Qu'est-ce qu'une expérience connectée ? Comment chaque signal crée des informations essentielles à la mission de l'entreprise

Voici tout ce que vous devez savoir sur ce qu'est une expérience connectée, pourquoi elle est importante et comment parvenir à une expérience connectée pour les clients qui aboutisse à des résultats fructueux.

L'une des plus grandes tendances du comportement des consommateurs que nous ayons observées est la montée en puissance des parcours clients omnicanaux. Les clients interagissent avec les marques de différentes manières - en personne, en ligne et in-app, sur les médias sociaux, et en communiquant avec le centre de contact par téléphone et par e-mail, chat et SMS. Mais au lieu de bénéficier d'expériences transparentes, cohérentes et connectées, le client est souvent confronté à des expériences déconnectées et cloisonnées qui peuvent conduire à l'insatisfaction et au désabonnement.

Nous savons pourquoi cela se produit : à cause de structures organisationnelles cloisonnées. L'équipe numérique est responsable de l'expérience en ligne et de l'application. Le centre de contact est responsable des canaux d'assistance par e-mail, téléphone, chat en direct et SMS. Le marketing s'occupe des médias sociaux. Les opérations sont responsables de l'expérience en personne. Et ainsi de suite. Chaque équipe optimise en fonction de ses propres indicateurs clés de performance, mais personne n'a une vue d'ensemble - personne d'autre que le client.

Pour le client, l'expérience globale de la marque se compose de chacun de ces points d'interaction dans son parcours. Les marques qui parviennent à réunir leurs systèmes, leur personnel et leurs outils pour orchestrer l'ensemble du parcours client de bout en bout sont en mesure d'offrir des expériences fluides et connectées - celles qui aident les entreprises à générer des revenus, à réduire les coûts et à améliorer leur culture organisationnelle.

Qu'est-ce qu'une expérience connectée ?

Comme leur nom l'indique, les expériences connectées sont des expériences clients qui résultent de la mise en place par les entreprises d'une expérience conçue de manière réfléchie et cohérente tout au long des interactions d'un client avec une marque, que ce soit via l'application ou le site web de la marque, par le biais d'un chat ou d'un appel téléphonique du service clientèle, ou en personne.

Pour que les expériences connectées se concrétisent, il faut une coordination en arrière-plan, dans les coulisses. Les entreprises doivent réunir les personnes, les technologies et les processus adéquats et s'aligner sur tout ce qui est compris dans le parcours du client, horizontalement, dans toute l'entreprise.

Définir l'expérience connectée :

• Du point de vue du client, les expériences connectées sont conçues et fournies de manière à ce que le client ait l'impression d'interagir avec une organisation cohésive qui a une mission unique et un ensemble de valeurs partagées.
• Du point de vue de la main-d'œuvre, ce n'est que lorsque les employés se sentent responsabilisés et engagés qu'ils peuvent offrir des expériences connectées - des expériences qui s'alignent sur la mission et les valeurs de l'entreprise.
• Du point de vue de l'entreprise, les expériences connectées permettent aux organisations de générer des revenus et de réaliser des économies en éliminant les points de friction dans le parcours du client.

4 raisons pour lesquelles une expérience connectée est importante pour le succès de toute marque

La connexion des expériences au sein de chaque équipe, de chaque technologie et de chaque point de contact est une capacité essentielle pour stimuler la croissance du chiffre d'affaires, la rentabilité et la fidélisation des talents.

1. Les clients attendent des expériences connectées

Les chercheurs ont constaté que la plupart des consommateurs (85 %) s'attendent à des expériences cohérentes lorsqu'ils interagissent avec des équipes de différents services; cependant, plus de la moitié (60 %) ont l'impression de communiquer avec des services distincts, et non avec une entreprise unique et cohésive.

2. L'expérience client connectée peut contribuer à améliorer la fidélité des clients

La même étude a révélé que la grande majorité des clients (83 %) se déclarent plus fidèlesaux entreprises qui offrent des expériences cohérentes dans l'ensemble de l'organisation.

3. Les expériences clients déconnectées augmentent le risque opérationnel, le temps de compréhension et les coûts pour l'entreprise.

Lorsque les entreprises mettent en œuvre et mesurent l'expérience client en silos - à travers des équipes déconnectées au sein de l'entreprise, telles que le centre de contact, les canaux numériques et les sites en personne - elles ont tendance à avoir plus de systèmes technologiques en jeu. Cela est souvent synonyme de risques et de coûts accrus, compte tenu de la complexité de la conformité et des ressources nécessaires pour gérer ces systèmes et les maintenir sécurisés et à jour. Les silos de données entraînent également des délais plus longs pour obtenir des informations, ce qui peut entraîner des coûts encore plus élevés pour l'entreprise.

4. Les marques qui privilégient les expériences de connexion peuvent accélérer la croissance de leur chiffre d'affaires, les économies de coûts et les changements transformationnels.

Alors que les PDG et les conseils d'administration se concentrent davantage sur la création de revenus, la réduction des coûts et l'amélioration des cultures d'entreprise, il est plus important que jamais de supprimer les silos, d'aligner les équipes, d'éliminer les points de friction dans l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX), et de réduire les inefficacités opérationnelles en créant une expérience client unifiée soutenue par des équipes, des systèmes et des processus internes interconnectés.

Comment créer une expérience connectée pour les clients ?

Lorsque les entreprises ne parviennent pas à relier les expériences des clients, c'est souvent parce que personne n'est responsable de l'expérience de bout en bout, que les dirigeants ne savent pas exactement quels sont les efforts à privilégier et que les entreprises ne savent pas exactement qui fait quoi.

Dans de nombreux cas, le catalyseur du changement est le directeur de l'expérience client (CXO), mais n'importe qui au sein de la suite C ou le responsable CX le plus haut placé de l'organisation peut s'en charger.

L'une des premières choses que ce champion devra faire est de réaliser un audit interne sur l'état de l'expérience client au sein de l'entreprise. Commencez par déterminer quels services sont impliqués dans le processus, quelles technologies de l'expérience client sont utilisées, quels types de données relatives à l'expérience client existent et où elles se trouvent. Au fur et à mesure que vous recueillez ces informations, commencez à rencontrer les principaux membres de la suite pour comprendre ce que chaque responsable de niveau C essaie de réaliser et expliquer comment les expériences client connectées les aideront à obtenir des résultats.

À partir de là, la dernière étape - un processus qui devrait être continu et itératif - consiste à constituer une équipe interfonctionnelle qui se réunit régulièrement pour discuter des initiatives en matière d'expérience, découvrir les plus grandes possibilités d'amélioration, et élaborer et exécuter une stratégie d'expériences connectées qui donne des résultats.

Pour obtenir des conseils supplémentaires sur la manière de réaliser des expériences connectées au sein de votre organisation, consultez le document From Customer Experience to Connected Experience : The Executive's Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results.