Banorte utilise la voix du client pour transformer continuellement l'expérience

En tant que plus grande banque mexicaine, Banorte s'est fixé en 2017 la vision d'être le meilleur groupe financier au Mexique et pour les Mexicains d'ici 2020. L'équipe de Banorte ne cherchait pas à être la plus grande banque, mais la meilleure en termes d'attention et de service. Avec plus de 11,2 millions de clients, Banorte utilisait plusieurs systèmes pour collecter et stocker des informations, mais n'avait aucun moyen de prédire les comportements des clients et de donner des recommandations pour des opportunités de vente croisée. Pour réaliser sa vision d'être le meilleur groupe financier du Mexique, Banorte avait besoin d'une stratégie plaçant le client au centre de l'organisation.

Sous l'impulsion de la direction générale, Banorte a choisi Medallia et a commencé à écouter ses clients à chaque interaction. Un programme d'expérience a été mis en œuvre pour recueillir les insights clients dans les agences, aux guichets automatiques, sur les canaux numériques comme le web et les applications, dans les centres de contact, pour la Banque Privilège, la Gestion de Patrimoine et la Banque Privée, les correspondants et les assurances.

Banorte utilise Medallia Conversations pour obtenir rapidement un aperçu du processus d'activation des cartes de crédit et cherche à étendre les conversations bidirectionnelles aux agences et à d'autres points de contact tels que les guichets automatiques. Banorte a également priorisé les données non structurées pour comprendre ce que disent les clients. En utilisant Medallia Text Analytics, l'entreprise est capable non seulement de catégoriser ce que leurs clients disent sur des sujets basés sur leurs objectifs, mais aussi de comprendre les émotions de leurs clients à travers les commentaires qu'ils laissent dans les enquêtes. Grâce à leur dernière implémentation de Medallia CX Profiles, les directeurs d'agence et les équipes des centres de contact pourront offrir une expérience personnalisée aux clients lors de leurs interactions.