connaître ses meilleurs amis, mais connaître ses ennemis encore mieux

Benefit Cosmetics a mis en œuvre le programme « Mirror, Mirror » pour mesurer et comprendre l'expérience client dans 32 magasins de détail indépendants en Amérique du Nord. L'objectif de Benefit est de favoriser une croissance rentable pour les produits et services, alors qu'ils cherchent à étendre leurs boutiques. Medallia Experience Cloud offre aux directeurs de magasin une visibilité sur le sentiment des clients grâce à un tableau de bord personnalisé, connu sous le nom de « Vanity », pour identifier les clients qui sont des « Besties » (également appelés promoteurs), des « Frenemies » (détracteurs) ou des « Wallflowers » (passifs).

Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis chez Benefit Cosmetics, déclare : « En écoutant les retours post-achat de nos clients, nous avons découvert des insights et donné aux directeurs de magasin les moyens d'apporter des améliorations concrètes et d'interagir directement avec leurs clients fidèles. À terme, leur objectif est de transformer tous les « Frenemies » en « Besties », tout en fidélisant des clients satisfaits. Les résultats sont clairs : en seulement 9 mois, le score « Glam Factor » moyen par point de vente, ou score NPS, a augmenté de 5,8 points. »

En analysant les commentaires des clients parallèlement aux scores d'enquête, les directeurs de magasin peuvent visualiser et comprendre les insights client en temps réel. Les directeurs des 32 magasins utilisent quotidiennement l'application mobile Medallia, se connectant jusqu'à 10 fois par jour pour consulter les retours clients et gérer les communications de suivi. La plateforme Medallia présente les données dans un tableau de bord unifié et personnalisé, utilisable par les managers avec une formation minimale. Pour Benefit, il était essentiel que les données soient accessibles, visuellement attrayantes et faciles à utiliser.

Benefit Cosmetics a intégré à la fois l'application mobile Medallia Voices™ et l'outil AskNow comme moyen d'amplifier la voix du client au sein de l'organisation. Les cadres du siège sont des utilisateurs fréquents de Medallia Voices, qui fournit des commentaires positifs et constructifs des clients au sein d'une seule application facile à utiliser. Benefit Cosmetics s'appuie sur AskNow, un outil permettant d'effectuer des tests en situation réelle sur des segments de clientèle spécifiques afin de tester d'éventuelles idées pour soutenir la croissance et l'innovation futures.

Source : PRN Newswire, Benefit Cosmetics Applies Medallia to Increase "Glam Factor" (en anglais)