Comment les interactions en temps réel améliorent les expériences numériques dans l'instant présent

Identifier et répondre à une expérience numérique après qu'elle se soit produite ne sert pas à grand-chose - mais construire votre programme d'expérience numérique autour d'interactions en temps réel permet à vos clients de s'engager dans l'instant et, en fin de compte, d'être plus heureux.

Chaque visite, chaque clic et chaque tapotement est l'occasion pour votre entreprise d'offrir une expérience numérique attrayante et percutante. Mais il y a un hic : vous devez agir rapidement.

Si vous attendez qu'un client ait déjà quitté votre site web, votre application ou un autre canal numérique, il y a de fortes chances que vous l'ayez définitivement perdu au profit de la concurrence - et c'est pourquoi les leaders de tous les secteurs d'activité se tournent vers les interactions en temps réel. C'est pourquoi les leaders de tous les secteurs se tournent vers les interactions en temps réel. En dialoguant avec les clients au moment même et en répondant de manière proactive, vous fournirez les bonnes informations au bon moment et gagnerez des conversions, de la fidélité et du chiffre d'affaires. (Remarque : le widget ci-dessous affichant les comportements et les scores n'est pas disponible à l'achat, mais uniquement à des fins de démonstration..)

Voici pourquoi vous devez investir dans les interactions en temps réel, comment faire de ces points de contact une partie intégrante de votre programme d'expérience numérique et à quoi ressemble l'avenir de la gestion de l'expérience numérique.

Pourquoi investir dans les interactions en temps réel ?

Dans un monde où le numérique occupe une place prépondérante, il est essentiel pour les entreprises d'élaborer des parcours clients réussis et attrayants afin d'acquérir, d'activer et de fidéliser les clients. Sans une compréhension approfondie de ce qui motive les bonnes expériences numériques, les entreprises se retrouvent désavantagées sur le marché.

Établir et maintenir la valeur à vie des clients est un défi majeur qui détermine souvent le destin des entreprises numériques - qu'elles survivent, qu'elles prospèrent ou qu'elles échouent. Intervenir dans les moments critiques où les clients en ont le plus besoin peut faire ou défaire la relation entre un client et la marque. Une seule mauvaise expérience peut transformer un promoteur en détracteur.

En cette période de turbulences, où le contrôle des coûts et l'inefficacité des entreprises sont au cœur des préoccupations de tous les dirigeants, il est essentiel de traiter de manière proactive les problèmes liés à l'expérience numérique avant qu'ils n'aient un impact substantiel. Il peut s'agir de sauver une expérience pour qu'elle se termine par une conversation plutôt que par un abandon, ou de remédier à une confusion avant qu'un client n'appelle le centre de contact.

Votre solution numérique doit non seulement fournir des analyses et des informations permettant d'identifier les moments opportuns pour intervenir dans une expérience, mais elle doit également fournir un outil prêt à l'emploi pour orchestrer ces interventions, afin d'avoir un impact positif sur les expériences des clients avant qu'elles ne se terminent.

Si vous n'analysez pas les interactions en temps réel, vous serez distancé par vos concurrents.

L'action en temps réel devient rapidement essentielle dans le monde numérique. Des études montrent que plus de 80 % des consommateurs attendent des réponses immédiates lorsqu'ils ont une question, et les marques qui sont en mesure de répondre à cette attente prospéreront. Dans le rapport Customer Service Trends for 2022 de Stella Connect by Medallia, la recherche a également révélé que le temps de réponse est ce qui compte le plus pour les consommateurs.

Mais il existe également d'autres raisons plus tangibles d'investir dans les interactions en temps réel. La diminution des coûts opérationnels, en particulier la réduction du nombre d'appels vers un centre de contact, est un moyen important d'améliorer les résultats. L'utilisation de données en temps réel aide également les équipes à améliorer de manière proactive les expériences, plutôt que de laisser les problèmes persister et affecter négativement la satisfaction des clients.

Les données en temps réel permettent également aux marques de profiter de plus d'opportunités de conversion en identifiant les clients très engagés dans l'instant. Pour les marques les plus avancées dans leur programme numérique, il s'agit d'une valeur ajoutée considérable.

Posez-vous la question : Combien d'argent pourrais-je gagner si j'exploitais toutes les possibilités offertes par mes propriétés numériques ? L'amélioration de l'expérience numérique réduit les frictions et, par conséquent, les clients sont plus enclins à revenir.

Comment rendre l'action en temps réel efficace pour les expériences numériques ?

Pour tirer le meilleur parti des interactions en temps réel, votre cas d'utilisation doit s'aligner sur votre programme d'expérience numérique et votre stratégie globale. Considérez les interactions en temps réel comme une extension proactive pour engager vos clients dans l'instant.

Dans le cadre du modèle de maturité numérique, toute entreprise est en mesure de libérer un nouveau potentiel en adoptant la bonne approche de la gestion de l'expérience numérique. Les entreprises qui en sont aux premiers stades de la maturité numérique devraient rechercher une solution sans code pour le ciblage des enquêtes de feedback numérique qui exploite à la fois un score global en temps réel des expériences numériques, ainsi que des scores par pilier pour comprendre chaque aspect d'une expérience, en plus des dizaines de comportements qui servent de déclencheurs aux interactions.

Les entreprises matures, qui ont souvent plusieurs partenaires tiers, devraient rechercher une solution personnalisée pour répondre à leurs besoins exacts. Parmi les façons les plus avancées dont les interactions en temps réel sont utilisées par des marques bien établies, on peut citer la mise en place de chats en direct dans les moments de confusion, ou des offres personnalisées pour les clients qui sont très engagés et sur le point d'acheter.

Au fur et à mesure que votre programme d'expérience numérique évolue, vous pouvez décider d'intégrer la gestion des interactions en temps réel (RTIM) pour mieux connecter et personnaliser les expériences en temps réel tout au long du parcours du client.

L'avenir de la gestion de l'expérience numérique

L'avenir de la gestion de l'expérience numérique passe par l'utilisation d'une intelligence globale - y compris le retour d'information, l'analyse comportementale et la connaissance du parcours omnicanal - pour répondre aux besoins des clients à l'instant présent et à grande échelle.

Pour offrir des expériences numériques réellement différenciées, il faut disposer d'informations riches et contextuelles qui aident les dirigeants et autres responsables d'une organisation à hiérarchiser les initiatives à fort impact. Cela implique une combinaison de rapports agrégés qui ont la capacité d'alimenter ces interactions individuelles en temps réel qui sont essentielles pour orchestrer les meilleures actions au moment opportun.

Démarrer avec Medallia Digital Suite

MedalliaLa science des données et les algorithmes d'apprentissage automatique de classe mondiale d'EADS placent la barre du secteur en termes de reconnaissance de modèles comportementaux et d'évaluation multidimensionnelle de l'expérience numérique - et notre capacité à exploiter ces signaux en temps réel et à mener des actions intelligentes à des moments critiques du parcours du client est inégalée sur le marché.

Le retour d'information des clients fonde et éclaire la stratégie, n'est-ce pas ? Le fait que Medallia offre une solution qui combine l'intelligence du retour d'information textuel avec l'analyse comportementale, puis utilise cette intelligence pour stimuler l'action à travers le canal numérique, est quelque chose que les marques, qu'il s'agisse de startups à croissance rapide ou de leaders industriels de longue date, adoptent en force.

Les autres solutions du marché émettent des signaux pour déclencher des interactions ou offrent la possibilité de cibler les utilisateurs et d'intervenir. Medallia Digital Suite offre les deux dans un package intégré, sans code, permettant aux marques de mettre en place un self-service et d'intensifier rapidement leurs efforts en matière d'interaction en temps réel.

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