Prioriser les bonnes améliorations CX : Un plan d'action soutenu par des experts

Découvrez trois défis qui empêchent d'améliorer l'expérience client de manière significative, et comment les surmonter pour mettre en œuvre des améliorations CX qui font la différence. 

Pour les professionnels de l'expérience client (CX) de tous les secteurs, quelques défis clés sont universels. Dans notre dernier guide, Mastering CX Prioritization : Expert Strategies for Smarter, Faster Decisions, nos experts sectoriels s'expriment sur les principaux problèmes qui empêchent les marques d'améliorer l'expérience client et sur la manière de les résoudre. 

Nous vous présentons ici les grandes lignes du plan d'action inclus dans le guide pour vous aider à démarrer.

Les défis qui empêchent les améliorations CX - et comment les résoudre

Défi n°1 : Se concentrer sur les bonnes données

C'est la roue qui grince qui est graissée, dit le proverbe. Mais la voix la plus forte ou le problème le plus fréquemment mentionné n'est pas nécessairement ce à quoi les marques doivent prêter la plus grande attention ou la plus immédiate, déclare Geoffrey Ryskamp, vice-président et conseiller exécutif pour l'hôtellerie chez Medallia, qui a occupé des postes de direction chez Hilton Worldwide, Marriott International, et bien d'autres. Les organisations feraient mieux de consacrer leur temps et leur énergie aux domaines dans lesquels elles peuvent avoir le plus d'impact. 

Solution n° 1 : donner la priorité aux questions à fort impact

Les marques avisées utilisent l'analyse vocale et l'analyse de texte alimentées par l'IA pour analyser les données non structurées issues des interactions avec les clients sur les médias sociaux, les canaux de support client, les avis en ligne, les questions ouvertes des enquêtes, et plus encore, afin de découvrir des problèmes qui pourraient autrement être négligés en utilisant les enquêtes traditionnelles et les méthodes de feedback client, mais qui ont le potentiel d'avoir une plus grande influence sur l'expérience client globale et les résultats de l'entreprise. La plateforme CX de Medalliapermet de réaliser cette analyse automatiquement et d'attribuer des scores d'impact aux résultats obtenus.

"Notre score d'impact combine l'analyse de texte avec un score quantitatif, identifiant les principaux facteurs CX et établissant souvent un lien direct avec les résultats financiers", explique Mike Debnar, vice-président et conseiller exécutif pour le commerce de détail chez Medallia, qui a précédemment dirigé l'expérience client et l'innovation numérique chez 7-Eleven.

Par exemple, lorsqu'une banque a commencé à analyser les commentaires de ses employés en plus de ceux de ses clients, elle a découvert un problème à fort impact qui était passé inaperçu auparavant. Lorsque la banque a cessé de diffuser de la musique dans ses agences pour faire des économies, les clients ont eu l'impression que leurs conversations n'étaient plus privées parce que les agences étaient silencieuses. Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez Medallia, qui a occupé des postes de direction dans le domaine de l'expérience client chez Sprint, Citi et UMB, explique que la banque a pu rapidement rectifier le tir en se concentrant sur les bonnes données.

Dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie, une marque d'hôtel a d'abord pensé que la résolution des longues files d'attente à l'enregistrement était le problème le plus important à résoudre, mais un problème moins fréquent - lié au drainage de la baignoire - s'est avéré être le problème à fort impact qui a eu une plus grande influence sur les résultats réels de l'entreprise, explique M. Ryskamp. 

Défi n°2 : Dépasser la paralysie des données et les informations obsolètes

D'un côté comme de l'autre, le manque ou l'excès de données peut entraver la prise de décision. Ce type de raisonnement peut conduire à l'inaction, les équipes attendant que davantage de données soient disponibles ou se sentant dépassées par la quantité d'informations à passer au crible et à analyser. Un autre problème qui peut empêcher les marques d'évoluer au rythme des préférences, des comportements et des sentiments changeants des clients est la dépendance à l'égard des données rétrospectives, c'est-à-dire des commentaires des clients qui sont saisis et traités après coup, plutôt qu'en temps réel. 

Solution n°2 : capter les signaux des clients en temps réel

Les marques ont la possibilité d'écouter ce qui se passe chez les clients tout au long de leur parcours, en recueillant les signaux des interactions avec le service clientèle, les conversations sur les médias sociaux et les interactions avec les applications et les sites web, afin de comprendre ce qui façonne les expériences et les améliorations à apporter en matière de CX. 

"La saisie des données d'expérience au fur et à mesure permet aux entreprises de repérer les points de friction et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent - ou avant que les clients ne disparaissent pour de bon, emportant leur fidélité avec eux", explique M. Ryskamp.

Défi n° 3 : Agir au moment où l'on en a le plus besoin

Trop souvent, les marques s'arrêtent aux étapes de la collecte et de l'analyse des informations. Elles n'ont pas de feuille de route définie pour guider leur prochaine action. 

Comme le demande Debnar : "Que se passe-t-il après avoir découvert une idée qui change la donne ? Existe-t-il un chemin clair pour passer à l'action ?" 

Solution #3 : Passer de la connaissance à l'action

Pour éviter cet écueil, les entreprises doivent mettre en place une structure de gouvernance qui responsabilise les équipes. Ce faisant, elles s'assureront que les informations utiles ne passent pas entre les mailles du filet, ce qui évitera les occasions manquées et les efforts gaspillés.

En plus d'établir un processus d'action, les marques avancées font évoluer leurs piles technologiques CX pour des mouvements plus rapides et plus stratégiques. Les outils d'intelligence comportementale, les solutions d'intelligence conversationnelle, l'analyse prédictive et l'IA générative sont quelques-unes des caractéristiques clés dans lesquelles elles investissent. 

Ces capacités aident les entreprises à comprendre ce qui se passe derrière chaque interaction avec le client et permettent des améliorations CX à fort impact qui stimulent l'engagement, le chiffre d'affaires et la fidélité à grande échelle.

"Avec la bonne stratégie et la bonne technologie, vous pouvez résoudre les problèmes de manière proactive grâce à une gestion automatisée des cas, déclencher des flux de travail qui conduisent à des résolutions transparentes et alimenter des plans d'action qui conduisent à une fidélisation durable des clients", explique Michael Mallett, vice-président produit des solutions CX chez Medallia, qui a passé plus de 15 ans dans le CX et a fondé la pratique et les solutions digitales de Medallia. 

Le coût de l'absence d'amélioration du CX

En fin de compte, c'est la fidélité des clients qui est en jeu lorsque les marques ne parviennent pas à mettre en œuvre les changements que les clients souhaitent et attendent. Malheureusement, il suffit de peu de choses pour que les clients se détournent d'une marque. L'étude de Medallia sur lafidélité des clients révèle qu'un client sur huit abandonnera définitivement une marque après une seule mauvaise expérience. Une autre étude sur la fidélité des clients menée par Medallia et Ipsos souligne l'impact positif de la fidélité des clients : 97 % des professionnels de la relation client affirment que la fidélisation de la clientèle joue un rôle majeur dans l'obtention de résultats commerciaux clés et 92 % des entreprises à forte croissance prévoient d'augmenter leurs investissements dans des initiatives de fidélisation cette année. 

Votre marque est-elle bloquée lorsqu'il s'agit de déterminer les améliorations CX sur lesquelles se concentrer, qui intéresseront vraiment vos clients et qui feront la différence au niveau de vos résultats ? Notre guide complet, Maîtriser la priorisation CX : Stratégies d'experts pour des décisions plus intelligentes et plus rapidesprésente un plan d'action pour vous aider à éliminer ces obstacles et à fidéliser vos clients grâce à des décisions CX plus intelligentes.