2025 statistiques sur la fidélisation de la clientèle que les professionnels CX doivent connaître

Ces statistiques sur la fidélisation de la clientèle vous inciteront à repenser vos stratégies en matière d'expérience client et d'expérience employé afin d'obtenir des résultats encore plus probants.

Comment évolue le paysage de la fidélisation ? Medallia a fait équipe avec son partenaire Ipsos, le leader mondial des études de marché et du conseil, pour obtenir des informations directement à la source : Les leaders et les experts CX. Ensemble, nous avons interrogé plus de 800 praticiens dans différents secteurs, notamment les services financiers, la vente au détail, les soins de santé, etc. 

Nous avons également demandé à nos experts du secteur, qui aident à superviser les programmes d'expérience client des plus grandes marques du monde, ce qui ressortait le plus de ces nouvelles conclusions. Voici les quatre principales statistiques sur la fidélisation des clients qu'ils ont mises en évidence dans le rapport et que les équipes chargées de l'expérience client (CX) doivent connaître. 

Le rapport complet, intitulé Beyond Transactions : The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, contient encore plus d'informations sur la valeur réelle de la fidélité des clients, les domaines dans lesquels les marques excellent (et ceux dans lesquels elles échouent), le rôle essentiel de la gestion de l'expérience des employés et des clients dans la fidélisation, la place des programmes de fidélisation et les tendances qui façonnent l'avenir de la fidélisation.

4 statistiques sur la fidélisation des clients qui changeront votre façon de penser l'expérience client

1. Une écrasante majorité de professionnels CX s'accordent (86%) à dire que la fidélité des clients va gagner en importance en tant qu'indicateur de performance.

La quasi-totalité de nos participants (87 %) affirment que l'investissement dans des initiatives de fidélisation produit un retour sur investissement et la quasi-totalité (97 %) reconnaissent que la fidélisation est un facteur de réussite globale. 

Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive de Medalliapour les services financiers, qui a dirigé des initiatives CX chez Sprint, Citi et UMB, estime que cette constatation est remarquable parce qu'elle correspond à un objectif clé des marques dans toutes les industries et dans le secteur des services financiers en particulier : atteindre la "primauté".

Lorsque cela se produit, les entreprises, telles que les banques de détail, deviennent le premier choix du client pour répondre à un besoin particulier. La primauté est l'objectif ultime, car une fois que ce niveau de fidélité est acquis, il est "collant", explique-t-elle. Il peut être entretenu et conservé tout au long de la vie du client.

"Par exemple, dans le domaine de la banque de détail, pensez à l'effort nécessaire pour transférer votre compte courant principal, surtout si vous l'avez depuis des années", dit-elle. Cependant, la magie opère réellement lorsque les marques sont capables de combiner des produits "collants" avec une expérience exceptionnelle. Sans la composante expérience, nous pourrions débattre de la question de savoir si la primauté est effectivement un indicateur de fidélité - trop de banques s'arrêtent, sachant qu'il y a une forte barrière au changement.

2. Les trois principaux facteurs de perte de clientèle sont la qualité des produits, le prix et les interactions avec un personnel peu aimable ou peu serviable. 

Lorsque nous avons demandé aux praticiens CX quelles étaient les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients pouvaient cesser de faire des affaires avec une marque, un facteur qui n'est peut-être pas au premier rang des préoccupations des marques ressort : l'expérience de l'interaction avec les employés d'une entreprise. 

"Cela souligne le rôle central de l'expérience des employés dans la fidélisation des clients", déclare Geoffrey Ryskamp, vice-président et conseiller exécutif pour l'hôtellerie chez Medallia, qui a plus de 20 ans d'expérience dans l'hôtellerie et a occupé des postes de direction chez Hilton Worldwide, Marriott International, et bien d'autres. "En donnant la priorité à l'expérience de vos employés, en veillant à ce qu'ils se sentent valorisés, motivés et engagés, ils sont plus susceptibles de fournir un service exceptionnel, créant ainsi un effet d'entraînement qui améliore la satisfaction des clients et favorise la fidélité."

Notre rapport 2024, The State of Brand Loyalty : Démystifier ce qui rend vos clients fidèles, a révélé des résultats similaires. Par exemple, 61 % des consommateurs ont cité l'amabilité des employés comme l'un des principaux éléments de l'expérience client d'une marque qui joue un rôle important dans la fidélité.

3. Les praticiens CX sont plus nombreux à affirmer que la qualité (88 %) et l'expérience (85 %) sont les moteurs de la fidélisation des clients que le prix (70 %).

Une fois de plus, nos dernières statistiques sur la fidélité des clients montrent que l'expérience est un aspect influent de la marque que les entreprises doivent soigneusement étudier et optimiser - peut-être même plus que le prix des produits. 

"Du point de vue des soins de santé, cela souligne vraiment l'opportunité pour les leaders de l'expérience patient de se concentrer sur les fondamentaux qui contribuent à fournir des interactions significatives pour les patients - y compris l'excellence clinique et une communication exceptionnelle", déclare Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour les soins de santé chez Medallia, qui a occupé des rôles de leadership d'expérience à Renown Health et a travaillé comme professeur adjoint clinique à l'Université du Nevada.

4. Les professionnels de l'expérience client affirment que le premier moyen de fidéliser les clients est de recueillir leurs commentaires. 

Même si les marques consacrent davantage de ressources à des éléments tels que les offres personnalisées, l'engagement proactif des clients qui ont abandonné leur contrat pour les inciter à revenir, et l'utilisation de canaux populaires tels que les médias sociaux pour créer une base de fans fidèles, aucun de ces éléments ne figure en tête de liste lorsqu'il s'agit de stimuler la fidélité des clients. Selon les participants à notre enquête, c'est la collecte d'informations sur les clients qui a le plus d'impact. 

Alors que la plupart des organisations dotées de programmes de fidélisation (81 %) déclarent utiliser la base de données de leur programme pour recueillir les commentaires des clients, les marques ont la possibilité de faire plus avec ces données. 

"Lorsqu'on leur demande comment les commentaires des clients sont utilisés, seulement 48% indiquent qu'ils 'ferment la boucle avec les clients insatisfaits'", déclare Kim Palenik, vice-présidente et conseillère exécutive industrielle pour les télécommunications et les médias chez Medallia, qui a passé 20 ans de sa carrière à travailler dans le domaine du CX pour Verizon. "C'est surprenant, car boucler la boucle est un élément fondamental des programmes CX, et permet même aux organisations de personnaliser les expériences et d'établir un lien émotionnel avec la marque."

Plus d'informations sur le rapport 2025

Les entreprises qui se concentrent sur ce qui compte vraiment - y compris la mesure et l'optimisation des facteurs expérientiels tels que l'expérience des clients et des employés - ont ce qu'il faut pour atteindre la primauté (c'est-à-dire devenir "collant" pour les clients), empêcher le désabonnement et alimenter le succès commercial global de leur organisation. 

Consultez le rapport complet, Beyond Transactions : The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, pour découvrir encore plus de statistiques sur la fidélisation des clients en 2025 qui vont remodeler vos stratégies en matière d'expérience client.