Le NPS est-il toujours le bon indicateur de l'expérience client ?

Même le fondateur du Net Promoter Score est d'accord : il est temps d'arrêter de trop se fier aux enquêtes NPS et de commencer à être plus intelligent sur la façon dont nous écoutons les clients et évaluons la fidélité.

"J'en ai assez des enquêtes. Je ne les remplis plus", a déclaré Fred Reichheld - le fondateur du Net Promoter Score^℠, ou ^NPS® - lors d'une table ronde sur la scène principale de Medallia Experience 2025. "On a tellement abusé d'eux en les appelant 'Net Promoter'. C'est la pire erreur de marquage."

Un souffle collectif s'est fait entendre dans la foule. Ce fut un grand moment pour l'industrie CX, témoin de cet aveu public de la part du célèbre grand-père des NPS.

Le NPS était autrefois la réponse à un problème commercial complexe. Les marques avaient du mal à établir un lien entre la satisfaction des clients, leur fidélité et leur croissance future. Leurs enquêtes étaient trop compliquées et ne permettaient pas de lier les réponses au comportement réel des clients, en utilisant des questions telles que "À quel point êtes-vous satisfait de nos performances globales ?" et "Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?"

Tout a changé en décembre 2003. C'est à ce moment-là que la Harvard Business Review a publié The One Number You Need to Grow (Le seul chiffre dont vous avez besoin pour croître ) par le consultant de Bain & Company "Frederick F." Reichheld. Il a révélé que le meilleur indicateur de la réussite d'une entreprise consistait à poser une simple question : Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ? La psychologie qui sous-tend cette question est claire : les personnes interrogées sont regroupées en trois catégories qui établissent une corrélation entre les achats répétés et les recommandations, d'une part, et la croissance de l'entreprise, d'autre part.

Après cela, l'expérience client a fondamentalement changé. Au cours des vingt années suivantes, le NPS est devenu l'indicateur de référence pour les équipes chargées de l'expérience client dans le monde entier. 

Aujourd'hui, cependant, le monde est un peu différent. Certes, le Net Promoter Score donne encore aux équipes CX et EX des informations utiles, et il peut être utilisé dans certains secteurs comme référence générale... Mais il est limité. Avec le filtrage intelligent de l'IA désormais inclus dans les principaux clients de messagerie, les taux de réponse aux enquêtes sont en chute libre. De plus, les consommateurs ont désormais des attentes plus élevées, et leur frustration s'exprime plus souvent de manière immédiate et indirecte - par un panier abandonné, des clics rageurs, un mauvais avis, ou même leur ton lorsqu'ils contactent le service client. 

Les marques, et leurs responsables CX, doivent aller au-delà du NPS et capturer des signaux de retour provenant de nombreuses autres sources afin d'obtenir une image complète de la santé de leur entreprise.

Le moment est venu. Certains disent même qu'il est trop tard.

Les erreurs du Net Promoter Score

"Net Promoter repose sur l'idée simple qu'à chaque fois que vous touchez à une vie, vous l'enrichissez ou la diminuez, et qu'il serait vraiment bon d'en garder la trace", a expliqué M. Reichheld lors de la table ronde Experience '25."Je pense que le Net Promoter a très tôt montré que lorsque l'on mesure cela de manière réfléchie par le biais d'enquêtes, sans parti pris ni jeux, et que l'on compare vraiment des pommes avec des pommes, cela permet d'expliquer qui se développe de manière prospère et génère des flux de trésorerie, et qui ne le fait pas".

Malheureusement, le jeu n'est plus celui des pommes et des pommes. L'époque où l'on pouvait suivre les promoteurs et les détracteurs de manière impartiale et "sans jeu" est révolue. 

Voici trois raisons pour lesquelles le NPS est devenu une promesse non tenue de prédire la rentabilité future :

1. Les notes parfaites sont devenues pratiquement insignifiantes

Si vous avez travaillé dans le commerce de détail ou dans toute forme de service à la clientèle au cours de la dernière décennie, vous savez que toute note inférieure à 10 sur une enquête est considérée comme un échec."Lorsque mon fils travaillait dans un magasin Apple et qu'il recevait un 10 de la part d'un client et un verbatim très agréable, cela signifiait quelque chose. Il se sentait très bien", a déclaré M. Reichheld lors de la table ronde. Aujourd'hui, les concessionnaires automobiles et les détaillants ont appris au monde entier que seul un 10 est une note de passage, si bien qu'il y a de plus en plus de "dix de courtoisie". Je ne veux mettre personne en difficulté - je ne vais pas vous recommander à un ami et je n'achèterai peut-être même pas plus, mais je vais vous donner un 10.

(À l'inverse, certaines personnes donnent un 0 avec désinvolture parce qu'elles prennent la question trop au pied de la lettre, comme le dit cet auteur: "Je suis un client fidèle de JetBlue. La compagnie aérienne m'envoie une enquête NPS après chaque vol et je leur donne un zéro à chaque fois. Je ne suis pas mécontent - et je n'ai pas l'intention de dire du mal d'eux - c'est juste que je ne parle pas des compagnies aériennes à ma famille et à mes amis").

En bref, les consommateurs ne considèrent pas les enquêtes NPS et n'y répondent pas de la manière dont elles ont été conçues à l'origine, ce qui jette le premier obstacle à leur utilisation comme véritable indicateur de la croissance future.

2. Faible participation à l'enquête = faible taille de l'échantillon

Le cours de statistique 101 nous apprend que les réponses à une enquête sont, disons, sujettes à caution en l'absence d'un échantillon d'une certaine taille. Un échantillon de petite taille nous donne une grande marge d'erreur et augmente la probabilité de faux négatifs. 

Que ce soit à cause du filtrage des e-mails mentionné plus haut ou de la lassitude toujours présente face aux enquêtes, la plupart des marques aujourd'hui n'obtiennent pas suffisamment de réponses aux enquêtes NPS pour mettre en jeu l'ensemble de leur programme CX, en particulier lorsque ces initiatives peuvent être liées à des résultats commerciaux réels. 

"Les entreprises envoient enquête sur enquête jusqu'à ce que le taux de réponse soit de un, deux ou trois pour cent. La super star dit, oh, j'ai obtenu 10 %, et vous vous dites, attendez une minute, c'est un taux d'échec de 90 %", a déclaré M. Reichheld. 

Le NPS ne permet pas de faire des calculs - et c'est assez risqué s'il reste le seul indicateur de votre stratégie CX.

3. Les équipes ne prennent pas de mesures pour résoudre les problèmes apparus.

Pour les informations qu'une enquête NPS révèle - si les répondants vont plus loin dans l'enquête pour ajouter leurs commentaires textuels ou vidéo - souvent, les responsables CX n'ont pas de plan en place pour prendre des mesures à ce sujet. 

Les consommateurs remarquent que les entreprises ne tiennent pas compte de leurs commentaires (des forums entiers sont consacrés à cette question, comme votre serviteur l'a constaté à de nombreuses reprises lors de l'évaluation d'achats allant des mangeoires intelligentes aux nouveaux véhicules), ce qui finit par éroder la confiance, la loyauté et tout espoir d'obtenir des informations utiles de la part de votre clientèle à l'avenir.

Nous y voilà. Les Net Promoter Scores sont aujourd'hui discutables et souvent mal appliqués par les équipes CX. Alors pourquoi ne pas éliminer le stress et les conjectures pour tout le monde - Vos clients ! Les équipes CX ! Les détracteurs sur les forums Internet ! - et passer à une approche bien plus simple et bien meilleure ?

L'heure est à l'IA et aux informations omnicanales

Dans un avenir proche, le retour d'information des clients ne se fera pas uniquement par le biais d'une enquête, mais par un millier d'actions minuscules et bruyantes et de messages remplis d'emoji sur tous les canaux possibles et imaginables. 

Cela peut sembler décourageant. Cela fait beaucoup de données. Mais avec les bons outils en place, vos équipes de première ligne, qui seront déchargées des tâches à faible effort, seront en mesure d'éviter les plaintes des clients avant même qu'ils ne pensent qu' il y a un problème. (Ce n'est pas de la science-fiction, nous sommes en bonne voie). 

Pour commencer à ouvrir la voie à cet avenir meilleur, les entreprises doivent repenser leurs systèmes et processus actuels. Outre le fait de s'appuyer sur les enquêtes et le NPS comme seul moyen de comprendre et de mesurer l'expérience client, la première étape consiste à recadrer la façon dont vous considérez vos centres de contact. Ensuite, il s'agit d'obtenir l'adhésion de vos employés à une IA plus intelligente. Prochaine étape : la sérénité de l'expérience client à l'état pur.

D'un numéro à tous les signaux

Le NPS a rempli sa mission et a changé la donne. Il a donné aux équipes CX de la clarté, un objectif et un langage commun. Mais l'expérience client a évolué, et il en va de même pour la manière dont nous la mesurons. 

Un avenir très Un avenir très excitant nous attendmais pour y parvenir, nous devons faire table rase du passé.

Restez à l'écoute de notre prochain blog sur la façon dont l'adoption des connaissances omnicanales se traduira dans la pratique dans les plus grands secteurs de services mondiaux. En attendant, consultez notre infographie , Comment prouver le ROI du CXqui contient des exemples du monde réel et des chiffres concrets.