Alerte rouge : baisse urgente des scores CX et solution trouvée à la volée

Voici comment les notifications mobiles Scorecard et Root Cause Assist sur mobile peuvent aider les marques à repérer une baisse des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience client, puis à identifier et résoudre rapidement la cause sous-jacente.

Depuis des années, l'application mobile Medallia, Medallia , permet aux responsables de première ligne de saisir les opportunités liées à l'expérience client (CX) qui sont sensibles au facteur temps afin de générer des revenus et de réduire les risques. En effet, les utilisateurs se connectent à notre application des centaines de milliers de fois par semaine et consultent près de deux millions d'onglets différents contenant des alertes, des informations et des actions qui alimentent les opérations de première ligne. 

C'est pourquoi nous sommes ravis de vous présenter deux nouvelles fonctionnalités que nous avons lancées fin 2025 spécialement pour Medallia .

La première est Mobile Scorecard Notifications, qui alerte instantanément les responsables et les équipes de première ligne dès que leurs indicateurs importants changent, afin qu'ils puissent intervenir rapidement, résoudre les problèmes et maintenir le cap.

La seconde est Root Cause Assist on Mobile, qui utilise l'IA pour identifier les facteurs sous-jacents à l'origine de ces changements dans les indicateurs CX, permettant ainsi aux responsables de première ligne et aux dirigeants régionaux de déterminer ce qui fonctionne et ce qui nécessite une attention particulière, où qu'ils se trouvent. 

Sur ce blog, nous avons mis en avant les fonctionnalités de notre technologie Frontline-Ready AI™. Aujourd'hui, nous allons vous présenter les avantages que ces deux mises à jour Medallia peuvent vous apporter. Découvrez-les en action grâce à notre enseigne fictive de bricolage, GoodHome, qui utilise ces deux fonctionnalités pour détecter une baisse urgente de la qualité de l'expérience de retrait en magasin, puis identifier et corriger la cause profonde plus rapidement que jamais.

Le personnage et le conflit

Voici Nathan, responsable de l'un des sites les plus fréquentés de GoodHome. 

Auparavant, Nathan et son équipe d'employés en contact direct avec la clientèle ne disposaient d'aucun moyen fiable pour prendre le pouls de ce qui se passait pour les clients dans le magasin, à un moment donné. Bien sûr, les membres de l'équipe pouvaient évaluer le sentiment des clients lors d'interactions individuelles, mais ils ne disposaient pas d'une vue d'ensemble de ce que ressentaient les clients collectivement et des problèmes auxquels ils étaient confrontés dans leur ensemble. Certes, l'équipe recevait des rapports résumant les commentaires des clients recueillis via des enquêtes. Mais cela se faisait après coup, une fois qu'il était trop tard pour répondre aux défis auxquels les clients étaient confrontés.

En l'absence de données exploitables et actualisées, les employés ont procédé à des ajustements en se basant sur leur intuition, sur les commentaires des clients datant de plusieurs jours ou semaines, et sur la manière dont les choses avaient toujours été faites.

Nathan savait qu'il devait y avoir une meilleure solution. Heureusement, cette meilleure solution est devenue réalité lorsque GoodHome a déployé Medallia sur le terrain.

Le moment de vérité

Maintenant que Nathan et son équipe ont accès à Medallia , ils peuvent surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à l'expérience client en magasin et être avertis dès qu'un changement important survient, grâce aux notifications Mobile Scorecard. Lorsque des fluctuations apparaissent dans des indicateurs tels que la satisfaction client et le NPS®, ils peuvent rapidement déterminer les causes de ces variations à l'aide de la fonctionnalité Root Cause Assist sur Mobile. 

C'est exactement ce qui s'est produit récemment lorsque Nathan a reçu une alerte automatique l'informant que la note attribuée à l'expérience de retrait en magasin de son établissement était tombée à un niveau inquiétant de -3,08. 

Que se passait-il avec le retrait en magasin ?

La solution : notifications mobiles sur la carte de score et aide à l'identification des causes profondes sur mobile

Dans le passé, l'équipe n'aurait pu prendre conscience de ce type de problème et en déterminer la cause qu'après avoir reçu un nombre record d'appels au magasin ou vu des dizaines de clients faire la queue au service clientèle pour demander de l'aide concernant le même problème.

Cette fois-ci, grâce aux notifications Mobile Scorecard associées à Root Cause Assist on Mobile, Nathan a été averti et a pu intervenir dès que le problème s'est déclaré. 

Voici comment. 

Tout d'abord, Nathan a utilisé les notifications mobiles du tableau de bord pour définir les indicateurs spécifiques pour lesquels il souhaitait être averti et la fréquence à laquelle il souhaitait recevoir les mises à jour (quotidiennement ou en temps réel lorsque les scores baissaient d'un certain pourcentage ou d'un certain nombre de points).

Ensuite, dès qu'il y avait un changement dans l'un de ces indicateurs, il recevait une notification comme celle mentionnée précédemment. 

En appuyant sur l'alerte, Nathan a été redirigé vers Medallia , où il a pu obtenir des informations supplémentaires sur la baisse du KPI et consulter un résumé généré par l'IA générique et alimenté par Root Cause Assist on Mobile. Root Cause Assist on Mobile analyse toutes les données d'une marque provenant des réponses aux enquêtes, des transcriptions d'appels et de chats, des interactions sur les réseaux sociaux, des notes des employés, etc., afin de révéler les raisons qui expliquent les changements de score.

Dans ce cas précis, les clients avaient des difficultés à consulter et à modifier leurs commandes à retirer dans l'application GoodHome. 

Nathan a également pu constater l'impact de ce problème sur les autres indicateurs clés de performance (KPI) du magasin : la baisse de la note attribuée au retrait en magasin était liée à une baisse de la note globale de satisfaction du magasin, qui est passée de 8,6 à 5,4 sur 10, soit une baisse de 3,2 points. 

Voici un exemple des informations que GoodHome est en mesure de révéler à l'aide des notifications Mobile Scorecard et de l'assistance Root Cause Assist sur mobile.

Grâce à Root Cause Assist sur mobile, Nathan a découvert des informations supplémentaires sur l'erreur rencontrée avec l'application et son impact sur la satisfaction globale de différents segments de clientèle, notamment en fonction du statut des membres du programme de fidélité et de l'âge des clients. 

Root Cause Assist sur mobile utilise toutes les réponses aux enquêtes récentes, les transcriptions des appels et des chats, les interactions sur les réseaux sociaux, les notes des employés, etc. pour révéler les causes des changements dans le score CX de l'entreprise. 

La résolution et son impact sur les activités

En quelques secondes, Nathan a facilement pu constater qu'il y avait un problème avec l'application GoodHome et l'a signalé à l'équipe chargée des applications de l'entreprise, qui a pu mettre en place une solution. Dans le même temps, le reste du personnel de première ligne a été informé du bug et a pu mieux aider les clients concernés par l'erreur de l'application. 

Les équipes de première ligne des plus grandes marques mondiales, notamment Hyatt, Panera et Dick's Sporting Goods, utilisent quotidiennement les tableaux de bord mobiles Medalliapour rester informées de l'opinion des clients et des problèmes émergents grâce à des données en temps réel à portée de main. Grâce à l'ajout des notifications Mobile Scorecard et de l'assistance Root Cause Assist sur mobile, les employés peuvent désormais prendre des mesures pour résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent, plus rapidement que jamais, aidant ainsi leurs organisations à augmenter leurs revenus, à réduire le risque de perte de clientèle et à fidéliser leurs clients.

Découvrez ces fonctionnalités en action

Regardez nos démonstrations des notifications mobiles de tableau de bord et de l'assistance à la recherche des causes profondes sur mobile pour découvrir comment ces fonctionnalités mettent la puissance de l'IA entre les mains des équipes de première ligne, leur permettant ainsi d'obtenir des résultats commerciaux significatifs, sans nécessiter de compétences complexes en ingénierie des invites.