Comment optimiser le parcours de l'expérience client pour qu'il soit couronné de succès ?

Pour parfaire l'expérience client, il faut avoir une connaissance approfondie du parcours de vos clients, depuis leur première interaction avec votre marque et la connaissance qu'ils en ont jusqu'au moment où ils effectuent un achat (et même au-delà !). Comprendre les nuances de ce parcours ouvrira la voie à une approche plus personnalisée et plus percutante qui favorisera la satisfaction, la fidélité et l'engagement des clients. En fait, la cartographie du parcours de l'expérience client peut être le plan directeur qui définit la croissance durable et le succès de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un parcours d'expérience client ?

Le parcours de l'expérience client est le chemin qu'une personne parcourt avec votre marque. Ce parcours comprend tous les points de contact avec le client, depuis le moment où il découvre votre entreprise jusqu'à son premier achat, en passant par le moment où il devient un fidèle défenseur de votre marque.

Les composantes du parcours de l'expérience client

Le parcours client typique passe par différentes étapes de sensibilisation, d'intérêt et d'engagement auprès d'une entreprise donnée. Il se déroule généralement à travers une variété de points de contact distincts, y compris les interactions avec les médias sociaux, les appels d'assistance, etc. 

Comprendre chaque étape permet aux entreprises d'adapter leur stratégie d'expérience client omnicanale afin d'améliorer et d'optimiser chaque interaction pour qu'elle soit couronnée de succès. Définissons chaque composante du parcours de l'expérience client.

Sensibilisation

Qu'est-ce qu'un parcours d'expérience client sans connaissance de la marque ? Après tout, avant d'entreprendre un quelconque voyage avec votre entreprise, les consommateurs doivent se familiariser avec ce que vous avez à offrir. À ce stade, un client peut vous découvrir grâce à des publicités sur les médias sociaux ou à la recommandation d'un ami. C'est à ce moment-là que votre entreprise fera sa première impression.

Considération

Au cours de cette étape, les clients décident de faire affaire avec votre entreprise. Pour ce faire, ils peuvent lire des avis en ligne, explorer votre site web pour obtenir de plus amples informations, poser des questions à l'assistance en ligne pour évaluer différentes solutions et comparer vos offres à celles de vos concurrents.

Conversion

Lorsqu'un client atteint le stade de la conversion, il est prêt à passer à l'action. La conversion peut signifier l'achat d'un produit ou l'abonnement à un service, mais elle comprend également d'autres formes d'engagement, comme la consommation de votre contenu ou le fait de devenir un membre actif de la communauté de votre marque. 

Rétention

La fidélisation consiste à maintenir et à approfondir la relation avec les clients qui ont pris des mesures au stade de la conversion. Les stratégies de fidélisation peuvent inclure l'envoi de courriels de suivi personnalisés, des incitations à la fidélisation et un service et une assistance à la clientèle hors pair - tout cela dans le but de maintenir l'engagement des clients et de leur faire réaliser la valeur permanente de votre entreprise.

Défense des intérêts

La réussite de l'étape d'advocacy est comme un autre mini moment de conversion : Ici, vous transformez des clients satisfaits en partisans convaincus. Les défenseurs de la marque partagent leurs expériences positives avec votre entreprise par le biais de divers canaux et étendent votre portée, votre visibilité et votre crédibilité, ce qui amène davantage de personnes à passer à l'étape de la prise de conscience pour entamer leur propre voyage ! 

Comment cartographier le parcours de l'expérience client

Qu'est-ce que la cartographie du parcours de l'expérience client et comment peut-elle vous aider à optimiser votre parcours de l'expérience client ?

La cartographie du parcours de l'expérience client fournit une vue d'ensemble de toutes les interactions que les clients ont avec votre marque aux stades de la sensibilisation, de la considération, de la conversion, de la fidélisation et de la défense des intérêts. Elle est essentielle pour identifier les domaines d'amélioration et les opportunités d'engager les clients de manière plus significative. 

Voici comment créer une carte du parcours de l'expérience client pour favoriser la satisfaction des clients et répondre à leurs besoins à chaque étape de leur relation avec votre entreprise. 

1. Identifier les points de contact

Si vous voulez comprendre les moments cruciaux qui façonnent la perception de votre client et la relation qu'il entretient avec votre marque, vous devez identifier les points de contact tout au long de son parcours. Une compréhension précise des points d'interaction permet à votre entreprise d'adapter les expériences, d'anticiper les besoins, de résoudre les problèmes et d'aplanir toutes les difficultés au cours du processus. Voici quelques exemples de points de contact à prendre en compte :

• Expérience numérique points de contact : La page d'accueil du site web de votre entreprise, les pages produits, les articles de blog et les formulaires de contact, ainsi que l'application de votre marque.
• Centre de contact interactions : Appels, courriels, sessions de chat en direct
• Les médias sociaux et les avis en ligne : Messages, commentaires, annonces, messages directs, critiques
  • Communications : Emails, SMS, notifications push, messagerie in-app et in-browser 
• Expériences en magasin : Processus d'encaissement, affichage en magasin, service à la clientèle

2. Recueillir des données et des informations sur les clients (signaux) à partir de tous les points de contact avec le client afin de comprendre le parcours complet du client

La capture des signaux des clients à partir de chaque interaction - comme les appels au centre de contact, les journaux de chat, les mentions sur les médias sociaux, les avis en ligne, et plus encore - offre une compréhension profonde et holistique de l'ensemble du parcours de l'expérience client. Grâce aux données issues de ces signaux, les marques obtiennent des informations exploitables sur le comportement et les préférences des clients, ce qui leur permet d'améliorer leur expérience.

3. Utiliser l'IA pour analyser et comprendre vos clients

La collecte des signaux des clients constitue une base solide pour votre carte du parcours de l'expérience client. L'étape suivante consiste à utiliser des outils de signaux d'expérience client pilotés par l'IA, tels que les outils Text Analytics et Speech Analytics de Medallia, pour faciliter le processus d'analyse des interactions en analysant de grandes quantités de données, en identifiant les tendances, en suggérant des domaines d'amélioration, et bien plus encore. La collecte et l'analyse stratégiques et évolutives des données relatives aux signaux des clients sont essentielles pour créer un excellent parcours client, optimisé pour l'engagement et la satisfaction.

Favoriser une approche dynamique et réactive de l'expérience client, fondée sur les données, permettra de dégager un retour sur investissement significatif en renforçant la fidélité et en stimulant la croissance.

4. Définir les segments de clientèle

Après avoir analysé les données clients à l'aide de l'analyse IA de Medallia, vous serez en mesure de créer des segments de clientèle distincts pour une personnalisation plus efficace et plus ciblée. Les différents comportements et préférences des clients nécessitent leur propre approche stratégique, comme l'adaptation des offres spéciales au segment des "acheteurs fréquents" ou la création d'un contenu éducatif pour les "nouveaux arrivants" afin de les guider à travers les phases de sensibilisation et de considération du parcours de l'expérience client.

5. Créer une feuille de route

Le parcours client est complexe. Prenez votre compréhension nuancée des points de contact avec vos clients, des données de signal et des segments et rendez-la plus digeste grâce à des cartes visuelles du parcours de l'expérience client. 

En utilisant des outils visuels pour représenter votre analyse du parcours client, vous créez un cadre qui transcende les concepts abstraits et rend le parcours client plus facile à gérer. En outre, c'est un excellent moyen de s'assurer qu'aucun détail n'est négligé lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client.

6. Orchestrez vos parcours clients

La cartographie du parcours de l'expérience client, associée à des outils d'orchestration, est essentielle pour offrir des expériences personnalisées qui répondent à chaque phase du parcours du client. En se basant sur les comportements, les préférences et l'historique du client, les outils d'orchestration de l'expérience sélectionnent automatiquement la meilleure étape ou action suivante pour guider le client. En comprenant les intentions en temps réel et en ajustant dynamiquement les interactions en conséquence, votre entreprise peut personnaliser chaque point de contact pour un impact maximal. 

En outre, cette approche ne se contente pas d'améliorer l'expérience client, elle rationalise également les opérations en gérant et en automatisant des flux de travail complexes, ce qui garantit la cohérence et l'évolutivité tout au long du parcours de l'expérience client.

Pourquoi l'optimisation du parcours CX est nécessaire

L'optimisation de l'expérience client est nécessaire si vous souhaitez augmenter la valeur à vie de chaque client en cultivant des relations plus profondes et plus durables. Se concentrer stratégiquement sur l'expérience client est un investissement qui en vaut la peine et qui est directement corrélé à de meilleurs résultats commerciaux. Il faut savoir que les entreprises qui donnent la priorité à l'expérience client ont 26 fois plus de chances de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 20 % ou plus que celles qui négligent ce domaine.

Voici d'autres avantages tangibles à se concentrer sur vos efforts en matière d'expérience client.

Réputation positive de la marque

Lorsque les clients se sentent pris en charge et valorisés, ils deviennent des ambassadeurs et répandent la nouvelle. L'amélioration de l'expérience client renforce la réputation de votre marque en établissant la confiance et la crédibilité.

Augmentation de la valeur à vie des clients

Lorsqu'un client bénéficie d'expériences personnalisées et engageantes, il est plus enclin à renouveler ses achats, à passer à des niveaux de service supérieurs et à rester fidèle à votre entreprise sur le long terme. 

Une expérience omnicanale transparente

Pour répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui, il est essentiel de prendre les mesures nécessaires pour offrir une expérience cohérente et homogène sur toutes les plateformes, des médias sociaux aux applications mobiles en passant par les appels au service clientèle. 

Stratégies d'optimisation du parcours client

Qu'est-ce qu'un parcours d'expérience client qui s'appuie sur une stratégie solide ? Il s'agit d'une feuille de route qui non seulement anticipe les étapes franchies par vos clients, mais qui veille à ce que chacune d'entre elles soit optimisée pour un engagement et une satisfaction maximums. Si vous voulez vraiment améliorer votre approche de la création d'une carte de parcours d'expérience client, vous avez besoin de ces stratégies clés pour améliorer le processus à chaque étape. 

Recueillir les commentaires des clients

La mise en place d'une boucle de retour d'information active est un moyen essentiel d'affiner le parcours de l'expérience client tout en s'adaptant aux expériences en temps réel. Une gestion efficace du retour d'information permet de s'assurer que des informations sont recueillies sur différents canaux, depuis les enquêtes jusqu'aux communications avec le service clientèle, en passant par les interactions sur les médias sociaux. Une fois les données saisies, elles peuvent être utilisées pour identifier les tendances, éclairer les décisions stratégiques et considérer chaque interaction avec le client comme une occasion d'apporter une amélioration stratégique.

En outre, les programmes Voix du client (VoC), y compris les enquêtes, peuvent vous permettre d'approfondir vos connaissances tout en contribuant au développement des produits et à l'amélioration des services. Pour utiliser les enquêtes VoC comme un outil puissant de retour d'information direct, les questions doivent être claires, concises, ciblées et axées sur les domaines qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients. Voici quelques stratégies pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes:

• Personnaliser les enquêtes en fonction de l'expérience du client
• Offrir des incitations à l'achèvement des travaux
• Veiller à ce que les enquêtes soient accessibles sur tous les appareils

Capturer les signaux des clients

Capter les signaux des clients implique de collecter des données à partir de chaque interaction, y compris les journaux de chat, les médias sociaux, l'historique des transactions, etc. En écoutant les signaux, y compris les commentaires directs (enquêtes, par exemple) et les comportements observés, votre marque obtient des informations en temps réel sur les besoins et les attentes des clients. 

Les signaux émis par les clients jouent un rôle majeur dans la compréhension de l'ensemble de l'expérience client et permettent aux entreprises de réagir aux tendances en temps réel, de résoudre rapidement les problèmes et d'exploiter toutes les possibilités d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Comprendre le comportement des clients

Recueillir les données de vos clients est une chose. Comprendre leurs comportements et la façon dont ils peuvent guider votre prise de décision ? Plus facile à dire qu'à faire. L'utilisation de l'analyse du texte et de la parole alimentée par l'IA pour décoder les comportements et les préférences vous permettra d'obtenir des informations qui risqueraient autrement d'être noyées dans des volumes importants de conversations et de retours d'information.

S'attaquer aux points douloureux des clients

La cartographie du parcours de l'expérience client est si efficace pour résoudre les problèmes des clients qu'elle vous permet de vous mettre à leur place. En analysant chaque point de contact et en acquérant une compréhension globale de leur expérience, votre entreprise peut prendre les bonnes mesures pour résoudre les problèmes, avant même qu'ils ne se manifestent. L'utilisation de stratégies fondées sur un retour d'information direct et des analyses innovantes garantit que vos solutions sont non seulement pertinentes, mais aussi efficaces. 

Personnaliser l'expérience du client

La personnalisation est la clé de la différenciation de votre marque et de la satisfaction de vos clients grâce à des interactions pertinentes et attrayantes, adaptées à leurs besoins spécifiques. La connaissance et l'analyse permettent aux entreprises de proposer des contenus, des offres et des solutions personnalisés au bon moment, avec des résultats exceptionnels. La plupart des consommateurs (61 %) sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, et ils sont encore plus nombreux (82 %) à affirmer que les expériences personnalisées influencent la marque qu'ils choisissent au moins la moitié du temps. 

Offrir des expériences connectées

Les expériences personnalisées ne peuvent réussir pleinement si elles ne sont pas connectées de manière transparente sur plusieurs canaux, que ce soit en ligne, via les médias sociaux ou en personne. Pour y parvenir, les marques doivent aligner leur pile technologique, leurs équipes et leurs processus afin que chaque point de contact soit perçu comme faisant partie d'un tout unifié. En se concentrant sur les parcours axés sur l'intention, votre entreprise peut anticiper les besoins et apporter de la valeur à chaque étape du parcours de l'expérience client, de la prise de conscience à l'engagement. 

Utiliser des outils de cartographie pour analyser l'ensemble du parcours client

L'utilisation d'outils ou de logiciels de cartographie du parcours client permet aux entreprises de créer des visuels dynamiques et interactifs qui détaillent chaque étape du parcours client. Cette approche est essentielle pour saisir toute l'étendue des interactions des clients avec votre marque.

Une cartographie efficace du parcours client, facilitée par les bons outils et la bonne technologie, met en lumière les chemins empruntés par les clients tout en soulignant les points à améliorer afin que les entreprises puissent apporter des améliorations stratégiques qui favorisent une croissance durable de leur activité. 

Créer une expérience transparente pour les clients avec Medallia

L'optimisation du parcours de l'expérience client dans tous les domaines de votre entreprise est essentielle pour obtenir les résultats les plus importants. Medallia offre les outils nécessaires pour créer des parcours fluides pour chaque client. Prêt à passer de l'information à l'action ? Nous pouvons vous guider. Découvrez comment Medallia peut modifier votre approche de l'expérience client en réservant une démonstration dès aujourd'hui.