De la ligne de front à la salle de conférence : Comment donner la priorité au CX et à l'EX avec la direction générale

Les dirigeants discutent rarement de l'expérience client et de l'expérience employé dans la salle de conférence. Voici comment changer cette situation et faire du CX et de l'EX une priorité à l'échelle de l'entreprise.

Le rôle du conseil d'administration est de veiller à ce que les objectifs des actionnaires soient atteints et de piloter la gouvernance dans le cadre de cet agenda. Plus précisément, il se concentre traditionnellement sur la gestion des risques, la réputation, les finances, la réglementation et la conformité. Ces dernières années, ils se sont également concentrés sur la stratégie en matière d'environnement, de durabilité et de gouvernance (ESG).

En conséquence, l'employé client et l'expérience de l'employé ont été laissés à des discussions axées sur les opérations. Avec la pandémie de grippe aviaire de 19 ans, il devient de plus en plus important de comprendre et de communiquer la raison d'être d'une entreprise, son impact sociétal et la manière dont ces éléments se recoupent avec la fidélisation et la croissance de la clientèle, ainsi qu'avec la fidélisation des employés et l'attraction de nouveaux talents ; il est donc temps que le CX et l'EX fassent partie intégrante de l'examen des objectifs de l'actionnaire.

Le CX et l'EX en tant que sujet de discussion stratégique au sein du conseil d'administration, en théorie, a du sens - mais en faire une réalité est tout à fait différent. Et la conversation doit aller au-delà de la lecture de la satisfaction des clients (CSAT) ou du Net Promoter Score (NPS®), où les termes "expérience" et "service" peuvent être confondus.

Les leaders de l'expérience client et de l'expérience employé doivent, aujourd'hui plus que jamais, inciter leur PDG à s'asseoir dans la salle de conférence afin d'élever l'agenda de l'expérience.

4 façons de donner la priorité à l'expérience client et à l'expérience employé dans la suite C

L'expérience client et l'expérience employé méritent une place dans la salle du conseil d'administration. Même si les membres de votre conseil d'administration n'ont pas nécessairement besoin d'être au courant de tout ce qui se passe en première ligne ou au bureau, il est essentiel que la direction générale comprenne ces deux domaines. Vous voulez gagner leur adhésion pour agir sur la stratégie aussi efficacement que possible.

Voici comment aligner l'expérience client et l'expérience employé dans la salle de conférence, en commençant par les points clés :

• Identifier de nouveaux partenaires qui ne sont pas traditionnels pour l'expérience du client ou de l'employé (comme la gestion des risques), mais qui sont toujours des domaines clés pour le conseil d'administration.
• Traitez le conseil d'administration comme vos clients - apprenez à connaître votre public et tirez parti de votre PDG dans ce domaine.
• Soyez concis et axé sur les résultats dans votre présentation ; gérez vos propres attentes, ne vous attendez pas à un engagement de deux heures de la part du conseil d'administration.
• Identifiez les sujets stratégiques susceptibles d'avoir un impact important sur l'entreprise à court terme, dans les 12 à 24 mois à venir, et montrez l'impact du travail de votre équipe sur l'atténuation des risques.

#1. Identifier de nouveaux partenaires

Pour faire de l'expérience une priorité dans votre entreprise, il est parfois nécessaire d'entrer en contact avec de nouveaux partenaires. Pour certains, il peut s'agir du département des finances. Pour d'autres, il peut s'agir de la gestion des risques. Ce qu'il faut retenir, c'est que vous devez rechercher des partenaires non traditionnels avec lesquels vous engager et tracer une ligne de démarcation entre leur travail et l'expérience des clients et des employés.

Ensuite, élaborez des hypothèses à tester et à exploiter, qui vous permettront de mesurer et de comprendre collectivement l'impact de l'intersection entre l'expérience et le domaine d'intérêt de votre partenaire. Pour le département de gestion des risques, il pourrait s'agir d'intégrer les principes de l'expérience client dans les stratégies de gestion des risques, ou d'identifier les risques et les activités des personnes clés qui favorisent la fidélisation.

Lorsque des événements exceptionnels tels qu'une pandémie se produisent, des pénuries dans la chaîne d'approvisionnement se matérialisent, une grande démission apparaît ou une récession touche votre entreprise, vos stratégies vont au-delà de la sauvegarde de la continuité des activités et se concentrent davantage sur la gestion proactive des attentes des clients et des employés dans des conditions commerciales difficiles.

Enfin, si les principes CX ou EX sont intégrés dans les stratégies des partenaires, vous pouvez mesurer l'impact sur votre compte de résultat ou votre bilan. Cela a un impact direct sur les préoccupations du conseil d'administration et peut être un point d'entrée clé pour une discussion plus approfondie.

#2. Connaître son public

En tant que dirigeant d'une entreprise, l'une des leçons les plus importantes à retenir lorsque vous présentez vos idées est de connaître votre public. Il en va de même pour le conseil d'administration. Il est essentiel de s'efforcer de comprendre leur rôle, leur mode de fonctionnement, leurs objectifs et la manière dont vous pouvez apporter une valeur ajoutée en résolvant leurs plus grands défis. L'atténuation des risques et la croissance sont des domaines critiques, comme nous l'avons mentionné, et l'utilisation de votre boîte à outils centrée sur l'humain pour répondre aux attentes du marché, voire les dépasser, est un excellent moyen d'impliquer ce public d'une manière plus significative.

En outre, le PDG contrôle l'ordre du jour de la salle du conseil et sera une ressource essentielle pour vous permettre de comprendre cet ordre du jour et d'influencer les conversations qui se déroulent à ce niveau. En fin de compte, vous devez rencontrer le conseil d'administration là où il se trouve, tout comme vous le feriez avec n'importe quel client ou employé du point de vue de l'expérience.

Utilisez le PDG comme ressource pour mieux comprendre le conseil d'administration. Demandez à votre PDG d'avoir une conversation en tête-à-tête avec un membre du conseil d'administration pour obtenir son avis, s'il y a un intérêt à le faire. Si vous entretenez des relations étroites avec votre directeur général et qu'il voit la valeur du travail que vous accomplissez, il pourrait faire cette introduction.

#3. Être concis et axé sur les résultats

Les conseils d'administration sont connus pour ne pas se mêler des opérations quotidiennes. Ils gèrent leur temps avec beaucoup d'attention, en fonction d'agendas très chargés. Par conséquent, il n'est pas réaliste de s'attendre à ce que le conseil d'administration se réunisse pendant 2 à 3 heures pour examiner toutes les questions liées à l'expérience.

Il est toutefois réaliste de s'attendre à ce qu'ils s'engagent dans une discussion de 30 minutes sur la manière dont l'expérience permet de réaliser des gains d'efficacité, de réduire le coût du service ou de stimuler la croissance. Discuter de la manière dont les programmes d'expérience des employés ont réduit le risque de départ des employés, avec un impact défini sur la performance de l'entreprise par rapport à ses concurrents, vous permettra très probablement de franchir la porte.

Mais pour cela, vous devez adopter une approche de la résolution des problèmes fondée sur les données et créer une vision concise du travail, de son impact et des prochaines étapes. Préparez-vous également à ce que le conseil d'administration vous demande ce dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir pour poursuivre l'excellent travail que vous avez décrit. Vous n'aurez peut-être pas toujours besoin de leur soutien sur un sujet donné, mais le fait d'avoir une "demande" stratégique soutenue par votre PDG peut renforcer l'importance du travail que vous effectuez dans l'ordre du jour.

#4. Préparer l'avenir de votre entreprise

L'identification des questions et des tendances relatives à l'expérience des clients et des employés que le conseil d'administration ou le PDG doivent anticiper dans les 12 à 24 mois à venir est également une porte d'entrée possible dans la salle du conseil d'administration. Comme je l'ai déjà mentionné, la raison d'être d'une entreprise et son impact sociétal font l'objet d'une grande attention de la part des dirigeants.

Travaillez avec vos partenaires commerciaux pour identifier les tendances en matière de besoins des clients, la manière dont ils évolueront à l'avenir, la manière dont l'objectif de l'entreprise doit être aligné et l'impact financier ou en termes de risque si ce n'est pas le cas. Les changements de stratégie nécessaires pour continuer à être pertinent sur le marché sont un sujet clé que chaque PDG présentera à son conseil d'administration.

Devenir un leader du secteur grâce à la gestion de l'expérience

Aucun de ces travaux ne peut être réalisé de manière isolée, et ils nécessiteront le partenariat de nombreuses parties prenantes au sein de votre organisation. En tant que responsable CX ou EX, il vous incombe d'impliquer en permanence les autres responsables et de leur montrer comment la gestion de l'expérience contribue à la croissance, à l'efficacité et à la culture de l'entreprise.

Avec l'attention et le soutien de votre direction directe, l'expérience client et l'expérience employé peuvent devenir des points clés de l'ordre du jour du conseil d'administration chaque année, voire plus fréquemment.

Faites passer vos programmes CX et EX à la vitesse supérieure en vous penchant sur les tendances clés mises en lumière dans nos rapports Découvrir les secrets d'un programme d'expérience client réussi et Comprendre pourquoi les employés quittent leur emploi.