L'approche moderne de l'analyse du parcours client

Grâce à l'orchestration du parcours client, notre compréhension et notre gestion des parcours clients se sont considérablement améliorées. À mesure que les plateformes d'analyse connexes se sont développées, les marques ont de plus en plus cherché à capitaliser sur l'analyse du parcours client. Voici ce dont vous avez besoin pour une analyse efficace du parcours client. 

Les parcours clients sont les interactions entre les clients et les points de contact de la marque, tels que l'application, le site web ou les interactions en magasin. Ces parcours décrivent ce que les clients font réellement, par opposition à ce que l'organisation de la marque pense qu'ils font. L 'analyse du parcours client permet de surveiller les impacts de chaque engagement bilatéral entre une marque et ses clients, tout au long du cycle de vie du client. En substance, l'analyse du parcours client explore le comportement tangible du client et fournit des informations fondées sur des données afin de mieux comprendre comment ce comportement influe sur les résultats de l'entreprise.

Avantages de l'analyse du parcours client

Comprendre les besoins et les intentions des clients est très bénéfique pour une marque. L'analyse du parcours client présente plusieurs avantages. Voici les plus pertinents :

Améliorer l'expérience du client

En analysant les parcours des clients, les marques peuvent identifier les domaines dans lesquels l'expérience client laisse à désirer et prendre des mesures pour l'améliorer. Cela peut aller de la rationalisation des processus à la modification d'un produit ou d'un service en fonction des commentaires des clients.

Identifier les opportunités

L'analyse du parcours client peut révéler des modèles de comportement, par exemple lorsque les clients s'intéressent à des produits, des services ou des caractéristiques particuliers. Les marques peuvent exploiter ces données pour identifier les opportunités de vente croisée, de vente incitative ou d'amélioration de leurs offres.

Découvrir les lacunes dans les services

L'analyse du parcours client permet non seulement d'identifier les points douloureux, mais aussi de mettre en évidence les lacunes en matière de service. En analysant les parcours des clients, les marques peuvent voir où les clients abandonnent ou rencontrent des problèmes et prendre des mesures pour combler ces lacunes.

Augmentation des taux de conversion

Comprendre les parcours des clients peut également permettre d'augmenter les taux de conversion. En analysant les chemins empruntés par les clients avant d'effectuer un achat, les marques peuvent optimiser leurs stratégies de marketing, de vente et d'expériences omnicanales en conséquence.

L'analyse des déplacements au service des entreprises

Le secret d'une analyse efficace réside dans une hypothèse claire et une approche équilibrée entre les stratégies à long terme et les tâches quotidiennes. Il est essentiel de commencer par une question ou une hypothèse clé afin d'éviter de solliciter inutilement les ressources et les budgets sans obtenir d'informations utiles. 

Évitez que votre analyse ne devienne trop théorique ou insuffisamment stratégique en veillant à l'alignement entre les stratégies globales et les opérations quotidiennes. Une analyse réussie requiert la capacité de passer d'un examen quotidien détaillé à une perspective stratégique à long terme. Négliger l'un ou l'autre aspect peut conduire à des résultats improductifs, alors qu'une approche équilibrée garantit une compréhension complète du parcours du client, ce qui se traduit par des avantages tangibles pour l'entreprise.

Démarrer avec l'analyse du parcours client : Une stratégie d'engagement avec des objectifs

En tant qu'acteur technologique de premier plan dans le domaine de l'analyse des parcours, nous aidons à définir une stratégie client globale spécifique et des objectifs pour l'entreprise dès le départ. Il s'agit d'un domaine central pour l'analyse des parcours, qui nous oblige généralement à examiner les raisons pour lesquelles les clients choisissent la marque et ce qu'ils recherchent.

• Premier conseil : Les stratégies définissent souvent la raison d'être de la marque et ce qu'elle doit faire pour ses clients. Les objectifs sont des éléments plus tactiques que l'entreprise souhaite atteindre dans le cadre de ces stratégies.
• Deuxième conseil : Il faut toujours se placer du point de vue du client.

Voici quelques exemples concrets de stratégies d'engagement globales et d'objectifs connexes que les marques ont partagés avec nous au fil des ans :

Télécommunications (Telco)

Stratégie : Augmenter les recettes

• Objectif de l'entreprise : vendre davantage de forfaits groupés pour augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU)
• Objectif du client : obtenir le plan le moins cher pour les services souhaités

Pharmacie et soins de santé

Stratégie : Accroître l'engagement

• Objectif de l'entreprise : veiller à ce que des informations précises et actualisées sur les médicaments soient disponibles, communiquées et soutenues par les prestataires de soins de santé.
• Objectif du prestataire de soins de santé : disposer d'informations précises et actualisées sur les médicaments pour conseiller et soigner au mieux les patients.

Banque de détail

Stratégie : Augmenter les recettes

• Objectif de l'entreprise : augmenter la "part de portefeuille" des ménages
• Objectif du client : Obtenir le meilleur taux de rendement, des frais réduits, des incitations supplémentaires et une facilité d'accès à tous mes comptes

Sports

Stratégie : Accroître l'engagement

• Objectif de l'entreprise/équipe : comprendre le joueur préféré de chaque fan et promouvoir ce joueur dans la mesure du possible auprès de ce fan.
• Objectif du client/fan : suivre son joueur préféré et recevoir les derniers faits marquants et offres le concernant.

Remarquez les différences entre le point de vue de la marque et celui du client, parfois subtiles, parfois plus flagrantes. Et si le résultat est commun (achat d'un produit ou partage d'informations), les raisons et les motivations sont généralement différentes. Pour les marques qui veulent vraiment être centrées sur le client, il est urgent d'articuler et d'adopter les raisons pour lesquelles les clients arrivent - et restent.

Le fait d'adhérer au concept de centrage sur le client ne nous empêche pas de mettre en correspondance ces motivations ou ces expériences directement avec les objectifs internes en matière de recettes ou de coûts. Le simple fait d'aligner les besoins financiers sur les besoins des clients peut commencer à modifier l'état d'esprit de l'organisation - et bien sûr, nous savons que le profit et la croissance sont déterminés par l'engagement des clients.

Identifier les conversations et écouter le comportement des clients

Les conversations sont le moyen par lequel nous pouvons utiliser l'analyse des parcours pour montrer des améliorations dans l'engagement des clients. Confiants dans notre stratégie et notre objectif fondamentaux en matière d'engagement, nous pouvons envisager la manière d'influer positivement sur les parcours des clients. Cet exercice devrait soutenir directement la stratégie et les perspectives qui s'y rapportent.

Si l 'orchestration du parcours nous permet de nous engager d'une nouvelle manière (plus informée, plus pertinente, en temps réel et plus cohérente), nous devons encore déterminer ce que nous voulons dire, à qui, où et quand. Chaque opportunité de conversation client plus pertinente est évaluée en fonction de l'impact positif qu'elle peut avoir sur les résultats du parcours du client et sur son expérience avec notre marque. Une fois que nous avons identifié les types de conversations que nous pourrions avoir, il est possible de commencer à écouter le comportement des clients.

Approche : Planifier en grand, commencer petit

Notre approche consiste à prévoir large et à commencer petit. Dans l'exemple précédent de Telco, alors que l'organisation pouvait saisir toutes les interactions possibles, elle a réussi à se concentrer en sélectionnant seulement deux de ces canaux pour commencer.

Analyse du parcours du client et conversations

Dans l'analyse du parcours client, les conversations sont le moyen de montrer l'amélioration du parcours. En tant que lien évolutif entre les marques et leurs clients, elles fournissent un retour d'information crucial sur les clients, ce qui nous permet d'analyser le comportement avant et après chaque interaction.

Analyse de l'impact dans le scénario Telco 

Dans le scénario Telco, l'entreprise a analysé les conversations qui présentaient le taux d'augmentation le plus élevé du nombre d'achats groupés réussis, par rapport à la situation qui prévalait avant la conversation. Les variables (information, canal, méthode de livraison, moment) sont devenues très significatives lorsque l'on considère les influences clés dans l'expérience du client.

Suivi de la progression du parcours client

Une fois que les conversations ont eu lieu pendant un certain temps (nous recommandons généralement de commencer au moins une semaine ouvrable, deux semaines si possible), nous pouvons effectuer une analyse du parcours en comparant le comportement spécifique du parcours du client avant et après chaque conversation et mesurer l'impact holistique sur notre stratégie.

Contrairement à l'analyse des cartes de parcours traditionnelles, un élément important pour comprendre les parcours des clients de bout en bout est notre capacité à assimiler l'impact des expériences au fil du temps. En fin de compte, l'orchestration des parcours cherche à fournir une couche d'engagement qui unifie toutes les conversations, à travers chaque système en contact avec le client - et l'analyse des parcours clients nous aide à donner un sens à tout cela.

Les meilleurs outils pour l'analyse du parcours client

Analyse du parcours du client

Améliorez les points de contact critiques du parcours client grâce à une analyse alimentée par l'IA de chaque interaction tout au long du parcours client. 

Analyse du parcours client numérique

Évaluez facilement la qualité de votre expérience client numérique sur les sites Web et les applications de votre entreprise grâce à des outils d' analyse et de visualisation du parcours client numérique qui aident les équipes à évaluer les facteurs qui influent sur la navigation, la frustration et les conversions des clients. Ces solutions offrent des entonnoirs pour suivre l'abandon, des scores d'expérience numérique pour chaque parcours client et des fonctions d'analyse comme les cartes thermiques et la relecture de session qui vous guident à travers les parcours uniques de vos utilisateurs.

Parcours du client Études de marché 

Les études de marché peuvent mettre en lumière ce qui compte le plus dans le parcours du client et peuvent être particulièrement utiles pour recueillir des informations lorsque les entreprises lancent de nouvelles innovations et améliorations.

Orchestration du parcours client

Avec une solution d'orchestration du parcours client, les marques peuvent passer de l'analyse du parcours client à l'action, en utilisant des informations en temps réel pour offrir la meilleure expérience possible aux clients au niveau individuel, en fonction de leur comportement et de leurs besoins dynamiques.

Outils d'analyse du parcours numérique du client et d'analyse comportementale

En comprenant comment les clients interagissent avec les plateformes numériques et les produits ou services d'une entreprise, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs et de stimuler l'engagement.

Analyse des parcours clients : Simplicité

Lorsqu'il s'agit d'analyser le parcours client, la simplicité est de mise. Il est essentiel de bien comprendre vos objectifs et de commencer modestement en vous concentrant sur des canaux ou des points de contact spécifiques. En utilisant les bons outils et en alignant votre analyse sur votre stratégie commerciale globale, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients et prendre des décisions fondées sur des données qui favorisent la réussite de votre marque.

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