5 vérités difficiles tirées du rapport 2026 sur l'état de l'expérience client

Nous sommes officiellement entrés dans une nouvelle ère en matière d'expérience client. Mais qu'est-ce que cela signifie exactement ? 

Pour aller au-delà des discours et prendre le pouls réel du paysage actuel en matière d'expérience, nous sommes allés directement à la source. Nous avons interrogé plus de 550 professionnels de l'expérience client et 1 500 consommateurs, et analysé les références de plus de 600 de nos programmes anonymisés d'expérience client en entreprise, ce qui en fait notre étude la plus complète à ce jour.

Notre rapport complet sur l'état de l'expérience client en 2026 révèle en détail, de manière exhaustive, authentique et sans concession, les domaines dans lesquels l'expérience client excelle et ceux dans lesquels elle laisse à désirer. Nous vous recommandons de vous servir une tasse de thé et de lire ce rapport d'un bout à l'autre. Nous sommes là pour vous fournir des statistiques et des informations essentielles (et même pour vous aider à remporter une catégorie CX dans Jeopardy, si jamais cela devait arriver).

Mais bien sûr, vous êtes impatient de connaître le TL;DR, alors voici les points les plus importants à retenir :

Tendances 2026 en matière d'expérience client : 5 conclusions surprenantes tirées de notre rapport sur l'état de l'expérience client

1. Il existe encore un écart de perception considérable entre les marques et les consommateurs.

Les marques pensent bien faire... mais les consommateurs ne sont pas convaincus. L'écart entre ce que les professionnels pensent de la qualité de leur expérience et ce que ressentent les consommateurs est si grand que les équipes CX sont près de quatre fois plus susceptibles de dire que leur expérience s'est améliorée au cours de l'année écoulée que les consommateurs.

Il y a fort à parier que vos clients vous font part de leur véritable opinion , que ce soit dans les conversations sur les réseaux sociaux, lors d'appels téléphoniques frustrants, dans les sessions de chat en direct, ou encore en abandonnant votre application ou votre site web. Vous ne disposez tout simplement pas des outils nécessaires pour saisir l'ensemble de la situation. 

Il est temps d'améliorer la façon dont vous mesurez l'expérience, afin que vous et vos clients puissiez vous mettre d'accord sur ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas). 

2. Dans les structures organisationnelles actuelles, les idées ne se traduisent pas en actions.

Malgré ce que leurs titres peuvent laisser entendre, la plupart des professionnels de l'expérience client n'ont en réalité pas une vue d'ensemble de l'expérience client. En réalité, ils peuvent n'être responsables que d'un ensemble de données spécifique, d'une étape du cycle de vie du client, d'un segment de clientèle, d'un canal, d'un produit ou d'une unité commerciale, ou encore d'une région.

Nos recherches ont montré que seule une équipe CX sur trois a une vision complète de l'expérience client dans l'ensemble de son organisation. 

En conséquence, les informations recueillies restent inexploitées, les progrès stagnent et il devient de plus en plus difficile pour les équipes CX d'influencer les résultats significatifs. 

3. Les entreprises accordent la priorité à la mise en œuvre de l'IA en première ligne, mais doivent rester vigilantes quant à l'introduction d'erreurs.

Si la plupart des professionnels (83 %) affirment qu'il est essentiel de fournir à leurs employés les outils d'IA dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs en 2026, ils sont encore plus nombreux (85 %) à déclarer que les bons outils peuvent aider les membres de leur équipe à mieux servir leurs clients. Et une proportion similaire (81 %) a défini les étapes du parcours client qui doivent être gérées par l'IA, par des humains ou par les deux. 

Mais, dans le même temps, les entreprises qui misent sur l'IA au détriment de l'expérience client doivent être prêtes à payer une taxe sur l'IA si des problèmes surviennent. Les consommateurs ont peu de tolérance pour les erreurs générées par l'IA, alors que près de la moitié (42 %) d'entre eux estiment que les erreurs humaines sont plus pardonnables.

4. Les enquêtes traditionnelles perdent de leur efficacité. 

De moins en moins de consommateurs ouvrent les sondages qu'ils reçoivent des marques avec lesquelles ils font affaire, et encore moins prennent le temps de les remplir. La plupart (60 %) se demandent s'il vaut la peine de prendre le temps d'informer les entreprises des expériences négatives lorsqu'elles se produisent. 

Sans surprise, les équipes chargées de l'expérience client en prennent bonne note, reconnaissant que les enquêtes seules ne suffisent pas, et commencent à prendre des mesures pour y remédier. 

5. La « profondeur du signal » est essentielle pour prouver le retour sur investissement.

Moins vous effectuez de suivi, moins vous en savez, et moins vous avez de chances de vous développer. 

Parmi les équipes qui rendent compte de l'expérience client à partir de cinq sources de données ou moins, seules 73 % affirment pouvoir mesurer le retour sur investissement de leurs efforts en matière d'expérience client. Ce niveau de confiance grimpe de 26 % pour atteindre 92 % parmi les équipes qui utilisent 10 sources ou plus.

Les entreprises en pleine croissance sont deux fois plus susceptibles que celles dont les revenus stagnent ou diminuent de tirer parti davantage des signaux liés à l'expérience client.

Ce que les équipes CX les plus performantes prévoient pour 2026

Les marques qui ont le plus de chances de rester compétitives en 2026 vont au-delà des enquêtes et recueillent davantage d'informations, se concentrent moins sur les scores et davantage sur les résultats financiers, et s'appuient sur l'IA sans perdre le contact humain. 

Plus important encore, ils ne se contentent pas de formuler des idées pertinentes au stade de la planification. Ils passent à l'action. Ils stimulent l'action dans toute l'organisation d'une manière que les marques qui restent cloisonnées ne peuvent tout simplement pas égaler. 

Pour en savoir plus sur les facteurs qui ont contribué aux succès de cette année, consultez le rapport complet Rapport 2026 sur l'état de l'expérience client.