Un timing parfait : Fidélité, longévité et héritage avec le groupe Watches of Switzerland

Le groupe Watches of Switzerland prouve que le vrai luxe repose sur des relations durables. Découvrez comment ce détaillant international et ses partenaires établissent la référence en matière d'expérience client (CX), garantissant que les liens avec les clients résistent à l'épreuve du temps.

Le groupe Watches of Switzerland est une marque qui ne se contente pas de vendre des garde-temps de luxe, elle crée des moments qui comptent pour chaque client qui franchit ses portes.

En coulisses, Ipsos et Medallia travaillent de concert pour rendre ces moments possibles.

Ipsos assure le conseil stratégique, la mise en œuvre et la gestion opérationnelle qui façonnent expérience client du groupe The Watches of Switzerland. Medallia ces efforts grâce à une technologie de pointe permettant de recueillir insights, de susciter des retours d’expérience et de contribuer à la réalisation des objectifs ambitieux de la marque en matière d’expérience client. Ensemble, nous donnons vie à ces expériences et accompagnons le groupe The Watches of Switzerland à chaque étape de son parcours.

Détaillant international des plus grandes marques horlogères mondiales, dont Rolex, Patek Philippe et Omega, le groupe Watches of Switzerland est mondialement reconnu pour son savoir-faire et sa sélection de montres et de bijoux de luxe. Mais ce qui distingue véritablement l'entreprise, c'est sa philosophie : le groupe Watches of Switzerland n'est pas seulement un détaillant, c'est un curateur d'expériences et de relations.

Pour mieux comprendre comment la marque tisse des liens qui résistent à l'épreuve du temps, Medallia s'est entretenue avec Natasha Jarvis, Responsable des insights clients au sein du groupe Watches of Switzerland, au sujet des trois piliers qui sous-tendent son approche intemporelle : la fidélité, la longévité et l'héritage.

Fidélité : Construire des relations durables

Pour le groupe Watches of Switzerland, chaque interaction client est bien plus qu'une transaction : il s'agit de confiance et d'attention. Qu'il s'agisse de célébrer des fiançailles, une remise de diplôme ou un anniversaire marquant, les clients choisissent une pièce chargée d'émotion, et l'entreprise traite cet achat avec le respect qu'il mérite.

85 % des professionnels de l'expérience client (CX) estiment que la qualité des interactions est un facteur clé de fidélité, selon une étude récente de Medallia et Ipsos. Le programme Xenia de l'entreprise est conçu pour placer l'expérience client au cœur même de l'activité. Inspiré par le concept grec antique de l'hospitalité, Xenia repose sur trois promesses : Connaissez-moi, Émerveillez-moi, Souvenez-vous de moi.

« Xenia guide chaque interaction, » déclare Natasha Jarvis. « Il donne vie à l'hospitalité à chaque point de contact, afin que les clients se souviennent non seulement des produits qu'ils achètent, mais aussi de l'expérience et du sentiment que nous créons pour eux. »

Des showrooms accueillants, propices à la découverte et modernes à une plateforme en ligne leader sur le marché, le groupe Watches of Switzerland veille à ce que les clients se sentent à l'aise à chaque point de contact. Les équipes de vente se surpassent, offrant des boissons et des douceurs — champagne, thé et biscuits — pour que chaque instant de l'expérience soit luxueux. Au-delà de ces gestes, l'équipe s'attache à établir des liens personnels, en prenant le temps de comprendre les objectifs de chaque client, l'occasion de l'achat et les détails de ce qu'ils recherchent, afin que chaque investissement majeur soit réalisé en toute confiance et avec une satisfaction totale.

Des connaissances expertes, un support tout au long du cycle de vie et une équipe dédiée à la récupération des clients garantissent en outre que les clients se sentent pris en charge non seulement au moment de l'achat, mais aussi tout au long de leur parcours de possession. Ce faisant, le groupe Watches of Switzerland démontre que la véritable fidélité s'acquiert par la cohérence, l'empathie et la connexion humaine.

Longévité : Des expériences qui perdurent

Gagner un client fidèle peut être rapide, 52 % des clients déclarant avoir développé un sentiment de fidélité envers une marque après une seule interaction positive. La fidélité durable, cependant, se cultive avec le temps. Le groupe Watches of Switzerland s'attache à construire des relations qui perdurent pour une vie d'occasions.

Le service après-vente et l'entretien jouent un rôle crucial pour assurer la durée de vie et l'intégrité de chaque garde-temps. Mais la longévité signifie aussi évoluer avec les attentes des clients. Avec 195 showrooms mondiaux et une plateforme e-commerce robuste, le groupe Watches of Switzerland adopte une véritable approche multicanal pour offrir des expériences de haute qualité, cohérentes et connectées dans les canaux que leurs clients utilisent. Des initiatives telles que la livraison le lendemain, la prise de rendez-vous en ligne et une Boutique Virtuelle de Montres et Bijoux de Luxe garantissent que même les acheteurs en ligne bénéficient d'une expérience personnalisée et individuelle depuis le confort de leur domicile. Cette flexibilité ne profite pas seulement aux acheteurs qui ne peuvent pas visiter un showroom en personne ou préfèrent commencer leur parcours en ligne, mais elle crée également de nouvelles opportunités et un développement des compétences pour les employés.

La longévité commence avec les personnes derrière la marque. Avec plus de 3 000 collaborateurs dans le monde, le groupe Watches of Switzerland investit dans la formation et le développement, y compris un programme Xenia de deux jours pour intégrer l'hospitalité à chaque point de contact client. L'entreprise a également lancé Connect, une plateforme de communication interne et externe célébrant les expériences client exceptionnelles et stimulant l'engagement à tous les niveaux. 

La célébration est au cœur de la culture : aux États-Unis, l'initiative « 100 Club » récompense les individus et les équipes qui atteignent constamment 100 % de satisfaction client. Ensemble, ces programmes garantissent que la longévité ne se limite pas à la rétention des clients, il s'agit de construire une culture qui soutient des expériences exceptionnelles année après année.

Héritage : Créer des histoires pour les générations

Les montres de luxe sont plus que des objets ; ce sont des héritages, transmis de génération en génération comme symboles d'amour, de réussite, d'étapes importantes, et bien plus encore. En aidant les clients à choisir des pièces significatives qui commémorent les étapes importantes de la vie, le groupe Watches of Switzerland crée des histoires qui perdurent bien au-delà de l'achat initial. 

« Nous construisons un héritage d'attention, » explique Jarvis. « Chaque membre de l'équipe, du showroom au bureau de support, contribue à la confiance des clients, en les aidant à choisir des pièces qui honorent les étapes importantes de la vie et qui seront chéries pendant des années. »

Cette approche transforme le groupe Watches of Switzerland en un partenaire familial de confiance. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent revenir encore et encore pour de nouvelles étapes, la promotion de la marque et la fidélité augmentent de manière exponentielle. En fait, 87 % des professionnels de l'expérience client (CX) conviennent que les clients fidèles sont plus susceptibles de faire passer le mot et de défendre une marque. 

En se concentrant sur la narration, l'héritage et la confiance, l'entreprise s'assure que son legs ne se limite pas aux produits de luxe, mais englobe les souvenirs et les relations que ces produits représentent.

Plus que des idéaux : des pratiques quotidiennes

Au cours de plus de deux siècles d'activité, The Watches of Switzerland Group a prouvé que la fidélité, la longévité et l'héritage ne sont pas des idéaux abstraits, mais des pratiques quotidiennes. Des coupes de champagne dans le showroom aux boutiques virtuelles clés en main, en passant par la célébration des succès sur la plateforme de communication interne des employés, chaque action reflète une culture bâtie sur la confiance, l'hospitalité et la connexion humaine.

Les résultats parlent d'eux-mêmes. The Watches of Switzerland Group a enregistré une augmentation de +8% de son chiffre d'affaires par rapport à l'année précédente à taux de change constants, illustrant que la priorité accordée aux personnes génère à la fois un impact commercial et humain. Avec 92% des professionnels du CX prévoyant d'accroître leurs investissements dans la fidélisation, la valeur de la fidélité en tant que moteur commercial et principe humain est manifeste. 

Le luxe est souvent défini par l'exclusivité, le savoir-faire et le prestige. Mais The Watches of Switzerland Group nous rappelle que le véritable luxe réside dans les relations, et non pas uniquement dans les produits. En plaçant le CX au cœur de son organisation, la marque a généré non seulement un succès commercial, mais aussi des connexions humaines profondes qui transcendent les générations.

Pour les organisations cherchant à renforcer leurs résultats en 2025 et au-delà, le message est clair : investissez dans la fidélisation. Car lorsque le temps est le luxe ultime, la manière dont vous le dépensez définit votre héritage.