Ce n'est un secret pour personne que les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En fait, la recherche montre que le taux d'attrition annuel moyen pour les agents des centres de contact varie entre 30 et 45 % — un taux étonnant, deux fois supérieur au taux de rotation annuel moyen des employés pour tous les autres types d'emplois aux États-Unis. La vraie question est : pourquoi les centres d'appels ont-ils un taux de rotation élevé et que peuvent faire les dirigeants à ce sujet ?
Tout d'abord, une réponse à la question de savoir pourquoi les centres d'appel ont un taux de rotation élevé
Un dirigeant de centre de contact sur trois (33 %) déclare que le taux de rotation élevé des agents est l'un de leurs principaux problèmes, selon l'étude de marché numérique CCW de novembre 2021 que nous, chez Medallia Agent Connect avons parrainée, intitulée “Future of the Contact Center: A Forecast”, une analyse des enquêtes menées auprès des dirigeants de centres de contact, d' expérience client, des opérations, du marketing, de la stratégie numérique et de l'IT, réalisées en septembre et octobre 2021.
Certaines des principales raisons pour lesquelles les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé ne sont pas nécessairement liées à la fonction de travail dans le service client, mais peuvent plutôt être liées à la culture du centre de contact lui-même.
En fait, nous avons constaté que certaines des causes profondes de l'attrition des centres d'appels peuvent être attribuées à un moral bas au sein du centre d'appels, en particulier chez les agents qui se débattent avec des problèmes de santé :
Sentiment de déconnexion émotionnelle par rapport à l'équipe du centre d'appel et à la marque
Sentiment d'isolement
Un manque de responsabilisation, d'autonomie et d'engagement
L'épuisement dû à une surcharge de travail et à une sous-estimation de soi
Pas assez de motivation, de récompenses ou de renforcement positif
Manque de transparence en matière d'évaluation des performances
Que faire en cas de taux de rotation élevé dans les centres d'appel ? 5 stratégies qui fonctionnent
Customer Contact Week (CCW) Digital a demandé aux dirigeants de centres de contact quelles tactiques ils mettaient en place pour faire face au taux de rotation élevé des centres d'appels. Voici quelques-unes des principales stratégies qu'ils ont partagées et qu'ils utilisent déjà — ou prévoient d'utiliser à l'avenir pour améliorer la rétention des agents.
Source : CCW Digital, Étude de marché : L'avenir du centre de contact : une prévision
#1 : Prendre en compte les préférences de travail
Près de 49 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête CCW Digital déclarent qu'elles envisagent de proposer des options de travail à distance pour le service à la clientèle et une plus grande flexibilité des horaires des agents afin de répondre à l'évolution des préférences des employés. Alors que vous pesez le pour et le contre de ces options, consultez nos guides sur la manière de gérer avec succès les équipes à distance et sur les moyens d'aider les équipes de service client à distance à prospérer.
#2 : Améliorer le coaching, la formation et l'évaluation des performances des centres d'appels
« Améliorer la formation et le coaching » et « améliorer les métriques, les tableaux de bord, les évaluations de performance » sont deux autres méthodes principales que les dirigeants de centres de contact déclarent vouloir utiliser pour faire face au taux de rotation élevé des employés, avec près de 44 % des répondants prévoyant de mettre en œuvre la première approche et environ 35 % prévoyant de mettre en œuvre la seconde, selon l'étude de marché numérique CCW.
#3 : Améliorer les outils et les systèmes des centres d'appels
Parmi les autres principaux problèmes opérationnels ayant un impact sur la performance des centres de contact que l'étude de marché numérique CCW a révélés lors de l'entretien avec les participants, figurent une multitude de problèmes liés aux systèmes et outils des centres de contact :
La technologie n'est pas conçue pour soutenir les travailleurs à distance (31%)
Les outils sont trop difficiles à utiliser (17%)
Pas assez de données clients exploitables (27%)
Il n'est donc pas étonnant que 41 % des participants à l'enquête de l'étude de marché numérique CCW déclarent qu'ils prévoient d'améliorer leurs outils et systèmes de centre de contact.
Un excellent point de départ ? Investir dans une technologie qui offre aux employés des insights et une appropriation de leur performance grâce à des tableaux de bord de feedback client en temps réel conçus pour stimuler l'engagement.
#4 : Récompenser et reconnaître les agents du centre d'appel
Selon le rapport “Future of the Contact Center: A Forecast”, 38 % des dirigeants de centres d'appels déclarent avoir l'intention d'accroître les activités de team-building et les fonctions sociales, et 37 % souhaitent augmenter les avantages, récompenses et incitations pour leurs agents.
La mise en place d'un programme de récompenses et de reconnaissance des employés peut contribuer à stimuler l'activité :
Satisfaction des clients et des employés
Engagement et productivité des employés
Fidélisation des clients et des employés
Pour vous inspirer, jetez un coup d'œil à ces idées de reconnaissance des employés pour les agents CX.
#5 : Offrir un plan de carrière clair aux agents des centres d'appel
C'est une tactique que plus d'un tiers des dirigeants de centres de contact prévoient d'employer, selon les conclusions de l'étude “Future of the Contact Center: A Forecast” de 2021.
Comment Swanson Health Products a réduit l'attrition de ses agents de 25 % (et vous pouvez le faire aussi)
Le coût d'embauche et d'intégration de nouveaux agents peut rapidement s'accumuler, surtout lorsque les centres d'appels connaissent un taux de rotation élevé. En fait, recruter un seul nouvel agent et le rendre opérationnel pourrait coûter à votre organisation 15 000 $ en moyenne. C'est pourquoi la mise en place de bonnes pratiques pour éliminer le désabonnement des agents peut non seulement vous aider à stimuler la satisfaction et la rétention des employés, mais aussi à protéger le budget de votre centre de contact.
En tant que partenaire technologique de Swanson Health Products, nous avons aidé cette grande marque à réduire l'attrition de son centre d'appels d'un pourcentage impressionnant de 25 % en donnant aux dirigeants les moyens de fournir aux agents une visibilité sur leurs performances dans l'instant et de partager les commentaires des clients en temps réel afin de stimuler l'engagement, la motivation et les performances des employés.
Demandez une démonstration dès aujourd'hui pour voir comment nous pouvons aider votre équipe à faire de même et à augmenter la fidélisation des agents au sein du centre d'appels.
