10 conseils pour élaborer une stratégie d'écoute sociale

Vous élaborez une stratégie d'écoute sociale ? Voici comment l'appliquer, avec des conseils pour que votre marque reste à l'écoute de ce que disent les clients et de ce qu'ils ressentent.

Sur les 8 milliards d'habitants de la planète, plus de 67,5 % (5,52 milliards de personnes) utilisent les médias sociaux. Aux États-Unis, le Pew Research Center a constaté que ce pourcentage atteignait 72 % et que de nombreuses personnes fréquentaient quotidiennement leurs applications et plateformes préférées, faisant des médias sociaux une force dominante dans la vie des consommateurs.

Le monde est plus connecté que jamais. Cela représente une opportunité énorme pour les marques d'apprendre à connaître les clients dans leurs propres mots, grâce à une forme d'écoute des clients connue sous le nom d'écoute sociale. Grâce à l'écoute sociale, nous pouvons découvrir ce que les clients ont à dire sur les marques, les produits et les services - et ce qu'ils pensent de leurs concurrents et du secteur en général. 

Grâce aux médias sociaux, les marques peuvent débloquer les données d'expérience client, mesurer le sentiment client et la fidélité client, surveiller la réputation globale de la marque et, finalement, mieux comprendre et satisfaire les besoins des clients grâce à la puissance de l'écoute sociale. 

Qu'est-ce que le Social Listening ?

L'écoute sociale est un processus que les entreprises utilisent pour écouter les mentions de marque, de produit, de service, d'industrie et de concurrents en temps réel via les canaux de médias sociaux publics afin de comprendre ce que les clients disent et ce qu'ils ressentent. Cette forme de surveillance aide les marques à évaluer les perceptions ou le sentiment des clients, ce qui peut à son tour contribuer à une compréhension plus large de l'expérience client et de la réputation de marque d'une entreprise. 

Comment mener une écoute sociale ?

L'écoute sociale implique le processus en deux étapes suivant : écouter ce que les clients disent de votre entreprise, puis donner un sens à ce que cela signifie pour la réputation de votre marque et l'expérience client. 

1. Surveiller les canaux de médias sociaux publics pour repérer les mentions de votre entreprise, de vos produits, de vos services, de vos concurrents et de votre secteur d'activité.

Donnez la priorité aux canaux où votre marque et votre secteur sont les plus susceptibles d'être discutés, en fonction de votre public cible. Par exemple, les publics plus âgés ont tendance à utiliser des canaux comme Facebook, tandis que les publics plus jeunes sont plus susceptibles de passer leur temps sur des plateformes comme TikTok et Instagram. Le public B2B est plus susceptible d'utiliser des canaux tels que LinkedIn, alors que LinkedIn n'est peut-être pas aussi important pour les marques B2C. 

2. Évaluer les performances de votre marque sur les médias sociaux

Tirez parti de la technologie, telle que les outils de feedback social et l'analyse de texte et l'analyse vocale basées sur l'IA, pour obtenir un aperçu rapide des évaluations et avis en ligne de votre entreprise, le tout en un seul endroit, ainsi qu'une analyse instantanée du sentiment client des mentions de votre marque. Ces insights peuvent être utilisés pour évaluer l'expérience client que vous offrez et la réputation de votre marque. 

10 conseils essentiels pour élaborer une solide stratégie d'écoute sociale

Êtes-vous prêt à mettre en place une stratégie d'écoute sociale complète et efficace pour votre entreprise ? Voici quelques étapes clés à suivre pour créer, lancer et optimiser votre stratégie d'écoute sociale.

1. Indiquez l'objectif de l'écoute sociale

Quels résultats espérez-vous obtenir grâce à votre programme d'écoute sociale ? Les cas d'utilisation courants de l'écoute sociale sont les suivants 

• Détecter les tendances émergentes en temps réel
• Mesurer la réputation de la marque
• Suivi des mots-clés et des phrases que les clients associent à une marque donnée 
• Réalisation d'une analyse concurrentielle
• Découvrir des insights d'expérience client en temps réel

2. Identifiez les canaux de médias sociaux que vous prévoyez de surveiller

Réduisez votre liste pour n'inclure que les canaux qui sont pertinents pour votre public cible et votre secteur d'activité - c'est-à-dire où vos clients sont les plus actifs - et qui peuvent faire l'objet d'un suivi public. 

3. Choisir la bonne technologie

L'écoute sociale à grande échelle nécessite d'investir dans la bonne technologie, y compris des outils d'écoute sociale qui offrent des alertes, des analyses et des insights en temps réel, faisant gagner à votre équipe d'innombrables heures sur les tâches de surveillance manuelle à travers les canaux. L'analyse de texte pour les médias sociaux est une solution inestimable pour donner un sens aux données non structurées provenant des canaux sociaux, telles que les commentaires, les mentions et les messages, et générer des rapports qui distillent ces données en sujets principaux, tendances émergentes et analyse du sentiment client. 

4. Déterminez les mots-clés, les phrases et les hashtags que vous comptez surveiller.

Dressez une liste des mots-clés, hashtags et expressions pertinents que les clients utilisent lorsqu'ils discutent de votre marque, de vos produits, de vos services et de votre secteur d'activité sur les canaux de médias sociaux. Il peut s'agir de noms de produits ou de marques spécifiques, ainsi que de la terminologie associée. Ajoutez cette liste de mots aux solutions technologiques d'écoute sociale que vous utilisez, afin que ces systèmes puissent commencer à surveiller automatiquement ces sujets importants. Veillez à mettre à jour cette liste au fur et à mesure que vous lancez de nouveaux produits et services et que votre entreprise évolue. 

5. Surveillez et analysez vos données d'écoute sociale

Selon la technologie d'écoute des médias sociaux que vous sélectionnez, votre outil fournira des métriques, telles que les évaluations en ligne moyennes de votre marque et le score de sentiment client. Vous voudrez également prêter attention au volume global des mentions de marque au fil du temps. Idéalement, ces mesures évolueront dans une direction positive, conformément aux efforts de votre entreprise pour améliorer l'expérience client. 

6. Répondre aux commentaires, mentions, messages et critiques des clients

Pour être efficace, une stratégie d'écoute sociale doit être conçue non seulement pour surveiller ce qui se dit, mais aussi pour prendre des mesures afin de répondre aux clients et de s'engager avec eux. Il s'agit notamment de répondre aux questions, aux préoccupations et aux réclamations des clients et de les remercier pour leurs commentaires positifs. Les études montrent que la plupart des consommateurs attendent des marques qu'elles répondent aux commentaires négatifs dans un délai d'une semaine et que la bonne réponse peut changer l'opinion des consommateurs sur une entreprise donnée. 

7. Associez vos données d'écoute sociale et vos insights à d'autres signaux d'écoute client

Les insights que les marques peuvent glaner via l'écoute sociale sont complémentaires aux signaux client provenant d'autres canaux populaires, tels que les conversations du centre de contact (appels, chats, e-mails, etc.), les interactions sur les sites web et les applications, et les enquêtes de feedback client. Combinés, ces signaux client provenant de tous les canaux révèlent l'image complète de l'expérience client. 

8. Intégrez vos insights d'écoute sociale dans votre stratégie globale

Utilisez les enseignements que votre entreprise tire de l'écoute sociale pour éclairer votre stratégie d'entreprise globale à travers les canaux numériques, le marketing, le développement de produits, le service client, les opérations, et plus encore. Ces types de décisions basées sur les données amélioreront l'expérience client en abordant les points de friction dans le parcours client.

9. Mesurer, répéter et optimiser

Suivez l'évolution des indicateurs clés de performance (ICP), tels que les évaluations moyennes de votre marque sur les médias sociaux, les scores de sentiment et la part de voix dans l'ensemble du secteur, au fil du temps. Démocratiser ces résultats dans l'ensemble de l'organisation afin de mener les bonnes actions et d'obtenir les meilleurs résultats.

10. N'oubliez pas de donner du temps à votre stratégie d'écoute sociale

Gardez à l'esprit que la construction d'une stratégie d'écoute sociale prend du temps et un effort constant pour obtenir des insights et améliorer les performances.

Découvrez les avantages de l'écoute sociale

Les marques qui s'appuient sur l'écoute sociale peuvent bénéficier de diverses manières : approfondir la compréhension client, renforcer les relations client et stimuler l'expérience client ainsi que la réputation de la marque, autant d'éléments qui peuvent alimenter les efforts visant à améliorer les acquisitions, les conversions et la rétention des clients.