Redéfinir le CX : Un impératif commercial, pas seulement un programme

Plongez dans la vision de Medalliapour l'avenir du CX : une vision où les véritables connaissances omnicanales, l'intelligence conversationnelle et l'IA puissante s'unissent pour faire du CX un centre stratégique qui génère des expériences transparentes et personnalisées à grande échelle, améliorant ainsi les résultats commerciaux dans toute l'entreprise.

L'expérience client a changé radicalement au cours des cinq dernières années. Les consommateurs n'achètent plus et n'interagissent plus avec les marques comme avant. Nous pourrions citer de nombreuses études et points de données pour valider le changement de canal qui se produit maintenant tout au long du parcours du client, ou la façon dont Covid-19 a considérablement accéléré la montée des achats et des expériences virtuels et hybrides, ou comment l'introduction encore plus spectaculaire de l'IA générative est en train de changer la façon dont les entreprises conversent et s'engagent avec les clients et les employés - mais nous le vivons tous. 

Pourtant, la façon dont les entreprises gèrent le CX a très peu changé. Ce qui a commencé il y a plus de 20 ans avec une nouvelle technologie innovante permettant aux entreprises d'enquêter facilement sur les clients à grande échelle doit maintenant évoluer vers l'écoute des clients partout, pas seulement en demandant un retour d'information, et l'utilisation d'informations alimentées par l'IA pour analyser, résumer et activer les informations pour des actions à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.

Le centrage sur le client est aujourd'hui le mantra de la plupart des organisations, et l'objectif est d'exploiter la voix du client. Le CX est une priorité pour l'entreprise, et des équipes dévouées se concentrent sur la collecte et l'analyse des commentaires des clients et sur la mesure dans laquelle les clients recommanderaient les produits et les services qu'ils ont achetés. Les entreprises retirent des dividendes immédiats de ces efforts. Elles utilisent les résultats des enquêtes pour améliorer les performances du personnel de première ligne, satisfaire les clients en bouclant la boucle après une mauvaise expérience, et augmenter le nombre de clients qui reviennent.

Mais cette approche est devenue la norme, le comportement des consommateurs a évolué et les programmes CX centrés sur les enquêtes ont vu leur rendement diminuer et ont manqué une grande partie des informations et des expériences qui révèlent de réelles opportunités d'augmenter le chiffre d'affaires, d'économiser de l'argent et de réduire les risques.

Aujourd'hui, les consommateurs sont inondés d'enquêtes. Ils reçoivent des enquêtes après chaque interaction, de la part de chaque marque, sur chaque canal. Les taux de réponse sont en baisse depuis des années. L'image que les entreprises donnent de l'expérience client est moins détaillée, moins holistique et beaucoup moins exploitable. Les cadres supérieurs posent des questions plus difficiles sur leurs programmes CX et NPS et recherchent des résultats commerciaux plus tangibles de ces investissements.

Dans le même temps, les innovations technologiques se sont accélérées et les données sur les clients sont plus nombreuses que jamais. Rien qu'au cours de l'année écoulée, nous avons constaté l'incroyable potentiel de l'IA générative et agentique. Ce qui prenait auparavant une équipe entière et des semaines à réaliser est désormais possible en quelques heures, voire en quelques minutes. Et ce n'est que la partie émergée de l'iceberg de l'IA.  

Ces réalités convergentes ont placé la façon dont les entreprises gèrent les expériences au bord du précipice d'un changement incroyable. Le CX ne peut plus être isolé dans un silo, alimenté principalement par des enquêtes, des analyses manuelles d'indicateurs retardés et des actions uniquement axées sur la résolution des problèmes. La prochaine génération de CX doit être au centre de l'organisation, alimentée par des connaissances omnicanales et une IA moderne - un impératif stratégique qui favorise de manière proactive la différenciation concurrentielle et l'impact à l'échelle de l'entreprise.

Les enquêtes ne suffisent pas

L'ajout d'une intelligence plus sophistiquée à des données limitées n'a qu'une portée limitée. La puissance de l'IA dépend des données qui l'alimentent.

Au lieu de sonder les clients après une interaction avec un centre de contact et de prélever une poignée d'appels pour les transcrire et les examiner, les entreprises les plus innovantes d'aujourd'hui utilisent la technologie pour comprendre les données non structurées à grande échelle. Les mêmes avancées en matière d'IA que celles observées ailleurs peuvent fournir une analyse en temps quasi réel et automatiser les actions basées sur les conversations vocales et les chats. De nombreuses organisations capturent également le comportement numérique des consommateurs lorsqu'ils naviguent sur les sites web et les applications mobiles, ce qu'ils disent sur les médias sociaux, ainsi que les données opérationnelles et les données relatives aux employés dont elles savent qu'elles sont liées à l'expérience client.

Le défi consiste à rassembler toutes ces informations. La disparité des systèmes technologiques, des structures organisationnelles et des silos départementaux ne fait que biaiser la réflexion sur les canaux individuels ou les unités commerciales. Les centres de contact ou les canaux numériques sont souvent analysés et optimisés de manière isolée au lieu d'adopter une approche plus holistique. 

Pour une véritable approche omnicanale du CX, les organisations doivent aller au-delà des enquêtes, éliminer ces silos et unir les équipes, la technologie et les points de contact tout au long du parcours du client.

Libérer une valeur réelle dans le centre de contact

Les centres de contact offrent la plus grande opportunité de débloquer une valeur immédiate et significative et de construire une approche holistique du CX. 

Ils sont l'épicentre de l'expérience client pour la plupart des organisations d'entreprise : un canal crucial disponible pour aider et soutenir les clients, en particulier lorsque des réponses immédiates sont nécessaires. Les centres de contact sont de plus en plus la plaque tournante des appels, des chats, des conversations avec les chatbots et même des interactions avec des agents vocaux intelligents. Pourtant, pour la plupart des organisations, les centres de contact sont cloisonnés et considérés comme un centre de coûts, chaque appel et chaque minute passée sur ces appels augmentant les dépenses et, pour les agents comme pour les clients, les frustrations. Lorsque les interactions humaines sont complétées par des interactions avec des chatbots et des agents vocaux, ces nouveaux modes d'interaction offrent un potentiel d'efficacité, mais peuvent également entraîner une fragmentation et une inefficacité accrues de l'expérience si elle n'est pas analysée et améliorée en permanence. 

Chaque interaction avec le centre de contact est une mine d'informations qui peut améliorer les performances des agents afin de réduire le temps d'appel et de mettre en évidence des informations qui améliorent l'expérience et la satisfaction sur les canaux numériques et en personne, réduisant ainsi le volume d'appels. Grâce à l'intelligence conversationnelle, les entreprises n'ont pas besoin de "demander" au client de leur fournir un retour d'information - cela se produit à chaque conversation vocale ou par chat, presque en temps réel. 

L'apprentissage automatique et l'analyse de texte formés sur des milliards de signaux d'expérience client augmentés par l'IA générative peuvent aider à former des chatbots virtuels, à offrir des perspectives de coaching, à générer des résumés d'interaction, à automatiser des réponses intelligentes, et bien d'autres choses encore.

L'introduction de la CX alimentée par l'IA dans le centre de contact peut aider les organisations à économiser des millions de dollars en réduisant le temps et le volume des appels, en améliorant la satisfaction et la productivité des agents, et en augmentant la fidélisation des clients et des employés - ce qui se traduit par un retour sur investissement significatif pour les organisations.

L'avenir du CX piloté par l'IA : Des tableaux de bord aux automatismes

Aujourd'hui, la plupart des entreprises réagissent aux besoins de leurs clients en traitant les problèmes, en réagissant aux commentaires et en apportant des solutions rapides. Mais dans un monde où les entreprises doivent se développer, rester compétitives et rentables, cette approche n'est pas suffisante.

L'expérience client ne peut pas être gérée séparément à travers les canaux, principalement par le biais d'enquêtes, et accessible par des rapports et des tableaux de bord traditionnels. L'expérience client ne devrait pas exiger des humains qu'ils analysent des données et passent du temps à naviguer dans des écrans, tout cela pour donner un sens à des indicateurs retardés. 

Grâce à l'IA alimentée par des informations omnicanales, le CX peut devenir comme un cerveau d'entreprise, coachant de manière proactive les employés, lançant des processus et des actions avec d'autres systèmes en contact avec les clients et les employés, et fournissant des suggestions et des recommandations spécifiques à l'expérience client, le tout dans l'instant présent. Les humains, libérés des processus et analyses manuels fastidieux, se concentreront sur des domaines plus complexes nécessitant une attention personnelle et consultative. 

Imaginez un monde où le retour d'information se fait à la vitesse de la pensée et où le CX est à l'origine de décisions stratégiques et d'un impact à l'échelle de l'entreprise en temps réel. C'est la prochaine génération de CX, et c'est ce que nous construisons avec nos clients. 

Le futur du CX est celui qui écoute partout, qui connecte les informations à travers l'entreprise et qui transforme l'intelligence en action. Ceux qui saisiront cette opportunité ne se contenteront pas d'améliorer l'expérience - ils prédiront les opportunités, élimineront les frictions et auront un impact réel et mesurable sur l'entreprise.

L'étude deMedallia montre que 86% des experts CX pensent que l'IA va transformer ce que leurs équipes peuvent accomplir. Pour prendre rapidement le pouls de l'état de l'IA dans l'expérience client, téléchargez notre infographie, AI + CX : Un duo dynamique.