Comment améliorer l'expérience client omnicanale ?

L'expérience client omnicanale est essentielle - voici comment améliorer le CX sur les points de contact physiques et numériques.

Le parcours du client n'est plus confiné entre les murs des magasins physiques ou limité par les plates-formes numériques. Aujourd'hui, ces deux mondes ont convergé, créant une expérience client omnicanale: une combinaison de points de contact numériques et physiques avec lesquels les consommateurs interagissent avant d'effectuer un achat.

Selon McKinsey, plus de 50 % des consommateurs utilisent trois à cinq canaux différents au cours de leur parcours client avant de finaliser leur achat, que ce soit en naviguant sur le site web ou l'application d'une marque avant de se rendre au magasin pour un retrait en magasin ou en effectuant la transaction en personne. C'est pourquoi l'amélioration de l'expérience client omnicanale constitue un avantage concurrentiel dans tous les secteurs d'activité - un avantage qui distingue les entreprises leaders des autres.

Explorons trois stratégies clés pour améliorer l'expérience client omnicanale, soutenues par les études Medallia , McKinsey et Gartner, ainsi que par les meilleures pratiques de grandes marques telles que Walgreens, Rent-A-CenterUMB et Dick's Sporting Goods.

Avantages d'une approche omnicanale

Avant de plonger dans les stratégies, comprenons d'abord pourquoi une approche omnicanale est cruciale pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience de leurs clients.

1. Une croissance plus forte des revenus

Les leaders CX sont 2,55 fois plus susceptibles de donner la priorité à la création d'expériences cross-canal sans friction et 2,73 fois plus susceptibles de donner la priorité à la gestion des interactions humaines et numériques à travers les canaux - et il y a un retour sur investissement clair pour ceux qui se concentrent sur ces tactiques. Les leaders CX sont également 26 fois plus susceptibles que les retardataires de connaître une croissance du chiffre d'affaires de 20 % ou plus d'une année sur l'autre.

2. Efficacité en termes d'économies de temps et d'argent

Des marques comme Walgreens réalisent des gains d'efficacité opérationnelle et des économies de coûts en utilisant l'IA et les données clients provenant de différentes sources pour analyser et optimiser les expériences omnicanales. 

En outre, les plateformes unifiées d'orchestration de l'expérience client qui fonctionnent de manière transparente sur tous les canaux aident les entreprises à optimiser le coût du service aux clients. Parmi les autres avantages de l'orchestration de l'expérience client omnicanale, citons la réduction des dépenses de marketing grâce à la détermination des campagnes efficaces pour faire progresser les parcours des clients (et de celles qui ne le sont pas). 

3. Meilleure connaissance des interactions avec les clients

Une approche omnicanale permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients en analysant les données issues de chaque interaction. Ces informations précieuses peuvent aider à fournir une vision holistique du parcours client, à identifier les opportunités d'amélioration, à stimuler les efforts de personnalisation, et bien d'autres choses encore.

4. Amplification de la force de la marque

Lorsque les clients ont une expérience cohérente sur tous les canaux, ils sont plus susceptibles de développer leur confiance et leur loyauté envers une marque. Une stratégie omnicanale solide peut améliorer la perception de la marque, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction, de la fidélisation et de la défense des intérêts des clients.

5. Amélioration de l'expérience des membres du personnel

Une approche omnicanale profite non seulement aux clients, mais aussi aux membres du personnel. En ayant accès à une plateforme de gestion de l'expérience client omnicanale de premier ordre et à des solutions de centre de contact omnicanal, les employés peuvent fournir des expériences et des services cohérents et efficaces sur tous les canaux, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail et une meilleure productivité.

3 façons d'améliorer l'expérience client omnicanale

 #1. Recueillir et analyser les commentaires des clients sur l'ensemble des canaux

La collecte et l'analyse des commentaires des clients sur l'ensemble des canaux par lesquels ils s'engagent avec votre marque - des points de contact numériques aux interactions en personne - vous permettront de savoir comment améliorer l'expérience client omnicanale. 

Avant la pandémie, les consommateurs adoptaient des comportements d'achat hybrides, c'est-à-dire qu'ils interagissaient à la fois avec des points de contact numériques et physiques avec les entreprises tout au long de leur parcours d'achat. Cela dit, la tendance du comportement des consommateurs n'a fait qu'augmenter en fréquence et en complexité depuis lors, et il semble qu'elle soit là pour durer. Le rapport 2024 sur les tendances de consommation de Medallia révèle que les parcours omnicanaux sont la nouvelle norme.

Le comportement d'achat des clients B2B est également devenu plus omnicanal, avec un glissement vers les ressources numériques telles que les sites web des entreprises. Gartner a constaté que les acheteurs B2B s'appuient sur une combinaison d'interactions personnelles (telles que les démonstrations de produits) et de ressources numériques (telles que la lecture des guides de documentation des produits) pour prendre des décisions d'achat de logiciels. 

La gestion de cette nouvelle réalité de l'expérience client omnicanale dans les parcours B2C et B2B nécessite une infrastructure adéquate et la synchronisation des données entre les systèmes internes. Selon l'étude de Medalliacitée plus haut, les leaders de l'expérience client sont plus susceptibles d'adopter cette pratique que les retardataires.

Pleins feux sur l'Europe : Rent-A-Center

L'acquisition d'informations et de commentaires sur l'expérience client omnicanale tout au long du parcours du client, en magasin, en ligne, sur mobile et sur les canaux d'assistance à la clientèle est une stratégie que Rent-A-Center, un leader du secteur de la location-vente aux États-Unis, a mise en pratique. Et elle porte ses fruits. Depuis la mise en œuvre de cette approche, l'entreprise a vu son NPS® augmenter de 54 % et la croissance de sa clientèle de 19 %.

#2. Améliorer la qualité et la cohérence des expériences d'assistance à la clientèle

L'assistance à la clientèle est un élément essentiel de l'expérience globale du client, qui influe sur sa fidélité à long terme. Selon une étude deMedallia Market Research, plus de la moitié des consommateurs déclarent que des expériences négatives en matière de service à la clientèle auraient un impact sur leur probabilité de recommander des marques et 66 % déclarent que des expériences négatives les amènent à envisager d'autres produits et services de la part de concurrents. 

De nombreuses marques reconnaissent la valeur de l'investissement dans l'expérience du service client à travers les canaux, mais pas toutes. Selon les chercheurs de l'Institut Medallia , la cohérence et la qualité du soutien à la clientèle constituent une priorité absolue pour plus de 65 % des organisations de premier plan en matière de services à la clientèle. 

En outre, les défis des centres de contact, tels que les difficultés de recrutement, les taux élevés d'attrition des agents et les problèmes de charge de travail, rendent plus difficile le maintien de normes de service élevées.

Que peuvent donc faire les responsables des centres de contact pour garantir la qualité et la cohérence de l'expérience du service client et contribuer à améliorer l'expérience du client omnicanal ? Voici trois mesures qu'ils peuvent prendre :

1. Améliorer la formation des agents du centre de contact et s'assurer qu'ils disposent des compétences techniques et des connaissances nécessaires pour répondre aux demandes complexes des clients.
2. Assurez-vous que les clients utilisent les bons canaux pour répondre à leurs besoins d'assistance dans le cadre d'un processus appelé "right channeling". Cette approche permet de tirer parti de la présence omnicanale de la marque, mais aussi de garantir la qualité de l'expérience d'assistance en orientant les clients vers le canal le mieux adapté à leurs besoins.
3. Veiller à ce que les canaux d'assistance omnicanaux soient pleinement intégrés. Les consommateurs utilisent un ensemble de canaux d'assistance - libre-service, canaux numériques et physiques - et s'attendent à une expérience connectée. Les entreprises qui ne répondent pas à ces attentes sont perdantes : Les consommateurs trouvent frustrant de devoir se répéter sur plusieurs canaux et sont susceptibles d'aller voir ailleurs.

Pleins feux : UMB

Il fallait auparavant sept jours à la filiale de services bancaires aux particuliers et aux entreprises d'UMB Financial Corporation, UMB Bank, pour répondre à 58 % des problèmes des clients. Depuis qu'elle a investi dans la suiteMedallia Contact Center et exploité nos capacités d'IA pour améliorer l'expérience du support client sur l'ensemble des canaux, l'équipe a été en mesure de résoudre 95 % des problèmes de service client dans les deux jours, ce qui a entraîné une augmentation de 15 % du NPS®, une augmentation de 20 % de la résolution au premier appel et des millions d'euros d'économies de coûts.

#3. Personnaliser l'expérience client omnicanale

Une étude Medallia réalisée en 2023 sur les sentiments des consommateurs à l'égard de la personnalisation a révélé que la plupart des clients (61 %) sont prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience personnalisée - et qu'ils sont encore plus nombreux (82 %) à affirmer que les expériences personnalisées influencent leur choix de marque au moins la moitié du temps lorsqu'ils font des achats. 

Les entreprises qui utilisent le retour d'information des clients pour personnaliser l'expérience client omnicanale sont en mesure de.. :

• Prendre des mesures ciblées en fonction des clients et des points de contact tout au long du parcours du client.
• Favoriser une culture de l'essai et de l'innovation en écoutant les commentaires des clients et en y donnant suite en temps réel.
• Découvrez des informations clés sur les consommateurs et utilisez-les pour créer des liens significatifs qui favorisent la prise de décision et la fidélisation des clients.

Il est essentiel d'investir dans des technologies qui soutiennent les parcours personnalisés des clients, car Medallia Market Research a constaté que les praticiens CX qui évaluent le mieux les capacités de personnalisation de leur marque ont deux fois plus de chances d'obtenir une croissance importante de leur chiffre d'affaires (plus de 10 %) que les marques qui évaluent moins bien leurs capacités.

Spotlight : Dick's Sporting Goods

Dans le cadre de son expansion dans le commerce électronique, Dick's Sporting Goods utilise des enquêtes de satisfaction personnalisées pour mieux comprendre l'expérience numérique de ses clients. Cette pratique a permis à l'entreprise d'augmenter les conversions et de réduire les taux de sortie et de rebond. 

Mesurer le succès de votre stratégie omnicanale

Pour mesurer le succès de votre stratégie omnicanale, il est essentiel de surveiller les mesures importantes de l'expérience client et les indicateurs clés de performance (ICP). En outre, les commentaires des clients jouent un rôle essentiel dans l'affinement et l'amélioration de vos initiatives omnicanales. 

Les indicateurs clés de performance pour une réussite omnicanale

Le suivi des indicateurs clés de performance, tels que les taux de fidélisation des clients, les taux de conversion et la valeur de la durée de vie des clients, est essentiel pour évaluer la réussite de votre stratégie omnicanale. Ces indicateurs permettent de comprendre en profondeur les performances de vos initiatives et d'identifier les points à améliorer. 

Par exemple, un taux de fidélisation élevé, des clients satisfaits et une tendance à la hausse des taux de conversion peuvent indiquer que les changements que vous avez apportés pour améliorer l'expérience omnicanale fonctionnent.

Exploiter le retour d'information des clients

Le retour d'information des clients est inestimable pour l'élaboration de votre stratégie omnicanale. En utilisant des méthodes efficaces de collecte des commentaires, telles que les enquêtes, les entretiens avec les clients et l'écoute des médias sociaux, vous pouvez obtenir des informations sur les préférences et les points de douleur des clients. L'analyse de ce retour d'information vous permet d'identifier les points à améliorer, ce qui vous permet d'affiner en permanence votre stratégie, d'optimiser les interactions avec les clients et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience omnicanale dans son ensemble.

Se transformer en une marque de premier plan grâce à la meilleure expérience client omnicanale

Les clients bénéficient d'une expérience plus fluide sur les canaux en ligne et hors ligne, et les entreprises aussi.

Selon l'étude de Forrester Consulting commandée par Medallia, les organisations qui utilisent la plate-forme de gestion de l'expérience client de Medalliapour optimiser leur expérience client omnicanale peuvent obtenir une valeur considérable de 35,6 millions de dollars et un retour sur investissement de 591 % sur trois ans en utilisant les informations sur l'expérience client de la plate-forme pour briser les silos et améliorer les produits, la fidélisation des clients, les scores NPS® et l'efficacité des centres de contact.

Il n'est pas facile de devenir une marque de premier plan offrant des expériences de premier ordre sur les points de contact physiques et numériques, mais l'effort de transformation en vaut la peine. Les clients apprécieront l'expérience transparente offerte par les différents canaux, les reliant à votre marque où et quand ils le souhaitent.