Être à l'écoute de chaque segment de clientèle

 Avec l’aide de Medallia, ABN Amro a mis au point un programme visant à établir des relations plus humaines avec ses clients et ses employés, en lui permettant d’agir sur la base d’insights, plutôt que sur de simples chiffres. En réalité, ils ont créé des tableaux de bord sans aucun score NPS. Ils se sont plutôt concentrés sur les KPI du suivi client afin de rappeler le client dans les 48 heures en adoptant une approche orientée client. Une approche qu’ils ont déployée à tous les niveaux de l’entreprise, des employés de terrain à la direction. Ils ont également intégré un système novateur permettant de recueillir les idées d’amélioration auprès des employés eux-mêmes : la voix du client au travers de l’employé.

Avec Medallia Ideas, ABN Amro est désormais capable de collecter et d’agir sur la voix du client par l’intermédiaire de ses employés. La mise en place de ce nouveau processus résulte d’un effort collaboratif au sein de la banque, incluant à la fois les employés de terrain, les équipes centrales et les départements produits. Les idées soumises par les employés sont immédiatement envoyées à des équipes agiles dédiées, en fonction de la catégorie que l’employé choisit au moment de la saisie. Ainsi, avant même que l’interaction client ne touche à sa fin, le feedback est acheminé à l’équipe produits de la banque et assigné à un interlocuteur individuel.

Finalement, ABN Amro a pu responsabiliser de façon significative les employés de terrain, générer un transfert fluide des idées de première ligne vers les autorités compétentes de l’équipe produits, et faire de ces idées une matière propre à l’amélioration continue.

Source : Étude de cas, Sur le chemin de l’orientation client : Fermer la boucle extérieure avec Medallia ideas

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