De la ligne de front à la salle de conférence : Comment donner la priorité au CX et à l'EX avec la direction générale

Les dirigeants abordent rarement les thèmes de expérience client de expérience employé des réunions du conseil d'administration. Voici comment changer cela et faire de l'expérience client (CX) et de l'expérience employé (EX) une priorité à l'échelle de l'entreprise.

Le rôle du conseil d'administration est de veiller à ce que les objectifs des actionnaires soient atteints et de piloter la gouvernance dans le cadre de cet agenda. Plus précisément, il se concentre traditionnellement sur la gestion des risques, la réputation, les finances, la réglementation et la conformité. Ces dernières années, ils se sont également concentrés sur la stratégie en matière d'environnement, de durabilité et de gouvernance (ESG).

Expérience clientet expérience employéont, par conséquent, été reléguées à des discussions d’ordre purement opérationnel. La pandémie de Covid-19 ayant mis en évidence l’importance de comprendre et de communiquer la raison d’être d’une entreprise, son impact sociétal et la manière dont ces éléments s’articulent avec la fidélisation et la croissance de la clientèle, ainsi qu’avec la fidélisation des employés et le recrutement de nouveaux talents, il est désormais temps que l’expérience client (CX) et l’expérience employé (EX) occupent une place importante dans l’examen des objectifs des actionnaires.

Le CX et l'EX en tant que sujet de discussion stratégique au sein du conseil d'administration, en théorie, a du sens - mais en faire une réalité est tout à fait différent. Et la conversation doit aller au-delà de la lecture de la satisfaction des clients (CSAT) ou du Net Promoter Score (NPS®), où les termes "expérience" et "service" peuvent être confondus.

Leaders en matière expérience clientet expérience employédoivent, aujourd’hui plus que jamais, mobiliser leur PDG pour obtenir une place au sein du conseil d’administration afin de donner une place de choix à la stratégie en matière d’expérience.

4 façons de donner la priorité à expérience client à expérience employé la direction

expérience client expérience employé d'être abordées au sein du conseil d'administration. Même si les membres de votre conseil d'administration n'ont pas nécessairement besoin d'être au courant de tout ce qui se passe sur le terrain ou au bureau, il est essentiel que la direction comprenne ces deux aspects. Vous souhaitez obtenir leur adhésion afin de mettre en œuvre la stratégie de la manière la plus efficace possible.

Voici comment concilier expérience client expérience employé du conseil d'administration, en commençant par les points clés à retenir :

• Identifier de nouveaux partenaires qui sortent des sentiers battus en matière expérience employé client ou expérience employé comme la gestion des risques), mais qui constituent toujours des domaines prioritaires pour le conseil d'administration.
• Traitez le conseil d'administration comme vos clients - apprenez à connaître votre public et tirez parti de votre PDG dans ce domaine.
• Soyez concis et axé sur les résultats dans votre présentation ; gérez vos propres attentes, ne vous attendez pas à un engagement de deux heures de la part du conseil d'administration.
• Identifiez les sujets stratégiques susceptibles d'avoir un impact important sur l'entreprise à court terme, dans les 12 à 24 mois à venir, et montrez l'impact du travail de votre équipe sur l'atténuation des risques.

#1. Identifier de nouveaux partenaires

Pour faire de l'expérience client une priorité au sein de votre entreprise, il est parfois nécessaire de nouer des liens avec de nouveaux partenaires. Pour certains, il peut s'agir du service financier. Pour d'autres, cela peut inclure la gestion des risques. Ce qu'il faut retenir ici, c'est que vous devez rechercher des partenaires atypiques avec lesquels collaborer et établir un lien entre leur travail et l'expérience client ainsi que expérience employé.

Ensuite, élaborez des hypothèses à tester et dont vous pourrez tirer des enseignements, afin de pouvoir évaluer et comprendre ensemble l’impact de la convergence entre l’expérience client et le domaine d’activité de votre partenaire. Pour le service de gestion des risques, cela pourrait notamment consister à intégrer expérience client dans les stratégies de gestion des risques, ou à identifier les risques liés aux personnes clés et les activités favorisant la fidélisation.

Lorsque des événements exceptionnels se produisent, comme une pandémie, des pénuries dans la chaîne d'approvisionnement, une grande démission ou une récession, vos stratégies vont au-delà de la continuité des activités et se concentrent davantage sur la gestion proactive des attentes des clients et des employés dans des conditions commerciales difficiles.

Enfin, si les principes CX ou EX sont intégrés dans les stratégies des partenaires, vous pouvez mesurer l'impact sur votre compte de résultat ou votre bilan. Cela a un impact direct sur les préoccupations du conseil d'administration et peut être un point d'entrée clé pour une discussion plus approfondie.

#2. Connaître son public

En tant que dirigeant d'une entreprise, l'une des leçons les plus importantes à retenir lorsque vous présentez vos idées est de connaître votre public. Il en va de même pour le conseil d'administration. Il est essentiel de s'efforcer de comprendre leur rôle, leur mode de fonctionnement, leurs objectifs et la manière dont vous pouvez apporter une valeur ajoutée en résolvant leurs plus grands défis. L'atténuation des risques et la croissance sont des domaines critiques, comme nous l'avons mentionné, et l'utilisation de votre boîte à outils centrée sur l'humain pour répondre aux attentes du marché, voire les dépasser, est un excellent moyen d'impliquer ce public d'une manière plus significative.

En outre, le PDG contrôle l'ordre du jour de la salle du conseil et sera une ressource essentielle pour vous permettre de comprendre cet ordre du jour et d'influencer les conversations qui se déroulent à ce niveau. En fin de compte, vous devez rencontrer le conseil d'administration là où il se trouve, tout comme vous le feriez avec n'importe quel client ou employé du point de vue de l'expérience.

Utilisez le PDG comme ressource pour mieux comprendre le conseil d'administration. Demandez à votre PDG d'avoir une conversation en tête-à-tête avec un membre du conseil d'administration pour obtenir son avis, s'il y a un intérêt à le faire. Si vous entretenez des relations étroites avec votre directeur général et qu'il voit la valeur du travail que vous accomplissez, il pourrait faire cette introduction.

#3. Être concis et axé sur les résultats

Les conseils d'administration sont connus pour ne pas se mêler des opérations quotidiennes. Ils gèrent leur temps avec beaucoup d'attention, en fonction d'agendas très chargés. Par conséquent, il n'est pas réaliste de s'attendre à ce que le conseil d'administration se réunisse pendant 2 à 3 heures pour examiner toutes les questions liées à l'expérience.

Ilesttoutefois réaliste de s'attendre à ce qu'ils consacrent une demi-heure à discuter de la manière dont l'expérience contribue à améliorer l'efficacité, à réduire les coûts de service ou à stimuler la croissance. Expliquer comment expérience employé ont permis de réduire le risque de départ des employés, avec un impact mesurable sur les performances de l'entreprise par rapport à la concurrence, vous ouvrira très certainement aussi la porte.

Mais pour cela, vous devez adopter une approche de la résolution des problèmes fondée sur les données et créer une vision concise du travail, de son impact et des prochaines étapes. Préparez-vous également à ce que le conseil d'administration vous demande ce dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir pour poursuivre l'excellent travail que vous avez décrit. Vous n'aurez peut-être pas toujours besoin de leur soutien sur un sujet donné, mais le fait d'avoir une "demande" stratégique soutenue par votre PDG peut renforcer l'importance du travail que vous effectuez dans l'ordre du jour.

#4. Préparer l'avenir de votre entreprise

L'identification expérience employé et des tendances liés à expérience employé client et à expérience employé , que le conseil d'administration ou le PDG doit anticiper au cours des 12 à 24 prochains mois, constitue également un moyen d'accéder au conseil d'administration. Comme je l'ai déjà mentionné, la raison d'être d'une entreprise et son impact sociétal sont des sujets qui retiennent de plus en plus l'attention au niveau de la direction.

Travaillez avec vos partenaires commerciaux pour identifier les tendances en matière de besoins des clients, la manière dont ils évolueront à l'avenir, la manière dont l'objectif de l'entreprise doit être aligné et l'impact financier ou en termes de risque si ce n'est pas le cas. Les changements de stratégie nécessaires pour continuer à être pertinent sur le marché sont un sujet clé que chaque PDG présentera à son conseil d'administration.

Devenez un leader du secteur grâce à gestion de l'expérience

Aucun de ces travaux ne peut être mené de manière isolée ; ils nécessiteront la collaboration de nombreux acteurs au sein de votre organisation. En tant que responsable de l'expérience client (CX) ou de l'expérience employé (EX), il vous incombe de mobiliser en permanence les autres dirigeants et de leur montrer en quoi gestion de l'expérience la croissance globale de l'entreprise, à son efficacité et à sa culture.

Avec une orientation adéquate et le soutien de vos supérieurs hiérarchiques, expérience client expérience employé devenir des points clés à l'ordre du jour du conseil d'administration chaque année, voire plus souvent.

Faites passer vos programmes d'expérience client (CX) et d'expérience employé (EX) au niveau supérieur en vous penchant sur les principales tendances mises en avant dans nos rapports «Découvrir les secrets d'un expérience client réussi» et «Comprendre pourquoi les employés quittent leur emploi ».