Les lauréats qui transforment l'expérience client moderne

Les lauréats des Medallia et Partner Awards de cette année ne se contentent pas de mesurer l'expérience client, ils l'utilisent pour transformer leur entreprise de fond en comble. 

L'expérience 2026 a marqué un tournant décisif pour l'avenir de l'expérience client. Le débat a définitivement évolué, passant de programmes réactifs basés sur des enquêtes à un modèle proactif et agentique où chaque signal (voix, numérique, social et commentaires des employés) est converti en impact commercial mesurable.

Au cœur de cette transformation se trouve l'évolution des professionnels de l'expérience, qui sont passés du rôle de simples comptables à celui d'acteurs du changement. Plutôt que de se contenter de rendre compte du passé à l'aide de tableaux de bord statiques, ces dirigeants agissent désormais comme des chefs d'orchestre du changement organisationnel, utilisant des informations en temps réel pour stimuler la croissance qui intéresse réellement les cadres supérieurs. (Comme l'a souligné Mark Bishof, Medallia , dans son discours d'ouverture, « les PDG s'intéressent certes aux scores et au sentiment, mais ce qui leur importe vraiment, c'est l'impact et les résultats financiers »).

Les lauréats des Medallia et Partner Awards de cette année sont à l'avant-garde de cette tendance. Ces organisations incarnent l'excellence en matière d'expérience moderne dans la pratique, générant des gains significatifs en termes de chiffre d'affaires, de fidélisation et de transformation culturelle. Elles prouvent ainsi qu'un engagement audacieux en faveur de l'expérience est avant tout un avantage concurrentiel.

Ces prix récompensent les organisations et les personnes qui ouvrent la voie à cette transformation, qui transforment les idées en actions, qui responsabilisent leurs employés et qui ont un impact mesurable. Ces acteurs du changement définissent la norme de ce qui est possible lorsque les expériences sont véritablement transformées. 

Lauréats du prix Medallia

CIBC : l'accélérateur de croissance

La CIBC a remporté le prix Growth Accelerator Award en démontrant que l'expérience client doit être au cœur du modèle commercial. Stephanie Leheta, responsable de la stratégie d'expérience client pour les entreprises à la CIBC, a expliqué que leur parcours a commencé il y a dix ans, lorsqu'ils ont réalisé que leur marque semblait fragmentée et qu'ils étaient à la traîne par rapport à leurs concurrents.

La solution consistait en une refonte culturelle et opérationnelle massive. « Nous avons mis en place un modèle opérationnel très abouti afin d'écouter, d'apprendre et d'agir de manière significative à partir des informations fournies par nos clients », explique M. Leheta. Ils sont notamment passés du NPS à un « indice d'expérience client », qui suit 20 indicateurs liés à la rémunération variable de tous les employés, du personnel de première ligne au PDG.

Le modèle de gouvernance de la CIBC a sans doute été l'élément le plus utile pour les praticiens. « Nous avons intégré l'expérience client dans notre cadre de prestation d'entreprise, explique M. Leheta. Les projets ne sont financés que s'ils satisfont à cette évaluation de l'expérience client. Nous avons notre mot à dire et nous évaluons réellement le risque client. »

Vanguard : Des idées pour avoir un impact

Vanguard a reçu le prix Insights to Impact Award pour sa capacité à aller au-delà des déclarations des clients et à s'intéresser à leurs actions concrètes.

Aimee Civera, qui dirige l'équipe chargée des technologies d'engagement, a souligné la puissance des signaux comportementaux numériques. « Avant de disposer d'informations numériques, nos experts en expérience client avaient beaucoup de mal à comprendre ce que faisaient les clients sur la base de nos expériences », a fait remarquer Mme Civera.

En utilisant les rediffusions de sessions et les cartes thermiques, Vanguard a pu visualiser les points de friction que les enquêtes avaient manqués. Ce changement a conduit à un gain considérable en termes de résultats financiers : « Nous avons pu identifier et résoudre un problème qui nous empêchait de convertir nos prospects. Aujourd'hui, nous constatons une augmentation de 100 % du nombre de prospects provenant de notre site web. »

Verizon Business : Le pouvoir de l'autonomisation des employés

Verizon Business a reçu le prix « Employee Empowerment Award », prouvant ainsi qu'il est impossible d'offrir une expérience client de classe mondiale sans un personnel de première ligne engagé. Samantha Scott, responsable CX et EX chez Verizon Business, a expliqué comment ils ont comblé le fossé entre le jargon interne et la réalité des clients.

 « Les clients ne parlent pas le langage de Verizon », a souligné Scott. Pour remédier à cela, ils ont intégré la voix des employés à la stratégie CX. Ils ont également lancé le programme « Experience Hero » afin de favoriser un changement culturel. « Il s'agissait d'une formation obligatoire pour l'ensemble de l'organisation, et pas seulement pour les équipes commerciales et de service. Tout le monde devait savoir que le travail quotidien de chacun avait finalement un impact sur l'expérience client. »

Santalucía : leader dans la transformation de l'expérience

Paloma Paraja, responsable de l'expérience client chez Santalucía en Espagne, a été nommée « Leader de l'année en matière de transformation de l'expérience client ». 

Dans le secteur des assurances, les interactions sont souvent des « moments de vérité » chargés d'émotion, comme un incendie domestique ou la perte d'un être cher. Mme Paraja a reconnu que se fier uniquement au NPS était insuffisant en raison d'un manque de contexte et de timing. « Nous ne faisions que mesurer l'insatisfaction, mais nous ne faisions rien pour la prévenir », a-t-elle déclaré. En passant à un modèle omnicanal, qui consiste à écouter 100 % des appels et plus d'un million de sessions numériques, Santalucía s'est orientée vers la prévention. « Nous évitons 54 % du risque de perte de clientèle que nous détectons dans tous ces modèles », a déclaré Mme Paraja, ajoutant que « l'écoute n'est pas un projet... c'est une discipline ».

Medallia Awards : célébrer ensemble l'innovation et la croissance

Lors du Partner Summit, Medallia a Medallia rendu hommage aux partenaires qui rendent possibles ces transformations à grande échelle. Comme l'a souligné Sid Banerjee, Medallia , ces partenaires jouent un rôle essentiel dans la création de valeur dans le domaine de l'expérience client.

Le programme annuel de récompenses des partenaires Medalliarend hommage aux partenaires qui se surpassent pour offrir de la valeur ajoutée aux clients, stimuler l'innovation et accélérer la croissance grâce à la collaboration. 

Lauréats du prix Medallia Award

KPMG: Prix du partenaire de services, décerné au partenaire de services ayant généré le plus de revenus pour Medallia 2025.

Verizon Business: Prix du partenaire technologique, décerné au partenaire technologique ayant généré le plus grand impact sur le chiffre d'affaires Medallia .

Nouvelles mesures: Prix du partenaire à la croissance la plus rapide, décerné au partenaire ayant enregistré le plus fort pourcentage de croissance des revenus générés pour Medallia d'une année sur l'autre.

Carahsoft: Prix du nouveau partenaire, décerné au nouveau partenaire ayant généré le plus de revenus pour Medallia.

Matériel: Prix de l'impact commercial, décerné au partenaire ayant eu le plus grand impact commercial global.

Deloitte Digital: Prix de l'innovation en matière de solutions pour le partenaire ayant développé la solution la plus innovante sur la Medallia .

Accenture Song: Partenaire EMEA de l'année, pour le partenaire ayant généré le plus de revenus pour Medallia la région EMEA.

Ipsos en Amérique latine: LATAM de l'année, pour le partenaire ayant généré le plus de revenus pour Medallia la LATAM .

Inji Tech Corporation: Partenaire APAC de l'année, pour le partenaire ayant généré le plus de revenus pour Medallia la région APAC.

« Il est important de gagner ensemble. Ces résultats reflètent une responsabilité partagée, une exécution rigoureuse et une attention particulière portée aux résultats des clients. Nous sommes extrêmement reconnaissants envers les partenaires qui ont rendu cela possible », a déclaré Eric Din, Medallia des alliances Medallia .

Conseils de clôture des lauréats

Pour les responsables expérimentés qui souhaitent reproduire le succès de ces lauréats, nos panélistes vedettes ont proposé trois derniers conseils :

Privilégiez le progrès à la perfection : « L'élan est important », a déclaré Stephanie Leheta, de la CIBC. « Même si les premiers pas ne sont pas parfaits, vous gagnerez en confiance. »

Normaliser l'échec : Samantha Scott, de Verizon, a exhorté les dirigeants à « faire preuve d'audace et à normaliser l'échec en le considérant comme un moment d'apprentissage ».

Changer de langage : comme l'a souligné Paloma Paraja de Santalucía, lorsque vous cessez de parler le « langage CX » et commencez à parler le langage de la valeur commerciale, vous gagnez votre place à la table des négociations.

Les lauréats du prix Experience '26 ont prouvé que l'expérience client n'est plus une simple « boutique d'enquêtes ». C'est un moteur de croissance, un outil de réduction des risques et le facteur de différenciation ultime dans un monde axé sur l'IA.