Medallia et ServiceNow offrent un service client optimal

Aujourd’hui, toutes les entreprises évoluent dans une nouvelle ère de consommation où même les plus réfractaires au numérique redoublent d’efforts pour répondre aux nouvelles exigences en matière d’expérience client sur les canaux mobiles, numériques et sur les réseaux sociaux. La forte augmentation de l’activité a eu un effet domino sur les départements de support et de service, une fonction que je qualifie de ligne de vie entre le client et l’entreprise. 

Alors que les clients se familiarisent avec les nouveaux modèles de libre-service et ont besoin d’une assistance supplémentaire pour vérifier les stocks, passer une commande, résoudre un problème, déposer une réclamation, prendre ou annuler un rendez-vous et s’informer sur l’état de la situation, cette ligne de vie est soumise à de nouvelles pressions. Chacune de ces demandes d’assistance passant généralement par un agent du centre d’appels, un chat en direct ou un assistant numérique, le volume des appels aux centres de contact et de services ne cesse d’augmenter.

Afin d’optimiser ces situations, Medallia a récemment annoncé le lancement d’une solution préconfigurée, Service Experience Quickstart, destinée aux organisations qui utilisent ServiceNow® pour la gestion de leur service client (CSM). Cette puissante solution permet aux entreprises d’utiliser facilement des technologies d’écoute modernes et intuitives basées sur le texte, la voix ou la vidéo pour capturer en temps réel les feedbacks relatifs au service client et prendre des mesures appropriées afin de gérer au mieux ces expériences directement dans la solution CSM de ServiceNow. 

J’ai travaillé à la mise sur le marché de produits pour les deux entreprises et je suis convaincue que la combinaison des deux peut contribuer à offrir l’excellence dans le service aux clients et aux employés à un moment aussi stratégique.

Les bons signaux d’expérience favorisent les bonnes expériences avec les agents

Même si un client apprécie une marque, une mauvaise expérience avec un agent peut nuire à cette relation. Beaucoup de paramètres sont en jeu lorsqu’un agent répond à la demande d’un client : de la capacité à accéder rapidement à un agent de service en direct ou automatisé à l’interaction avec un agent compétent, jusqu’à la dernière seconde où le client se sent entendu et où le problème est résolu. 

Chacune de ces situations est essentielle pour surpasser les attentes des clients, et la solution Medallia Service Experience Quickstart permet d’atteindre ce niveau de satisfaction. Grâce au suivi des clients en temps réel après chaque clôture de dossier et à l’analyse assistée par intelligence artificielle des réactions des clients grâce à la solution Quickstart, les entreprises peuvent non seulement comprendre pourquoi les clients prennent contact avec elles, mais aussi utiliser ces renseignements pour consacrer plus de temps à la formation et moins au suivi des appels ou à l’assurance qualité. 

Par exemple, les renseignements issus du feedback peuvent permettre d’identifier les domaines dans lesquels les agents peuvent améliorer leurs compétences relationnelles, notamment en faisant preuve d’empathie face aux difficultés financières d’un client. Cela peut ensuite déboucher sur des plans d’action pour le coaching et la formation des agents. 

Les insights sur l’expérience améliorent les flux de travail clients

Aucune expérience de service n’est parfaite. Avec la montée en puissance du numérique due aux fermetures physiques, il est pratiquement impossible d’être irréprochable sur tous les points de contact. Si vous ne disposez pas des données nécessaires pour comprendre les dysfonctionnements, vous risquez de créer des frictions permanentes et de perdre la confiance des consommateurs dans votre marque. 

Qu’il s’agisse de frictions liées aux opérations en libre-service ou de la lassitude des clients qui n’arrivent pas à joindre un interlocuteur en direct, les tableaux de bord basés sur les rôles de Medallia permettent aux équipes de service client d’obtenir rapidement des signaux d’expérience relatifs à d’éventuels détracteurs, au risque d’attrition ou à d’autres comportements des clients qui, s’ils ne sont pas détectés suffisamment tôt, peuvent entraîner une perte substantielle de chiffre d’affaires. Les équipes de service client peuvent adapter les processus et améliorer la base de connaissances et les flux de travail au sein de ServiceNow, en tirant parti des informations fournies directement par Medallia. 

La puissance combinée de Medallia et ServiceNow

L’expérience client évoluant rapidement, les organisations doivent être tout aussi agiles et réactives. La nouvelle solution Quickstart, qui réunit Medallia et ServiceNow, est préconfigurée et peut être opérationnelle en quelques jours. En combinant les deux plateformes, les entreprises peuvent avoir une vision plus claire de ce que leurs clients ou même leurs employés leur disent ou ne leur disent pas sur le moment et prendre des mesures immédiates pour avoir un impact à l’échelle de l’organisation.