Il n'y a pas deux expériences digitales identiques sur les sites web et les applications. Les visualisations de parcours, un outil Digital Experience Analytics, réduisent le temps et les ressources nécessaires à la cartographie du parcours client en ligne.
L'idée communément admise concernant le comportement des clients en ligne est que les utilisateurs de sites web et d'applications suivent souvent des chemins familiers et définis. Cependant, lorsque l'on examine les parcours réellement empruntés par les visiteurs, on s'aperçoit que ces parcours sont compliqués et souvent différents. Pour vraiment comprendre les parcours et les comportements imprévisibles des clients en ligne, les outils de visualisation des parcours sont devenus essentiels dans le monde numérique d'aujourd'hui.
Bien que semblables à première vue, les outils de visualisation des parcours diffèrent des outils populaires tels que les entonnoirs, qui sont généralement inclus dans les analyses de sites web ou d'applications. Les entonnoirs permettent de suivre les indicateurs clés, tels que l'engagement et le trafic, à des étapes spécifiques d'un parcours prédéfini. Les outils de visualisation des parcours, quant à eux, suivent chaque parcours client en ligne qui se déroule sur un site web ou une application.
Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client est une représentation visuelle des interactions, des émotions ressenties et des comportements observés du client à travers tous les points de contact sur les sites web et les applications. Cette cartographie fournit des insights sur la manière dont les clients interagissent avec les canaux digitaux, aidant les entreprises à comprendre où les clients rencontrent des difficultés ou quelles améliorations doivent être apportées pour créer une expérience digitale fluide. Les outils de visualisation de parcours facilitent ce processus en fournissant des représentations visuelles des parcours clients individuels, permettant aux entreprises d'identifier facilement les points de friction et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client globale.
L'importance des personas clients dans la cartographie de parcours
Les personas clients jouent un rôle significatif dans la cartographie du parcours client. Ces personas sont des représentations fictives de votre client idéal ou cible, développées à partir d'études de marché et de données que vous avez recueillies sur vos clients existants. Les personas donnent un visage et une voix à vos données clients, aidant les équipes à comprendre et à faire preuve d'empathie envers les individus réels derrière chaque interaction avec le site web ou l'application d'une entreprise. Lorsqu'ils sont combinés avec des outils de visualisation de parcours, les personas clients peuvent améliorer davantage le processus de cartographie des parcours.
Évaluation de l'Expérience Client Digitale
En surveillant les KPI suivants de l'expérience client digitale, les entreprises peuvent acquérir une meilleure compréhension de l'expérience globale de leurs clients, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions basées sur les données pour optimiser le parcours client.
Top & Digital Experience KPIs
- Temps passé sur la page : Temps que les visiteurs passent sur chaque page avant de passer à la suivante.
- Taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs qui accomplissent une action souhaitée sur votre site web ou votre application.
- Visites répétées : Le nombre de fois où des clients individuels reviennent sur votre site web ou votre application, ce qui indique leur niveau de satisfaction à l'égard de votre marque, de vos produits ou de vos services.
- Rétention Client : La capacité d'une entreprise à retenir ses clients existants en offrant une expérience client positive.
- Valeur à vie du client : Le chiffre d'affaires qu'un client génère pour une entreprise au cours de sa vie.
- Net Promoter Score (NPS®) : Mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients.
- Score d'effort du client (CES) : Le niveau d'effort requis pour réaliser une action souhaitée.
Quels sont les outils de cartographie du parcours client ?
Les outils de visualisation du parcours offrent un moyen complet de suivre les itinéraires empruntés par les utilisateurs sur un site web ou une application, du début à la fin. Ils cartographient automatiquement chaque page web ou écran d'application qui constitue le parcours en ligne d'un client. Généralement, ils sont inclus dans une solution plus large d'analyse de l'expérience numérique. Ces outils offrent une vue d'ensemble de haut niveau en identifiant et en visualisant les chemins précis empruntés par les utilisateurs.
Visualisations en forme de soleilLes visualisations en spirale, une caractéristique clé de ces outils, présentent un ensemble de segments de parcours dans un graphique circulaire, représentant chaque chemin unique suivi par les utilisateurs. Cela simplifie les grands ensembles de données complexes dans un format facile à digérer, permettant aux équipes d'identifier rapidement les goulots d'étranglement ainsi que les chemins les plus rapides vers la conversion.
En plus des visualisations en rayons de soleil, les outils de visualisation de parcours plus avancés offrent souvent des entonnoirs de conversion standard, comme mentionné ci-dessus, ainsi que d'autres mesures de l'expérience digitale et de l'engagement, telles que la détection de comportements qui met en évidence l'engagement, la frustration et la confusion aux points critiques de chaque parcours. Ces insights sont souvent complétés par :
- A score d'expérience numérique pour quantifier les expériences pour chaque segment de voyage
- Reprises de session : Video enregistrements qui visualisent les actions spécifiques des clients lorsqu'ils naviguent sur votre site Web ou votre application, y compris leurs clics et leur comportement de défilement des pages.
- Cartes thermiques du comportement agrégé de l'utilisateur sur la page ou dans l'application, qui peut être utilisé pour enquêter sur des problèmes de parcours spécifiques sur certaines pages.
Pourquoi utiliser les outils de visualisation de la cartographie du parcours client ?
À une époque où les sites web et les applications jouent un rôle si essentiel dans l'expérience client, la cartographie et l'amélioration des parcours clients en ligne sont devenues des activités critiques. En fait, adopter une approche basée sur les parcours pour optimiser l'expérience client est une priorité élevée pour les organisations. Les visualisations de parcours, dans ce contexte, rendent l'adoption d'une approche basée sur les parcours à la fois pratique et efficace.
Sans outil de visualisation du parcours, la cartographie du parcours client en ligne nécessite des efforts fastidieux et chronophages pour suivre les mesures sur les pages afin de déterminer les domaines du parcours qui méritent d'être améliorés. Cependant, les outils de visualisation des parcours peuvent s'en charger pour vous en suivant et en cartographiant automatiquement les parcours numériques des clients, en minimisant à la fois les ressources utilisées et les inexactitudes associées à la cartographie manuelle.
Non seulement ces outils augmentent l'efficacité, mais ils aident également à déterminer la qualité des expériences numériques pour chaque parcours unique. Par exemple, l'outil de visualisation des parcours de Medallia, qui fait partie de nos solutions d' intelligence comportementale et d'expérience numérique, fournit un score d'expérience numérique qui évalue la qualité du parcours d'un client sur le web ou dans une application, distinguant ainsi les parcours performants de ceux qui le sont moins. Associé à la détection des comportements, il est plus facile de repérer les parcours sous-performants qui déclenchent des cas de frustration et de confusion.
De plus, une cartographie du parcours client vous permet d'évaluer comment différents facteurs affectent la navigation des visiteurs. Par exemple, vous pouvez comparer les parcours utilisateurs de personas ou de segments spécifiques, choisir d'afficher les sessions par URL ou par groupes de pages, ou visualiser les parcours sur une période donnée. Toutes ces options rendent la détection et la résolution même des sources de friction les plus subtiles dans le parcours client plus gérables.
Optimisation de l'utilisation des outils de cartographie du parcours client
Pour tirer le meilleur parti de ces outils Digital Experience Analytics, assurez-vous de tirer parti des outils de visualisation de parcours lorsque vous constatez que les métriques d'expérience digitale de votre entreprise, telles que l'abandon, les conversions ou les scores d'expérience digitale, se dégradent sur votre site web ou votre application. Ce faisant, suivez ce processus simple en sept étapes pour maximiser vos insights de visualisation de parcours et optimiser votre expérience digitale globale :
1. Contrôler les mesures d'analyse
Surveillez les mesures d'analyse du web et des applications pour découvrir quand des frictions apparaissent dans le parcours en ligne de vos clients.
2. Score des parcours de l'expérience numérique
Identifiez les bons et les mauvais parcours en utilisant une mesure telle que le score d'expérience numérique de Medalliapour évaluer chaque parcours.
3. Identifier les points douloureux
Identifier les chemins et les pages spécifiques qui génèrent de la frustration et de la confusion en utilisant la détection de comportement qui peut automatiquement identifier les actes de désespoir de l'utilisateur, tels que le comportement de nid d'oiseau, et évaluer les scores de frustration numérique.
4. Utiliser des filtres de segmentation
Utilisez les filtres de segmentation pour affiner les insights autour de critères de parcours et d'expériences spécifiques.
5. Analyser les entonnoirs dans les chemins de conversion
Vérifier les entonnoirs pour déceler les chutes dans les chemins menant aux pages de conversion.
6. Examiner les visualisations Sunburst
Examinez les visualisations de type "sunburst" pour déterminer les parcours qui méritent d'être étudiés et optimisés.
7. Étudier les trajets à forte friction
Examiner plus en détail les parcours à forte friction à l'aide d'outils tels que les cartes thermiques et la rediffusion des sessions.
6 caractéristiques à prendre en compte dans un outil de cartographie de parcours
L'amélioration des parcours client en ligne sur les sites web et les applications est devenue fondamentale pour élaborer une stratégie d'expérience client omnicanale. En conséquence, les outils de cartographie et de visualisation des parcours sont devenus une priorité majeure. Mais quelles sont les capacités réellement importantes ? Voici les six fonctionnalités que vous devriez rechercher dans les solutions que vous envisagez :
- Visualisations Sunburst pour afficher automatiquement les parcours des utilisateurs afin de faciliter la cartographie des parcours sur les sites web et les applications.
- Des entonnoirs pour suivre l'abandon et l'engagement à différents stades des parcours de conversion.
- L'évaluation de l'expérience numérique permet de déterminer instantanément la qualité de l'expérience de chaque voyage.
- Détection des comportements pour identifier les parcours et les pages qui causent des problèmes d'expérience sur le moment.
- Segmentation pour personnaliser l'analyse des parcours et se concentrer sur des parcours spécifiques.
- Des outils d'investigation tels que le rejeu de session et les cartes thermiques pour des enquêtes granulaires sur l'expérience.
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