Nouvelles tendances en matière de CX et d'IA : ce que nous avons appris d'Experience '24

Découvrez les principaux cas d'utilisation, avantages et meilleures pratiques en matière de CX et d'IA, selon les dernières recherches et les meilleurs praticiens CX des grandes marques.

Lors d'Experience '24, nous avons réuni les plus grands professionnels de l'expérience pour discuter des dernières tendances et avancées dans notre domaine, de l'importance croissante de l'intelligence artificielle générative (IA générique), de l'impact de l'automatisation et de l'importance grandissante de la personnalisation. Il est clair que l'IA générative et les autres formes d'intelligence artificielle (IA) sont des forces essentielles et omniprésentes qui façonnent les interactions entre les canaux et les points de contact. Des responsables de l'expérience client (CX) d'UBS, de Volvo et de Walgreens nous ont expliqué comment se déroule l'accélération de l'IA dans notre secteur et ce que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles adoptent des technologies d'IA pour renforcer leurs stratégies CX.

Il en ressort clairement que pour un succès à long terme, il sera vital de disposer des bonnes personnes, des bonnes pratiques et des bons systèmes (responsables et de confiance) pour (survivre et) prospérer dans ce nouveau paysage. Plongeons dans quelques-uns de nos apprentissages les plus importants de la semaine liés à l'utilisation de l'IA dans l'expérience client.

2024 Tendances en matière de CX et d'IA

Les 4 principaux cas d'utilisation du CX et de l'IA en 2024

MedalliaLes capacités fondamentales de l'IA, qui ont fait leurs preuves depuis 15 ans, et les dernières technologies de pointe en matière d'IA ont été développées de manière réfléchie pour aider les praticiens CX à réaliser quatre cas d'utilisation impactants : traduire les données en informations significatives et exploitables ; permettre des interactions plus efficaces avec les clients ; renforcer la productivité des employés grâce à une formation sur mesure ; et guider les meilleures actions pour les clients et les activités de l'entreprise.

1. Utiliser l'IA pour améliorer la qualité de l'analyse des données.

Ask Athena, l'une des nouvelles innovations en matière d'IA de Medallia, est conçue pour aider les marques à tirer davantage de valeur et d'informations de leurs données d'expérience client. Cet assistant IA utilise de grands modèles de langage pour répondre à n'importe quelle question liée à vos données clients sur le champ, fournissant une analyse instantanée des données sous la forme d'un résumé, d'un graphique, d'un diagramme ou d'un autre module, sans que les employés n'aient à passer des heures à fouiller dans des rapports et des tableaux de bord pour obtenir des réponses.

2. Utiliser l'IA pour accélérer la vitesse d'analyse des données.

MedalliaLes employés gagneront ainsi du temps sur l'analyse des causes profondes pour identifier les tendances importantes, les élever au rang de sujet si nécessaire, et permettre aux équipes de les suivre rapidement et de dégager des tendances afin d'étudier comment et pourquoi les indicateurs de performance clés changent.

3. Utilisation de l'IA pour la génération de contenu dans le cadre de la communication avec les clients.

En utilisant des solutions d'IA telles que la nouvelle solution Smart Response de Medallia, les équipes peuvent augmenter la puissance et la productivité de leur personnel dans les centres de contact, l'expérience client et les équipes d'expérience des employés. Smart Response génère automatiquement des réponses personnalisées, empathiques et précises aux commentaires des clients, que les employés peuvent revoir et modifier avant de les envoyer en tant que réponse, ce qui permet d'améliorer la personnalisation tout en gagnant du temps sur la rédaction des réponses.

4. Utilisation de l'IA générique pour créer des résumés concis et pertinents des données conversationnelles.

MedalliaIntelligent Summaries permet aux employés d'économiser des milliers d'heures de temps grâce à des résumés composés par l'IA qui récapitulent instantanément toute interaction avec un client en fournissant des détails, tels que la raison du contact, les informations sur la résolution du problème et le contenu de la conversation, augmentant ainsi la cohérence sur des millions d'enregistrements afin que les utilisateurs puissent passer moins de temps à faire défiler les interactions pour trouver les bonnes informations.

Les avantages du CX et de l'IA pour les organisations

Lors du salon Experience '24, Bill Staikos, vice-président principal et conseiller exécutif de Medallia, a animé une table ronde passionnante sur l'avenir du CX avec Ginny Couvillon, responsable des services à la clientèle, US Wealth Management, chez UBS ; Astrid Kowalczyk, responsable mondiale de l'expérience client et de l'analyse chez Volvo Cars; et Tracey Brown, vice-président exécutif et directeur de la clientèle chez Walgreens. Ils ont expliqué comment ils utilisent l'IA aujourd'hui et comment ils envisagent son application à l'avenir. Voici quelques-uns des principaux cas d'utilisation dont ils ont parlé :

1. Faciliter les choses pour les employés

Chez Volvo, les clients apprécient les interactions humaines, et Mme Kowalczyk a expliqué qu'elle voyait la valeur de l'IA non pas dans le remplacement de ces interactions humaines avec des détaillants compétents par des expériences pilotées par des robots, mais plutôt dans l'utilisation de l'IA pour accroître l'efficacité et les connaissances standard du personnel qui interagit avec les clients.

C'est le potentiel que Mme Couvillon, de l'UBS, a déclaré voir également. Elle considère l'IA comme "le grand assistant" ou "le grand accélérateur" pour les conseillers financiers, leur permettant d'être plus efficaces et efficients dans leur rôle. L'un des domaines dans lesquels l'IA est utilisée est la synthèse des recherches exclusives de l'entreprise sur les données du marché, les données sur les risques et l'appétit personnel pour le risque des conseillers financiers, afin qu'ils puissent "en fin de compte prendre de meilleures décisions pour le client et fournir cette information aux clients". Elle a déclaré qu'elle voyait une énorme opportunité dans le fait de prendre tous les documents de formation et de processus de l'entreprise, ainsi que les FAQ, et d'utiliser l'IA pour rendre ce contenu plus "grignotable" pour les employés à des fins d'apprentissage.

2. Améliorer l'expérience des clients

Pour Walgreens, Mme Brown et son équipe réfléchissent à des façons d'utiliser l'IA qui ajoutent de la valeur pour les clients, en particulier pour résoudre les points de friction dans le parcours client. L'entreprise a identifié quatre domaines où des frictions peuvent se produire - lorsque les clients viennent visiter, naviguer, passer à la caisse et recevoir des produits ou des services - et, selon les études de Walgreens, ce que leurs clients souhaitent lors de ces interactions est de pouvoir économiser du temps et de l'argent, de recevoir des informations, des produits et des services pour se sentir plus intelligents et se sentir mieux, et d'être reconnus et traités en tant qu'individus par la marque. En outre, les recherches menées par Walgreens indiquent que les clients veulent des magasins propres, un service rapide et amical, des rayons bien garnis et la possibilité d'obtenir leurs ordonnances rapidement et avec précision. La marque utilise donc l'IA et la technologie dans tous ces domaines pour créer une meilleure expérience. Elle a commencé par établir un partenariat avec Medallia et intégrer ces facteurs d'excellence dans ses rapports sur Medallia, afin de pouvoir analyser instantanément les performances de chacun de ses 9 000 magasins par rapport à ces facteurs.

3. Offrir une personnalisation

Walgreens a plus de 100 millions de clients dans sa base de données, et Brown a déclaré que le détaillant utilise l'IA pour prédire ce dont ces personnes ont besoin afin de leur proposer les bonnes expériences au bon moment.

4. Accroître l'efficacité opérationnelle et réaliser des économies

M. Brown a expliqué qu'il existe de nombreuses possibilités d'utiliser l'IA pour ajouter de la valeur dans l'ensemble de l'écosystème du commerce de détail, depuis le merchandising et les opérations jusqu'au développement de produits, au marketing et à la gestion de la chaîne d'approvisionnement.

L'une des façons dont Walgreens utilise l'IA pour favoriser l'efficacité opérationnelle et la réduction des coûts consiste à combiner des sources de données externes, telles que des données météorologiques et événementielles localisées dans chacun des magasins de détail de l'entreprise, avec des données sur les clients, y compris des données sur les visites en magasin et des données sur la santé et le bien-être, pour la prévision de la demande afin d'aider l'entreprise à prévenir les problèmes de rupture de stock et à gérer les niveaux de stock de manière à ne conserver que ce qui est nécessaire. "Ce genre de choses nous a permis de réduire de 15 % les ruptures de stock pour les clients et de 5 % les stocks", a déclaré M. Brown.

Meilleures pratiques en matière de CX et d'IA : Utiliser l'intelligence artificielle de la bonne manière

Les marques qui utilisent l'intelligence artificielle de la bonne manière adoptent une approche axée sur les personnes d'abord et sur la plateforme ensuite, a expliqué M. Couvillon. Elles n'investissent pas dans l'IA pour le plaisir de la technologie, mais pour résoudre les problèmes réels des clients et des employés en utilisant l'IA de manière responsable et éthique.

Établir des lignes directrices internes pour l'utilisation de l'IA

Volvo a créé un comité de l'IA chargé de définir les principes de l'IA pour la marque, ce qui est indispensable pour utiliser l'IA de la bonne manière, selon M. Kowalczyk.

Ces types de lignes directrices devraient définir les paramètres d'une utilisation responsable de l'IA, du point de vue de la protection de la vie privée, de la conformité, du partage et de la transparence, a ajouté M. Brown.

Donner la priorité à la qualité des données

Les entreprises doivent rassembler toutes leurs données provenant de différentes sources - des interactions personnelles aux points de contact numériques - et les structurer de manière à ce qu'elles puissent être utilisées par l'IA, a déclaré M. Kowalczyk.

Comme l'a expliqué Joe Tyrrell, PDG de Medallia, lors de son discours d'ouverture, les informations que vous obtiendrez grâce à l'IA "ne seront bonnes que dans la mesure où les données auxquelles elle peut accéder le seront".

Choisir des partenaires technologiques qui mettent l'accent sur la sécurité des données et la confiance

MedalliaScott Gorman, directeur de l'exploitation et de la sécurité des services à l'Agence européenne pour la sécurité humaine, membre du Conseil de modération de l'IA de Medallia, a récemment écrit que la sécurité de l'IA doit être une priorité pour les programmes d'expérience et que "les considérations de sécurité sont - et seront toujours - fondamentales dans la manière dont nous concevons et mettons en œuvre les modèles d'intelligence artificielle".

Dans son article, il explique que les marques peuvent atténuer les risques potentiels associés à l'IA en choisissant des partenaires qui construisent activement leurs plateformes en tenant compte des dernières normes, réglementations et préoccupations en matière de droit, de sécurité des données et de conformité. Pour en savoir plus sur l'approche adoptée parMedalliapour créer une base solide et sécurisée pour l'IA dans notre plateforme d'expérience, consultez le blog de Gorman ici.

Dans son discours d'ouverture d'Experience '24, Simonetta Turek a expliqué comment Medallia mettait "la confiance au cœur de chaque expérience". Nous mettons l'accent sur la confiance pour que nos clients soient assurés que "lorsque nous intégrons de nouvelles technologies d'intelligence artificielle, nous protégeons leurs données, leur sécurité et leur vie privée", a-t-elle ajouté.

C'est pourquoi nous avons créé un Conseil de modération de l'IA, composé de membres de nos organisations juridiques, de protection de la vie privée et de la sécurité, de conformité, de produits et d'ingénierie, et de clients, afin d'assurer la supervision, l'orientation et la politique en matière d'IA. L'objectif de ce groupe, a expliqué M. Turek, est de "s'assurer que, par exemple, nous pensons aux contrôles de données afin de respecter les politiques de sécurité et d'accès aux données, et que nous éliminons les hallucinations, et filtrons les biais et la toxicité dans nos modèles d'IA".

Dans le cadre de sa présentation, elle a également annoncé le lancement d'un comité consultatif sur l'IA à l'adresse Medallia , composé de clients et de partenaires qui s'intéressent à l'utilisation responsable et éthique de l'IA.

Exploiter le meilleur de l'intelligence humaine et de l'intelligence artificielle

Les discussions sur l'utilisation de l'IA dans le domaine du CX ont été marquées par un thème récurrent lors d'Experience '24 : L'IA ne devrait pas être utilisée pour remplacer les interactions humaines de grande valeur.

Après tout, comme l'a expliqué Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager chez Medallia, lors de son discours d'ouverture, "l'intelligence artificielle ne peut pas remplacer le contact humain, mais en travaillant avec l'IA, les humains peuvent faire ce qu'ils font le mieux : se connecter".

Réflexions finales

Sur Medallia, nous nous attachons à proposer des solutions d'IA responsables qui permettent aux entreprises d'atteindre de nouveaux niveaux de personnalisation et de productivité pour les employés, ce qui favorise l'efficacité, la réduction des coûts et la croissance durable pour les organisations. Alors que les marques décident quand et comment utiliser l'IA pour comprendre et améliorer les expériences, il est essentiel qu'elles le fassent avec une grande réflexion.

Comme l'a déclaré Mme Turek dans son discours liminaire, "ceux qui adopteront une IA responsable de manière proactive, plutôt que réactive, connaîtront un succès durable".

Pour en savoir plus sur la façon dont Medallia aborde le CX et l'IA et sur nos dernières percées en matière d'IA, consultez notre Keynote Experience '24 : Redéfinir le possible en matière d'IA générative et de personnalisation.