Une décennie d'innovation en matière d'analyse de texte

Voici comment Medallia a innové et itéré pour construire l'offre d'analyse de texte la plus précise, la plus exploitable et la plus évolutive du secteur, afin d'aider les entreprises à offrir des expériences de classe mondiale.

Mots. Texte. Données non structurées. Quel que soit le nom qu'on lui donne, il est puissant pour un certain nombre de raisons. Le texte est le moyen naturel par lequel nous communiquons tous. C'est la façon dont les clients et les employés font part de leurs commentaires tous les jours. Deuxièmement, le texte est universel. Alors que les données quantitatives peuvent varier en fonction du contexte de leur échelle, la nature non structurée du texte permet de combiner et de comparer les données entre les sources, ce qui est inestimable pour établir des priorités et repérer les problèmes.

Construire le premier moteur d'analyse de texte expérimental

Medallia a reconnu l'énorme potentiel des données d'expérience non structurées il y a plus de dix ans, mais nous ne voulions pas construire une solution qui maintiendrait les données en silo avec seulement des analystes de données. Au lieu de cela, nous avons suivi ces six principes pour construire l'offre d'analyse de texte la plus précise, la plus exploitable et la plus évolutive du secteur, au cœur même de notre plateforme. 

Complet : Bien que nous ayons commencé avec des commentaires ouverts dans des enquêtes, nous avons depuis élargi notre moteur d'analyse de texte pour capturer tout ce que votre client ou employé peut dire ou écrire sur les réseaux sociaux, les chats, l'assistance, les tickets, les commentaires d'enquête, et plus encore. Par exemple, rien que l'année dernière, nous avons traité plus de 6,7 millions d'heures de discours.

Connecté : Le texte non structuré est devenu le langage universel de l'expérience. Alors que les mesures peuvent varier, le sentiment et les sujets nous aident à combiner et à comparer les sources de données à travers les canaux. Cette vision holistique et unifiée est essentielle pour réagir rapidement, établir des priorités et innover.

Accessible à tous : La démocratisation des données à tous ceux qui en ont besoin a été une exigence importante pour nous dès le début. Contrairement aux solutions d'analyse de texte existantes sur le marché à l'époque, nous avons construit un moteur capable de s'adapter à une consommation de masse dans de grandes organisations avec un accès illimité basé sur les rôles. Des rapports personnalisés, des flux de travail intuitifs et des alertes thématiques permettent à chaque employé, de la direction à la première ligne, d'utiliser des informations précieuses issues de données non structurées pour prendre des décisions et apporter des améliorations. Notre adoption parle d'elle-même. Au cours des 30 derniers jours, plus de 200 000 utilisateurs de Medallia provenant de milliers de clients ont accédé à 3,75 millions de rapports d'analyse de texte.

"Grâce à l'analyse de texte, l'équipe recueille chaque semaine des informations exploitables. Écouter la voix de nos hôtes/propriétaires nous a permis
de prendre des mesures rapides et significatives en ces temps imprévisibles."
Nicole Myers, vice-présidente de l'expérience client
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Orienté vers l'action : En mettant l'accent sur l'engagement proactif, notre plateforme fait automatiquement apparaître les thèmes clés afin que vous puissiez rapidement plonger en profondeur dans ce qui stimule réellement la fidélité des clients et la satisfaction des employés. Nous utilisons des algorithmes d'apprentissage automatique pour détecter automatiquement les nouveaux problèmes et les nouvelles tendances au fur et à mesure qu'ils se présentent, en éliminant les angles morts et en mettant en évidence les problèmes inattendus. Ceci est extrêmement utile dans les centres de contact où le volume de commentaires est élevé. Medallia L'analyse de texte permet également un coaching en temps réel et des flux de travail d'assurance qualité directement dans Medallia et d'autres systèmes de travail.

Évolutif : Parce que les plus grandes entreprises du monde s'appuient sur Medallia pour gérer leurs activités, notre moteur d'analyse de texte devait être évolutif, transformant le texte de millions d'enquêtes, de réactions aux médias sociaux, d'avis, d'e-mails, de notes d'agents, de transcriptions d'appels et autres en informations exploitables largement accessibles dans toute l'organisation. Nous traitons en moyenne 55 millions de commentaires d'enquêtes tous les 30 jours.

Facile à entretenir : Nous avons intentionnellement conçu notre moteur d'analyse de texte pour qu'il ne nécessite que peu ou pas de maintenance de la part des utilisateurs. Pour garantir un délai de rentabilisation rapide, nous fournissons des centaines de modèles d'IA préconstruits et des ensembles de sujets prédéfinis axés sur les besoins des clients et des employés, tels que la prévision du taux de désabonnement, le risque juridique, l'opportunité de vente incitative, la reconnaissance des employés, et plus encore. Nos modèles d'IA intègrent également des éléments d'apprentissage continu et actif, ce qui permet de maintenir un niveau de précision élevé et constant avec une intervention humaine minimale. Notre objectif avec Athena a toujours été de minimiser le temps et les efforts nécessaires à l'ajustement itératif des règles et à la maintenance de la précision, et de redonner à nos clients le temps de concentrer leurs ressources sur les sujets importants pour leur entreprise.

Le texte révèle un tout nouveau monde de rétroaction

Notre investissement dans l'analyse de texte a ouvert un tout nouveau monde de croissance pour nos clients. Les décisions fondées sur les données renforcent l'efficacité et la réactivité des employés, stimulent l'innovation, augmentent le chiffre d'affaires et la rentabilité et améliorent l'expérience et la fidélité des clients (NPS®). 

Medallia a révélé que les entreprises qui utilisent les verbatims des clients pour créer et tester de nouvelles idées obtiennent un NPS supérieur de 10 points à celui de leurs concurrents. Et celles qui intègrent le retour d'information provenant de quatre canaux ou plus ont un NPS de +14 par rapport à celles qui n'utilisent qu'un seul canal.

Voici quelques exemples de la manière dont nos clients stimulent la croissance en analysant et en agissant sur la base du retour d'information des clients et des employés. 

Rent-A-Center augmente la satisfaction des clients en recueillant des commentaires ouverts tout au long du parcours client.
Depuis le lancement d'un programme Voix du client avec Medallia, Rent-A-Center a augmenté son NPS de 54 %. Rent-A-Center utilise les commentaires des clients pour développer des idées, prioriser les actions d'amélioration et s'assurer que les clients et les employés ont toujours une expérience exceptionnelle. En écoutant les commentaires des clients et des employés et en tirant parti de l'analyse de texte pour mettre en évidence les causes profondes des problèmes, Rent-A-Center crée des expériences plus fluides pour ses clients et leur permet de faire plus facilement affaire avec elle. L'entreprise a constaté une augmentation de la clientèle de 19 % en moyenne par magasin, et les magasins NPS les plus performants surpassent les moins performants de 28 % en termes de croissance des ventes d'une année sur l'autre.

Fidelity International Lasolutiond'analyse textuelle d'EMC permet d'augmenter le chiffre d'affaires en prenant des mesures ciblées à partir de millions de commentaires de clients.
Fidelity International, société de gestion d'investissements de premier plan, a collaboré avec Medallia pour lancer une approche cohérente à l'échelle mondiale afin de mesurer et d'améliorer l'expérience des clients. MedalliaLa solution d'analyse de texte d'EMC a été un élément central de l'initiative, permettant une compréhension plus nuancée de ce que disent les clients à travers les commentaires ouverts qu'ils laissent dans les enquêtes de satisfaction. Fidelity peut désormais comprendre de manière plus globale les parcours des clients et utiliser ces informations et analyses pour se connecter directement avec les clients afin de mieux répondre à leurs besoins et de cibler leurs efforts d'amélioration continue.

Le ministère américain des Anciens Combattants utilise les commentaires des clients pour soutenir la santé mentale des vétérans.
À partir de l'automne 2017, le VA a commencé à recueillir numériquement les commentaires des clients via Medallia auprès des vétérans qui reçoivent des services du VA. Au cours des deux premières années du programme, les vétérans ont répondu à plus de 4,2 millions de sondages, dont plus de 1,6 million de commentaires en texte libre. Ces commentaires sont accessibles aux employés de l'AV dans tout le pays pour qu'ils puissent prendre des mesures, susciter des efforts en matière de service à la clientèle et influencer le processus décisionnel de l'AV. Le système est fortement sollicité, et les alertes d'analyse de texte sur Medallia ont permis d'intervenir rapidement auprès de plus de 1 400 vétérans dans le besoin, afin de leur fournir une assistance dans les minutes qui ont suivi l'alerte. 

La prochaine phase d'innovation en matière d'analyse

Depuis plus d'une décennie, l'analyse de texte de Medalliatransforme chaque mot des clients et des employés en informations exploitables qui stimulent les résultats de l'entreprise. Avec l'introduction d'Athena Studio, Medallia poursuit son leadership en permettant aux entreprises de toutes tailles de construire des modèles personnalisés d'IA pour l'analyse de texte, sans aucun codage. Cela met les connaissances de l'IA entre les mains des scientifiques des données et des utilisateurs professionnels, pour répondre à leurs besoins respectifs, tout en produisant des données à grande échelle.

Pour en savoir plus sur nos solutions d'analyse de texte de premier ordre, contactez un expert pour une démonstration.