Banorte utilise la voix du client pour transformer continuellement l'expérience

En tant que plus grande banque mexicaine, Banorte s'est fixé en 2017 la vision d'être le meilleur groupe financier au Mexique et pour les Mexicains d'ici 2020. L'équipe de Banorte ne cherchait pas à être la plus grande banque, mais la meilleure en termes d'attention et de service. Avec plus de 11,2 millions de clients, Banorte utilisait plusieurs systèmes pour collecter et stocker des informations, mais n'avait aucun moyen de prédire les comportements des clients et de donner des recommandations pour des opportunités de vente croisée. Pour réaliser sa vision d'être le meilleur groupe financier du Mexique, Banorte avait besoin d'une stratégie plaçant le client au centre de l'organisation.

Sous l'impulsion de la direction générale, Banorte a choisi Medallia et a commencé à écouter les clients dans chaque interaction. Un programme d'expérience a été mis en œuvre pour recueillir des informations sur les clients dans les agences, les guichets automatiques, les canaux numériques tels que le web et les applications, les centres de contact, Preferred Banking, Wealth and Private Banking, les correspondants et l'assurance.

Banorte utilise Medallia Conversations pour prendre rapidement le pouls du processus d'activation des cartes de crédit et cherche à étendre les conversations bidirectionnelles à travers les succursales et à d'autres signaux tels que les guichets automatiques. Banorte a également donné la priorité aux données non structurées pour comprendre ce que disent les clients. En utilisant Medallia Text Analytics, l'entreprise est capable non seulement de catégoriser ce que disent ses clients sur des sujets basés sur ses objectifs, mais aussi de comprendre les émotions de ses clients dans les commentaires qu'ils laissent dans les enquêtes. Grâce à la toute nouvelle implémentation de Medallia CX Profiles, les directeurs d'agence et les équipes des centres de contact pourront offrir une expérience personnalisée aux clients lorsqu'ils interagissent avec eux.