10 conseils pour élaborer une stratégie d'écoute sociale

Vous élaborez une stratégie d'écoute sociale ? Voici comment l'appliquer, avec des conseils pour que votre marque reste à l'écoute de ce que disent les clients et de ce qu'ils ressentent.

Sur les 8 milliards d'habitants de la planète, plus de 67,5 % (5,52 milliards de personnes) utilisent les médias sociaux. Aux États-Unis, le Pew Research Center a constaté que ce pourcentage atteignait 72 % et que de nombreuses personnes fréquentaient quotidiennement leurs applications et plateformes préférées, faisant des médias sociaux une force dominante dans la vie des consommateurs.

Le monde est plus connecté que jamais. Cela représente une opportunité énorme pour les marques d'apprendre à connaître les clients dans leurs propres mots, grâce à une forme d'écoute des clients connue sous le nom d'écoute sociale. Grâce à l'écoute sociale, nous pouvons découvrir ce que les clients ont à dire sur les marques, les produits et les services - et ce qu'ils pensent de leurs concurrents et du secteur en général. 

Grâce aux médias sociaux, les marques peuvent obtenir des données sur l'expérience des clients, mesurer le sentiment des clients et leur fidélité, surveiller la réputation globale de la marque et, en fin de compte, mieux comprendre et répondre aux besoins des clients grâce à la puissance de l'écoute sociale. 

Qu'est-ce que le Social Listening ?

L'écoute sociale est un processus que les entreprises utilisent pour écouter les mentions de la marque, du produit, du service, de l'industrie et des concurrents en temps réel via les canaux de médias sociaux publics afin de comprendre ce que les clients disent et ce qu'ils ressentent. Cette forme de surveillance aide les marques à évaluer les perceptions ou le sentiment des clients, ce qui peut contribuer à une meilleure compréhension de l'expérience client et de la réputation de la marque d'une entreprise. 

Comment mener une écoute sociale ?

L'écoute sociale est un processus en deux étapes qui permet d'écouter ce que les clients disent de votre entreprise, puis de comprendre ce que cela signifie pour la réputation de votre marque et l'expérience de vos clients. 

1. Surveiller les canaux de médias sociaux publics pour repérer les mentions de votre entreprise, de vos produits, de vos services, de vos concurrents et de votre secteur d'activité.

Donnez la priorité aux canaux où votre marque et votre secteur sont les plus susceptibles d'être discutés, en fonction de votre public cible. Par exemple, les publics plus âgés ont tendance à utiliser des canaux comme Facebook, tandis que les publics plus jeunes sont plus susceptibles de passer leur temps sur des plateformes comme TikTok et Instagram. Le public B2B est plus susceptible d'utiliser des canaux tels que LinkedIn, alors que LinkedIn n'est peut-être pas aussi important pour les marques B2C. 

2. Évaluer les performances de votre marque sur les médias sociaux

Tirez parti de la technologie, comme les outils de rétroaction sociale et les outils d' analyse de texte et de discours alimentés par l'IA, pour obtenir un aperçu rapide des évaluations et des commentaires en ligne de votre entreprise en un seul endroit, ainsi qu'une analyse instantanée du sentiment des clients à l'égard des mentions de votre marque. Ces informations peuvent être utilisées pour évaluer l'expérience client que vous offrez et la réputation de votre marque. 

10 conseils essentiels pour élaborer une solide stratégie d'écoute sociale

Êtes-vous prêt à mettre en place une stratégie d'écoute sociale complète et efficace pour votre entreprise ? Voici quelques étapes clés à suivre pour créer, lancer et optimiser votre stratégie d'écoute sociale.

1. Indiquez l'objectif de l'écoute sociale

Quels résultats espérez-vous obtenir grâce à votre programme d'écoute sociale ? Les cas d'utilisation courants de l'écoute sociale sont les suivants 

• Détecter les tendances émergentes en temps réel
• Mesurer la réputation de la marque
• Suivi des mots-clés et des phrases que les clients associent à une marque donnée 
• Réalisation d'une analyse concurrentielle
• Découvrir des informations sur l'expérience client dans l'instant présent

2. Identifiez les canaux de médias sociaux que vous prévoyez de surveiller

Réduisez votre liste pour n'inclure que les canaux qui sont pertinents pour votre public cible et votre secteur d'activité - c'est-à-dire où vos clients sont les plus actifs - et qui peuvent faire l'objet d'un suivi public. 

3. Choisir la bonne technologie

L'écoute sociale à grande échelle nécessite d'investir dans la bonne technologie, notamment dans des outils d'écoute sociale qui offrent des alertes, des analyses et des informations en temps réel, ce qui permet à votre équipe d'économiser d'innombrables heures sur les tâches de surveillance manuelle sur les différents canaux. L'analyse de texte pour les médias sociaux est une solution inestimable pour donner du sens aux données non structurées des canaux sociaux, telles que les commentaires, les mentions et les messages, et pour générer des rapports qui distillent ces données sous forme de sujets d'actualité, de tendances émergentes et d'analyse du sentiment des clients. 

4. Déterminez les mots-clés, les phrases et les hashtags que vous comptez surveiller.

Dressez une liste des mots-clés, hashtags et expressions pertinents que les clients utilisent lorsqu'ils discutent de votre marque, de vos produits, de vos services et de votre secteur d'activité sur les canaux de médias sociaux. Il peut s'agir de noms de produits ou de marques spécifiques, ainsi que de la terminologie associée. Ajoutez cette liste de mots aux solutions technologiques d'écoute sociale que vous utilisez, afin que ces systèmes puissent commencer à surveiller automatiquement ces sujets importants. Veillez à mettre à jour cette liste au fur et à mesure que vous lancez de nouveaux produits et services et que votre entreprise évolue. 

5. Surveillez et analysez vos données d'écoute sociale

En fonction de la technologie d'écoute des médias sociaux que vous choisissez, votre outil fournira des mesures, telles que l'évaluation moyenne en ligne de votre marque et le score du sentiment des clients. Vous devrez également prêter attention au volume global des mentions de la marque au fil du temps. Dans l'idéal, ces mesures évolueront dans le bon sens, conformément aux efforts déployés par votre entreprise pour améliorer l'expérience client. 

6. Répondre aux commentaires, mentions, messages et critiques des clients

Pour être efficace, une stratégie d'écoute sociale doit être conçue non seulement pour surveiller ce qui se dit, mais aussi pour prendre des mesures afin de répondre aux clients et de s'engager avec eux. Il s'agit notamment de répondre aux questions, aux préoccupations et aux réclamations des clients et de les remercier pour leurs commentaires positifs. Les études montrent que la plupart des consommateurs attendent des marques qu'elles répondent aux commentaires négatifs dans un délai d'une semaine et que la bonne réponse peut changer l'opinion des consommateurs sur une entreprise donnée. 

7. Associez vos données d'écoute sociale à d'autres signaux d'écoute de la clientèle.

Les informations que les marques peuvent glaner grâce au social listening sont complémentaires des signaux clients provenant d'autres canaux populaires, tels que les conversations du centre de contact (appels, chats, e-mails, etc.), les interactions avec le site web et les applications, et les enquêtes de satisfaction des clients. Combinés, ces signaux clients provenant de tous les canaux révèlent l'image complète de l'expérience client. 

8. Intégrer vos connaissances en matière d'écoute sociale dans votre stratégie globale

Utilisez les enseignements que votre entreprise tire de l'écoute sociale pour informer votre stratégie d'entreprise plus large sur les canaux numériques, le marketing, le développement de produits, le service à la clientèle, les opérations, etc. Ces types de décisions fondées sur des données amélioreront l'expérience des clients en s'attaquant aux points de friction dans leur parcours.

9. Mesurer, répéter et optimiser

Suivez l'évolution des indicateurs clés de performance (ICP), tels que les évaluations moyennes de votre marque sur les médias sociaux, les scores de sentiment et la part de voix dans l'ensemble du secteur, au fil du temps. Démocratiser ces résultats dans l'ensemble de l'organisation afin de mener les bonnes actions et d'obtenir les meilleurs résultats.

10. N'oubliez pas de donner du temps à votre stratégie d'écoute sociale

Gardez à l'esprit que l'élaboration d'une stratégie d'écoute sociale demande du temps et un effort constant pour obtenir des informations et améliorer les performances.

Découvrez les avantages de l'écoute sociale

Les marques qui s'appuient sur l'écoute sociale ont tout à y gagner : approfondissement de la compréhension des clients, renforcement des relations avec les clients, amélioration de l'expérience client et de la réputation de la marque, autant d'éléments qui peuvent alimenter les efforts visant à améliorer l'acquisition, la conversion et la fidélisation des clients.