Outils de visualisation du parcours : Simplifier la cartographie du parcours client sur les sites web et les applications

Il n'y a pas deux expériences numériques identiques sur les sites web et les applications. Les visualisations de parcours, un outil d'analyse de l'expérience numérique, permettent de réduire le temps et les ressources nécessaires à la cartographie du parcours de l'expérience client en ligne.

L'idée communément admise concernant le comportement des clients en ligne est que les utilisateurs de sites web et d'applications suivent souvent des chemins familiers et définis. Cependant, lorsque l'on examine les parcours réellement empruntés par les visiteurs, on s'aperçoit que ces parcours sont compliqués et souvent différents. Pour vraiment comprendre les parcours et les comportements imprévisibles des clients en ligne, les outils de visualisation des parcours sont devenus essentiels dans le monde numérique d'aujourd'hui.

Bien que semblables à première vue, les outils de visualisation des parcours diffèrent des outils populaires tels que les entonnoirs, qui sont généralement inclus dans les analyses de sites web ou d'applications. Les entonnoirs permettent de suivre les indicateurs clés, tels que l'engagement et le trafic, à des étapes spécifiques d'un parcours prédéfini. Les outils de visualisation des parcours, quant à eux, suivent chaque parcours client en ligne qui se déroule sur un site web ou une application. 

Qu'est-ce que la cartographie du parcours de l'expérience client ?

La cartographie du parcours de l'expérience client est une représentation visuelle des interactions avec le client, des émotions ressenties et des comportements observés à travers tous les points de contact sur les sites web et les applications. Cette cartographie fournit des informations sur la manière dont les clients s'engagent sur les canaux numériques, aidant les entreprises à comprendre où les clients rencontrent des difficultés ou quelles améliorations doivent être apportées pour créer une expérience numérique transparente. Les outils de visualisation des parcours facilitent ce processus en fournissant des représentations visuelles des parcours individuels des clients, ce qui permet aux entreprises d'identifier facilement les points douloureux et de prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience globale des clients.

L'importance des personas clients dans la cartographie de parcours

Les personas clients jouent un rôle important dans la cartographie du parcours de l'expérience client. Ces personas sont des représentations fictives de votre client idéal ou cible, élaborées sur la base d'études de marché et de données que vous avez recueillies sur vos clients existants. Les personas donnent un visage et une voix à vos données clients, aidant les équipes à comprendre et à s'identifier aux personnes réelles qui se cachent derrière chaque interaction avec le site web ou l'application d'une entreprise. Associés à des outils de visualisation des parcours, les personas clients peuvent améliorer encore le processus de cartographie des parcours.

Évaluer l'expérience client numérique

En surveillant les indicateurs clés de performance de l'expérience client numérique suivants, les entreprises peuvent mieux comprendre l'expérience globale de leurs clients, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer le parcours du client. 

Top & Digital Experience KPIs

• Temps passé sur la page : Temps que les visiteurs passent sur chaque page avant de passer à la suivante.
• Taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs qui accomplissent une action souhaitée sur votre site web ou votre application.
• Visites répétées : Le nombre de fois où des clients individuels reviennent sur votre site web ou votre application, ce qui indique leur niveau de satisfaction à l'égard de votre marque, de vos produits ou de vos services.
• Rétention de la clientèle : La capacité d'une entreprise à conserver ses clients existants en leur offrant une expérience positive.
• Valeur à vie du client : Le chiffre d'affaires qu'un client génère pour une entreprise au cours de sa vie.
• Net Promoter Score (NPS®) : Mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients.
• Score d'effort du client (CES) : Le niveau d'effort requis pour réaliser une action souhaitée.

Que sont les outils de cartographie de l'expérience client ?

Les outils de visualisation du parcours offrent un moyen complet de suivre les itinéraires empruntés par les utilisateurs sur un site web ou une application, du début à la fin. Ils cartographient automatiquement chaque page web ou écran d'application qui constitue le parcours en ligne d'un client. Généralement, ils sont inclus dans une solution plus large d'analyse de l'expérience numérique. Ces outils offrent une vue d'ensemble de haut niveau en identifiant et en visualisant les chemins précis empruntés par les utilisateurs.

Visualisations en forme de soleilLes visualisations en spirale, une caractéristique clé de ces outils, présentent un ensemble de segments de parcours dans un graphique circulaire, représentant chaque chemin unique suivi par les utilisateurs. Cela simplifie les grands ensembles de données complexes dans un format facile à digérer, permettant aux équipes d'identifier rapidement les goulots d'étranglement ainsi que les chemins les plus rapides vers la conversion.

En plus des visualisations de type "sunburst", les outils de visualisation de parcours plus avancés proposent souvent des entonnoirs de conversion standard, comme indiqué ci-dessus, ainsi que d'autres mesures de l'expérience numérique et de l'engagement, telles que la détection des comportements qui met en évidence l'engagement, la frustration et la confusion à des points critiques de chaque parcours. Ces informations sont souvent complétées par :

• A score d'expérience numérique pour quantifier les expériences pour chaque segment de voyage
• Reprises de session : Video enregistrements qui visualisent les actions spécifiques des clients lorsqu'ils naviguent sur votre site Web ou votre application, y compris leurs clics et leur comportement de défilement des pages.
• Cartes thermiques du comportement agrégé de l'utilisateur sur la page ou dans l'application, qui peut être utilisé pour enquêter sur des problèmes de parcours spécifiques sur certaines pages.

Pourquoi utiliser les outils de visualisation de la cartographie du parcours de l'expérience client ?

À une époque où les sites web et les applications jouent un rôle essentiel dans l'expérience client, la définition et l'amélioration des parcours des clients en ligne sont devenues des activités cruciales. En fait, l'adoption d'une approche basée sur le parcours pour optimiser l'expérience client est une priorité pour les entreprises. Les visualisations de parcours, dans ce contexte, rendent l'adoption d'une approche basée sur le parcours à la fois pratique et efficace.

Sans outil de visualisation du parcours, la cartographie du parcours client en ligne nécessite des efforts fastidieux et chronophages pour suivre les mesures sur les pages afin de déterminer les domaines du parcours qui méritent d'être améliorés. Cependant, les outils de visualisation des parcours peuvent s'en charger pour vous en suivant et en cartographiant automatiquement les parcours numériques des clients, en minimisant à la fois les ressources utilisées et les inexactitudes associées à la cartographie manuelle. 

Non seulement ces outils augmentent l'efficacité, mais ils aident également à déterminer la qualité des expériences numériques pour chaque parcours unique. Par exemple, l'outil de visualisation des parcours de Medallia, qui fait partie de nos solutions d' intelligence comportementale et d'expérience numérique, fournit un score d'expérience numérique qui évalue la qualité du parcours d'un client sur le web ou dans une application, distinguant ainsi les parcours performants de ceux qui le sont moins. Associé à la détection des comportements, il est plus facile de repérer les parcours sous-performants qui déclenchent des cas de frustration et de confusion.

En outre, la cartographie du parcours de l'expérience client vous permet d'évaluer la manière dont différents facteurs affectent la navigation des visiteurs. Par exemple, vous pouvez comparer les parcours des utilisateurs de certains personas ou segments, choisir de visualiser les sessions par URL ou par groupes de pages, ou encore visualiser les parcours sur n'importe quelle période donnée. Toutes ces options facilitent la recherche et la résolution des sources de friction, même les plus subtiles, dans le parcours du client.

Optimiser l'utilisation des outils de cartographie de l'expérience client

Pour tirer le meilleur parti de ces outils d'analyse de l'expérience numérique, veillez à exploiter les outils de visualisation du parcours lorsque vous constatez que les mesures de l'expérience numérique de votre entreprise, telles que l'abandon, les conversions ou les scores de l'expérience numérique, se détériorent sur votre site Web ou votre application. Pour ce faire, suivez ce processus simple en sept étapes pour maximiser vos connaissances en matière de visualisation des parcours et optimiser votre expérience numérique globale : 

1. Contrôler les mesures d'analyse

Surveillez les mesures d'analyse du web et des applications pour découvrir quand des frictions apparaissent dans le parcours en ligne de vos clients.

2. Score des parcours de l'expérience numérique

Identifiez les bons et les mauvais parcours en utilisant une mesure telle que le score d'expérience numérique de Medalliapour évaluer chaque parcours.

3. Identifier les points douloureux

Identifier les chemins et les pages spécifiques qui génèrent de la frustration et de la confusion en utilisant la détection de comportement qui peut automatiquement identifier les actes de désespoir de l'utilisateur, tels que le comportement de nid d'oiseau, et évaluer les scores de frustration numérique.

4. Utiliser des filtres de segmentation

Utilisez des filtres de segmentation pour affiner les informations en fonction de critères et d'expériences de voyage spécifiques.

5. Analyser les entonnoirs dans les chemins de conversion

Vérifier les entonnoirs pour déceler les chutes dans les chemins menant aux pages de conversion.

6. Examiner les visualisations Sunburst

Examinez les visualisations de type "sunburst" pour déterminer les parcours qui méritent d'être étudiés et optimisés.

7. Étudier les trajets à forte friction

Examiner plus en détail les parcours à forte friction à l'aide d'outils tels que les cartes thermiques et la rediffusion des sessions.

6 caractéristiques à prendre en compte dans un outil de cartographie de parcours

L'amélioration des parcours des clients en ligne sur les sites web et les applications est devenue essentielle à l'élaboration d'une stratégie d'expérience client omnicanale. Par conséquent, les outils de cartographie et de visualisation des parcours sont devenus une priorité. Mais quelles sont les fonctionnalités les plus importantes ? Voici les six caractéristiques que vous devez rechercher dans les solutions que vous envisagez : 

1. Visualisations Sunburst pour afficher automatiquement les parcours des utilisateurs afin de faciliter la cartographie des parcours sur les sites web et les applications.
2. Des entonnoirs pour suivre l'abandon et l'engagement à différents stades des parcours de conversion.
3. L'évaluation de l'expérience numérique permet de déterminer instantanément la qualité de l'expérience de chaque voyage.
4. Détection des comportements pour identifier les parcours et les pages qui causent des problèmes d'expérience sur le moment.
5. Segmentation pour personnaliser l'analyse des parcours et se concentrer sur des parcours spécifiques.
6. Des outils d'investigation tels que le rejeu de session et les cartes thermiques pour des enquêtes granulaires sur l'expérience.

Améliorez votre cartographie du parcours de l'expérience client avec Medallia

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