L'histoire complète : comment un responsable a sauvé un client VIP

Découvrez comment un détaillant fictif spécialisé dans la rénovation domiciliaire utilise les profils d'expérience totale pour regagner la fidélité d'un client VIP. 

Nous avons utilisé notre blog pour mettre en avant les principaux cas d'utilisation de nos dernières mises à jour. Aujourd'hui, nous nous intéressons aux profils d'expérience totale (TX Profiles), qui unifient les commentaires des clients et les données opérationnelles afin de fournir une vue unique et complète de l'historique d'un client avec une marque. 

Nous allons vous présenter cette fonctionnalité en action à travers l'exemple de notre enseigne fictive de bricolage, GoodHome, qui utilise les profils d'expérience totale pour voir ce qui se passe pour un client VIP dont le score de satisfaction global (OSAT) est passé de 7,6 à 3. 

Le personnage et le conflit

Voici Gabby, responsable du centre de contact chez GoodHome. L'équipe de Gabby a fort à faire, chacun traitant quotidiennement des dizaines d'appels, d'e-mails, de chats en direct, d'interactions sur les réseaux sociaux et de SMS. C'est à elle de veiller à ce que les problèmes nécessitant une attention particulière et les clients importants susceptibles de partir ne passent pas inaperçus.

Dans le passé, il était pratiquement impossible de tout suivre. En effet, GoodHome ne disposait pas d'une plateforme centrale où tous les membres du centre de contact pouvaient facilement consulter en un seul endroit toutes les informations nécessaires sur leurs clients et sur leurs interactions avec la marque. 

Les interactions sociales étaient stockées dans un outil. Les données d'enquête dans un autre. Les transcriptions des appels étaient stockées ailleurs encore. Ce type de cloisonnement créait des complications et des maux de tête pour tout le monde, et entraînait une perte de clientèle coûteuse. Vous connaissez bien ce problème.

Enfin, lorsque GoodHome a commencé à utiliser les profils d'expérience totale Medallia, les choses sont devenues beaucoup moins compliquées pour Gabby et ses collègues. 

Le moment de vérité

Les profils d'expérience totale créent des profils clients uniques et unifiés, en rassemblant les données clients provenant de différentes sources (opérations, transactions, enquêtes, CRM, applications, sites Web, réseaux sociaux et interactions avec le service client). Les employés peuvent utiliser les profils TX pour zoomer sur le parcours d'un client et voir tout ce qu'il a vécu au cours de son histoire avec la marque.

Récemment, Gabby a utilisé TX Profiles pour vérifier ce qui se passait pour Jamie, un client VIP, lorsqu'elle a reçu une alerte automatique de Medallia que ce membre du programme de fidélité avait besoin d'une attention particulière. 

Le taux de satisfaction client de Jamie venait de chuter à un niveau inquiétant de 3 sur 10. Que s'était-il passé ?

Gabby a pu obtenir rapidement des réponses grâce aux profils d'expérience totale.

La solution : profils d'expérience totale

En parcourant rapidement le profil TX de Jamie, Gabby a pu déterminer la raison pour laquelle sa satisfaction avait tellement baissé : l'application GoodHome fonctionnait mal. 

Jamie n'a pas pu vérifier l'état de sa commande, ce qui ne lui a laissé d'autre choix que d'appeler le centre d'assistance. Mais c'est exactement le contraire de ce qu'elle espérait en utilisant l'application : elle voulait gagner du temps et faire ses achats toute seule. 

Non seulement Gabby a pu découvrir la raison pour laquelle la note de Jamie avait chuté, mais elle a également pu approfondir le profil client de Jamie et constater qu'au cours de l'année écoulée, Jamie avait été un client actif (et satisfait), effectuant 194 transactions et obtenant une note OSAT moyenne de 7,6. 

Gabby pouvait également trouver facilement une transcription de l'appel de Jamie au centre de contact dans son profil TX, qui fournissait encore plus de détails sur les problèmes qu'elle rencontrait lors de l'utilisation de l'application.

La résolution et son impact sur les activités

Grâce aux profils d'expérience totale, le problème de Jamie n'est pas passé inaperçu. Gabby a pu assurer le suivi, présenter ses excuses pour cette expérience et regagner la fidélité de ce client VIP. De plus, elle a pu constater que l'expérience de Jamie n'était pas due à une erreur de l'utilisateur, mais résultait en fait d'un problème sous-jacent qui devait être signalé à l'équipe chargée de l'application. Gabby s'en est immédiatement occupée, en faisant le lien entre l'expérience en magasin, le centre de contact et l'expérience numérique. 

Toutes ces interventions, qui peuvent sembler mineures, peuvent faire une énorme différence pour des marques telles que GoodHome et leurs clients. 

Aujourd'hui, Gabby et ses collègues passent beaucoup moins de temps à rechercher des informations, leurs clients passent beaucoup moins de temps à se répéter et l'équipe est en mesure de servir les clients plus rapidement et plus efficacement. C'est quelque chose qui porte ses fruits. 

Après tout, une étude Medallia Research, intitulée « The State of Brand Loyalty » (L'état de la fidélité à la marque), révèle que 80 % des consommateurs se disent plus fidèles aux marques qui offrent une meilleure expérience que leurs concurrents. Selon cette même étude, deux facteurs liés à l'expérience client favorisent la fidélité : lorsque les entreprises offrent une expérience toujours fluide et qu'elles se surpassent pour aider leurs clients. C'est précisément ce que les profils d'expérience totale sont conçus pour aider les agents et les responsables des centres de contact à réaliser. 

Découvrez les profils d'expérience totale en action

Regardez notre vidéo de démonstration sur les profils d'expérience totale pour découvrir comment cette fonctionnalité peut donner à votre équipe une vue d'ensemble de l'expérience client au niveau individuel et favoriser les actions de première ligne qui font la différence pour chaque client en fonction de son historique unique avec votre marque.