Comment la personnalisation de l'expérience client favorise la croissance des entreprises

Pour les entreprises de tous secteurs, la personnalisation n'est plus un luxe. Les expériences client personnalisées sont indispensables pour être perçu comme une marque de choix et favoriser les achats répétés et l'engagement. C'est pourquoi la grande majorité des entreprises(92 %) adoptent la personnalisation par l'IA pour adapter les expériences qu'elles proposent. 

Dans ce guide, nous définirons ce que sont les expériences client personnalisées et ce qu'il faut faire pour offrir une personnalisation percutante qui profite à la fois aux marques et aux consommateurs.

Qu'est-ce qu'une expérience client personnalisée ?

Une expérience client personnalisée est une expérience que les marques offrent - que ce soit en personne, par téléphone ou via des canaux numériques - et qui est adaptée pour répondre aux besoins individuels des clients, sur la base d'une compréhension approfondie de leurs préférences, de leurs intérêts et de leurs comportements uniques. 

Une personnalisation efficace implique la collecte de données sur les clients à travers les différents canaux et tout au long de leur parcours, comme par exemple :

• Historique de la navigation sur Internet
• Historique des achats
• Activité de l'application
• Engagement dans les campagnes de marketing
• Service à la clientèle et interactions avec les médias sociaux
• Retour d'information des clients et réponses aux enquêtes

Les marques peuvent alors exploiter ces informations pour créer des expériences, des contenus, des services et des produits personnalisés qui sont pertinents, opportuns et réactifs. 

Exemples de personnalisation de l'expérience client

Qu'il s'agisse de s'adresser aux clients par leur prénom, de se souvenir de leurs préférences d'achat (comme leur mode de livraison habituel ou leur taille de vêtements) ou de leur recommander des produits en fonction de leurs achats antérieurs et de leur historique de recherche, il existe de nombreuses façons pour les marques de traiter les consommateurs comme des personnes à part entière.

Selon le rapport 2023, How Consumers Really Feel About Personalization, les types de personnalisation qui, selon les consommateurs, ont le plus d'impact positif sur leur expérience client sont les suivants : 

• Recevoir une reconnaissance, des récompenses ou un traitement spécial pour la fidélité des clients (69% sont d'accord)
• Ne pas avoir à répéter les informations déjà fournies lorsqu'on est transféré à un nouvel agent du service clientèle (68% sont d'accord)
• Se voir offrir un pardon ou une compréhension pour les retards de paiement, les retours de marchandises, etc.
• Obtenir une aide proactive lorsqu'une erreur ou un problème est détecté (par exemple, le compte est bloqué ou le service est indisponible) (65% sont d'accord)
• La possibilité pour les agents du service clientèle de consulter l'historique complet des contacts des clients avec l'entreprise (65 % sont d'accord).
• Bénéficier d'une offre spéciale ou d'un article gratuit à l'occasion de l'anniversaire d'un client (65% sont d'accord)

Avantages de la personnalisation de l'expérience client pour les entreprises

Les expériences personnalisées ont le pouvoir de faire en sorte que les clients se sentent valorisés, ce qui à son tour peut améliorer la fidélité, les ventes, le chiffre d'affaires et la réputation générale de votre marque. 

Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

En comprenant les besoins et les intérêts des clients, les entreprises peuvent déployer des campagnes personnalisées, des actions de sensibilisation, des recommandations de produits et des offres qui favorisent le choix de la marque. Selon une étude réalisée en 2023 par Medallia Market Research, 82 % des consommateurs affirment que les expériences personnalisées influencent la marque qu'ils finissent par acheter dans au moins la moitié des situations d'achat. 

Augmentation des ventes et des recettes

Une étude antérieure (Medallia ) a analysé les performances des programmes d'expérience client de plus de 580 organisations et a révélé que les entreprises dotées des programmes les plus performants sont deux fois plus susceptibles d'accorder la priorité à l'amélioration de la personnalisation dans toutes les interactions que les entreprises à la traîne. Dans le même temps, les leaders de l'expérience client sont 26 fois plus susceptibles que les retardataires d'enregistrer une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre. C'est logique, étant donné que la plupart des consommateurs (61 %) se disent prêts à dépenser plus avec des entreprises qui personnalisent la manière dont elles répondent à leurs besoins, selon la même étude 2023 Medallia Market Research citée ci-dessus.

Amélioration de l'image de marque et de la réputation

Les marques qui exploitent les meilleurs outils et tactiques de personnalisation peuvent améliorer leur image de marque et leur réputation de diverses manières. Tout d'abord, en fournissant aux agents du service client et au personnel de première ligne des informations précieuses sur les clients individuels, ces membres de l'équipe peuvent mieux comprendre et répondre aux besoins des clients et communiquer avec empathie. En outre, les entreprises qui investissent dans des solutions technologiques de personnalisation sont en mesure de créer des sites web, des applications, des campagnes de marketing et des offres de produits et de services plus pertinents, plus personnalisés et plus attrayants. 

En faisant preuve d'une plus grande empathie et en adaptant les communications, les produits, les services et les expériences au niveau 1:1, les marques devraient voir les plaintes auprès du service clientèle diminuer et le sentiment général des clients s'améliorer. 

Les éléments clés d'une stratégie de personnalisation réussie

Si les consommateurs sont plus enclins à acheter auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées, tous les efforts de personnalisation n'ont pas un impact positif. Selon l'étude la plus récente de l'équipe d'étude de marché Medallia , plus de la moitié des consommateurs déclarent avoir rencontré des marques qui n'ont pas réussi à offrir les expériences hautement personnalisées qu'elles avaient annoncé. 

Pour réussir la personnalisation, il faut investir dans la bonne technologie, avoir une stratégie solide en matière de données clients et tirer parti de l'analyse des données en temps réel pour orchestrer des expériences optimisées et personnalisées dans l'instant.

Choisir la bonne technologie

Offrir des expériences client personnalisées qui résonnent commence par un investissement dans la bonne plateforme de gestion de l'expérience client. Recherchez une solution qui permette à votre marque de :

• Créer des profils clients riches qui reflètent les expériences individuelles à 360 degrés à travers les points de contact, les canaux et les parcours.
• Segmenter les clients similaires par groupe
• Tirer parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour détecter des modèles et des tendances, analyser les parcours des clients, prédire leur comportement et orchestrer les prochaines meilleures actions et expériences. 
• Mettre en place des flux de travail automatisés pour intervenir en cas de problèmes avec les clients

Collecte et analyse des données sur les clients

En fin de compte, les efforts de personnalisation d'une entreprise ne seront efficaces que dans la mesure où ils s'appuieront sur les données dont elle dispose au sujet de ses clients. Une personnalisation riche et opportune est possible lorsque les entreprises disposent de données riches et opportunes (et agissent en conséquence). Pour cela, il faut rassembler toutes les informations dont dispose l'entreprise sur ses clients, à travers les interactions, les points de contact et les canaux, afin de créer une vue unique du client et une source de vérité continuellement mise à jour en temps réel. 

Agir sur les données clients dans l'instant

Les traces laissées par les clients au cours de leur parcours - les intérêts qu'ils expriment, les comportements qu'ils manifestent et les intentions qu'ils manifestent à travers les canaux - offrent aux marques la possibilité d'anticiper et de répondre aux besoins des clients avant qu'ils ne demandent de l'aide ou, pire encore, qu'ils ne se tournent vers la concurrence. En agissant dans l'instant, les entreprises peuvent orchestrer l'expérience client idéale au niveau 1:1, en concevant les meilleures interactions possibles en fonction des intérêts, des comportements et des intentions des individus. 

Test, mesure, itération et mise en œuvre de la personnalisation à travers les canaux

L'adoption d'un état d'esprit de test et d'apprentissage est essentielle pour établir une base solide avec les efforts de personnalisation. Les marques peuvent obtenir des résultats rapides en commençant par une initiative pilote spécifique et en mesurant l'impact sur des indicateurs clés de performance importants, tels que le chiffre d'affaires, la satisfaction des clients et la fidélité, puis en élargissant et en étendant leurs activités à d'autres canaux après avoir démontré leur succès. 

Conseils pour la mise en œuvre d'une stratégie de personnalisation réussie dans votre entreprise

Segmentez votre public

Utilisez les achats antérieurs, les habitudes de consommation et d'autres données comportementales des clients pour regrouper les clients similaires et leur envoyer les chemins les plus appropriés, pertinents et personnalisés. 

Commencer modestement et passer progressivement à l'échelle supérieure

N'essayez pas de faire bouillir l'océan. Recherchez les gains faciles où l'introduction de la personnalisation pourrait améliorer l'expérience du client et générer un retour sur investissement. Commencez par tester une hypothèse, une approche ou une tactique à la fois et, au fur et à mesure que vous évaluez vos efforts, adaptez-les et augmentez-les. 

Éliminer les silos et adopter une logique de parcours client

Au lieu de chercher à personnaliser un seul aspect de l'expérience client - comme l'expérience numérique, l'expérience du centre de contact ou l'expérience des membres du programme de fidélisation - les marques obtiennent des résultats optimaux lorsqu'elles adoptent une approche holistique et personnalisent le parcours du client dans son intégralité.

Collaborer au sein de l'organisation

La coordination entre les services est nécessaire pour parvenir à des expériences personnalisées et connectées. Travaillez avec des équipes telles que le centre de contact, le numérique, les opérations et le marketing pour avoir le plus grand impact positif sur le parcours du client. 

Intégrer les systèmes en toute transparence

Lorsque les systèmes de gestion de l'expérience client fonctionnent ensemble, les marques sont en mesure de dégager une vision cohérente du client et d'exécuter une véritable orchestration de l'expérience.

Développer un contenu dynamique

Optimisez les promotions et les messages en fonction des besoins des clients en temps réel afin d'augmenter les taux d'ouverture, les taux de clics, les conversions et les ventes. 

Tirer parti de l'apprentissage automatique et de l'IA pour l'expérience client.

L'analyse alimentée par l'IA, telle que l'analyse de texte et l'analyse vocale, permet aux entreprises de passer instantanément au crible les commentaires et signaux des clients à travers les enquêtes, les évaluations en ligne, les canaux sociaux, les interactions avec le service client, les interactions numériques, et plus encore, afin de comprendre ce que ressentent les clients et d'identifier ce dont ils ont besoin. L 'orchestration de l'expérience par l'IA aide les entreprises à identifier la meilleure expérience ou le meilleur contenu pour les aider à progresser dans leur parcours client afin de personnaliser chaque expérience à grande échelle. 

Donner la priorité à la qualité des données clients

Personnalisez les interactions avec une plus grande précision en capturant des signaux clients riches sur tous les canaux, à partir de commentaires directs et indirects, y compris :

• Journal de bord du service clientèle, appels, conversations SMS et courriels
• Données CRM
• Données du système de point de vente
• Comportement en matière d'expérience numérique 
• Critiques et mentions dans les médias sociaux
• Réponses aux enquêtes de satisfaction des clients
• Données relatives aux programmes de fidélisation de la clientèle

Garantir la confidentialité des données des clients

Choisissez une plateforme de gestion de l'expérience client qui traite les données de vos clients comme des données privées et sensibles et qui est conçue en tenant compte de la sécurité et de la conformité, en utilisant les principes de la protection de la vie privée dès la conception. 

Rester au fait des tendances

Les technologies de personnalisation et d'IA sont en constante évolution. Prenez le pouls de l'opinion des clients sur les expériences personnalisées de votre entreprise en recueillant et en analysant les commentaires de vos clients sur vos efforts, et restez informé des études de marché sur les tendances en matière de personnalisation.

Le rôle de l'IA dans la personnalisation de l'expérience client

La progression rapide de l'adoption de l'IA a été l'un des plus grands changements que le monde des affaires ait connu depuis les débuts d'Internet, et elle façonne la façon dont les marques personnalisent l'expérience de leurs clients. Les plateformes de gestion de l'expérience client alimentées par l'IA aident les marques à mieux comprendre les clients, à anticiper leurs besoins et à appliquer ces connaissances pour créer des expériences sur mesure. 

En savoir plus sur la façon dont Medallia peut vous aider à personnaliser l'expérience de vos clients

Assistez à Medallia's Experience '24 du 5 au 7 février 2024 à Las Vegas, Nevada, pour découvrir les dernières meilleures pratiques des principaux innovateurs qui transforment les interactions avec l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour réserver votre place.