Experience '25 : Pourquoi les informations omnicanales sont essentielles pour l'expérience client

Découvrez pourquoi les informations omnicanales et l'intelligence conversationnelle ont été les thèmes clés de Medallia Experience 2025.

Lors de Medallia Experience '25, l'un des principaux sujets abordés a été l'évolution de l'expérience client. Avec l'évolution des attentes des clients et l'arrivée de nouvelles technologies, il est temps pour les marques de s'éloigner des programmes centrés sur les enquêtes et de commencer non seulement à recueillir des informations sur tous leurs canaux en un seul endroit, mais aussi à prendre des mesures rapides sur la base de ces informations - ce que l'on appelle l'approche omnicanale.

La base du CX omnicanal est la combinaison des retours d'information directs et indirects dans l'ensemble de l'organisation. Le retour d'information direct, tel que les enquêtes et les évaluations, permet traditionnellement aux entreprises de recueillir des données précieuses qui peuvent aider à identifier les domaines spécifiques où des améliorations sont nécessaires. Le feedback indirect (ou observé), quant à lui, offre une compréhension plus profonde et souvent plus contextuelle. Des sources telles que les interactions sur le site web ou les conversations dans les centres de contact peuvent révéler les sentiments, les comportements et les points douloureux sous-jacents que les clients n'expriment pas directement à une marque. 

Ce n'est qu'en combinant des données structurées et non structurées dans l'ensemble de l'entreprise que les sociétés peuvent exploiter toute la puissance de l'IA pour mieux comprendre les points de friction des clients et prendre des décisions éclairées afin d'améliorer l'expérience globale et de gagner des clients dans la nouvelle ère de l'expérience client.

Passer d'une expérience client réactive à une expérience client proactive

La façon dont les marques abordent l'expérience client est en train de changer radicalement. 

Aujourd'hui, de nombreuses marques réagissent aux réclamations des clients ou aux commentaires négatifs quelques jours après leur apparition. Ce modèle réactif n'est plus suffisant dans un monde où les clients attendent des expériences plus rapides et plus transparentes. Pourtant, il ne suffit pas d'agir plus rapidement. Aujourd'hui, l'objectif est d'anticiper les problèmes potentiels et de les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent. 

Comme l'a expliqué Srikan Narasimhan, vice-président et responsable de l'expérience client et de la connaissance de l'entreprise chez CVS Health, lors de la session principale: "Dans notre domaine, nous pouvons nous concentrer sur les informations, mais pas nécessairement sur ce que vous faites avec ces informations". Les entreprises les plus performantes adoptent une approche plus proactive, où l'intelligence artificielle peut aider à anticiper les points de douleur et à les résoudre avant que les clients ne les rencontrent. "Nous ne voulons pas attendre que les choses se passent mal pour essayer de résoudre le problème", explique-t-il. 

En utilisant des outils comme l'IA pour suivre et prédire les besoins des clients, les entreprises peuvent agir plus rapidement et plus efficacement, réduisant ainsi le risque de frustration des clients. Par exemple, si un client montre des signes d'insatisfaction sur la base d'interactions antérieures, l'IA peut aider à identifier ces schémas et à déclencher des actions pour résoudre les problèmes avant qu'ils n'atteignent un point critique. 

Ce changement n'améliore pas seulement la satisfaction, mais favorise des relations plus profondes et plus significatives avec les clients et, en fin de compte, des résultats commerciaux significatifs.

Le monde de l'expérience client étant au bord du précipice de ce changement significatif, les experts estiment qu'il est important de trouver un équilibre entre l'IA et la connexion humaine. Dans son panel, Sasha Fard, (depuis avril 2025, anciennement) Country Lead of Customer Experience Management chez Capital One, a illustré ce point : "Tout le monde veut faire de la récupération de service. Tout le monde veut boucler la boucle. D'une manière générale, la plupart des gens en comprennent la valeur. Lorsque l'on se heurte à des réticences, c'est à cause des contraintes de ressources. Je pense qu'il s'agit là d'un cas d'utilisation parfait où, surtout si l'on prend en compte les données d'enquête et les données opérationnelles, l'IA peut réellement adapter une réponse qui peut être efficace : "Vous savez, je suis désolé. Nous allons nous améliorer et voici comment nous allons le faire". Mais vous pouvez aussi intégrer la composante humaine en proposant une personne réelle à appeler. Il n'est pas nécessaire de s'arrêter à l'IA. Vous pouvez utiliser l'IA pour la réponse initiale rapide, mais en fin de compte, vous pouvez toujours offrir cette connexion humaine.

Passer d'une expérience client réactive à une expérience client proactive, pilotée par l'IA et les informations en temps réel, est essentiel pour que les marques puissent anticiper et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent dans la nouvelle ère du CX. 

Reconnaître que le centre de contact est un trésor d'informations

Le centre de contact est un domaine souvent négligé, mais où le retour d'information est incroyablement précieux. Souvent considéré comme un "centre de coûts", le centre de contact est généralement la source la plus riche d'informations en temps réel sur les clients pour toute marque. 

Lorsqu'un client appelle un centre de contact, il a généralement une question, un problème à résoudre ou n'a pas réussi à obtenir une réponse à sa question lors d'interactions ou de canaux précédents. En anticipant les problèmes que les clients vont rencontrer, les agents peuvent résoudre le problème plus rapidement et avoir une conversation plus fluide avec l'agent. En exploitant les questions posées par le client, l'entreprise peut former les agents pour qu'ils répondent mieux, en les armant de connaissances et en leur apprenant des comportements qui garantissent la qualité de l'agent. En outre, en explorant les questions pour en comprendre la cause profonde - une mauvaise utilisation du produit, de la documentation ou des capacités - elle peut améliorer le produit ou l'expérience sur d'autres canaux.

De nombreuses entreprises n'exploitent pas pleinement ces informations conversationnelles lors de l'élaboration de leurs programmes d'expérience client. Par exemple, les notes prises par les agents lors des conversations avec les clients peuvent mettre en évidence des problèmes récurrents qui doivent être traités, mais ces informations restent souvent cloisonnées. Si elles n'analysent pas correctement les conversations vocales et virtuelles et ne les intègrent pas dans leur stratégie globale d'expérience client, les entreprises passent à côté d'opportunités cruciales d'amélioration. 

Les marques qui excellent en matière d'expérience client sont celles qui comprennent la valeur de ces informations conversationnelles et les utilisent pour affiner rapidement leurs stratégies de service à la clientèle. Par exemple, chez Capital One, le fait de comprendre qu'il s'agit d'un élément clé du parcours du client est au cœur de leur approche de l'expérience client. "L'un de nos objectifs récents était de responsabiliser nos agents de première ligne en leur donnant accès aux commentaires des clients afin qu'ils puissent prendre des mesures en conséquence", a déclaré M. Fard. "Plus les gens sont impliqués dans leur retour d'information, plus la satisfaction du client est élevée - et c'est logique, car lorsqu'ils examinent leur retour d'information, ils développent également de l'empathie avec le client.

Les centres de contact fournissent des informations inestimables en temps réel qui peuvent conduire à des améliorations significatives de l'expérience client dans l'ensemble de l'entreprise. Réduisez les efforts des agents, le volume et la durée des appels et des discussions en direct, et vous aurez des agents et des clients plus heureux et plus fidèles, ainsi qu'une entreprise plus efficace et plus rentable.

Exploiter le retour d'information omnicanal pour une amélioration continue

La nécessité d'un retour d'information omnicanal complet n'a jamais été aussi importante pour les entreprises qui cherchent à optimiser l'expérience de leurs clients. En recueillant des informations sur les canaux directs et indirects, les marques peuvent obtenir une vision holistique du parcours du client, ce qui permet de briser les silos organisationnels et d'identifier rapidement les domaines à améliorer. En passant d'une approche réactive à une approche proactive dans leurs stratégies d'expérience client, les entreprises sont mieux équipées pour anticiper les défis et les relever avant qu'ils n'aient un impact négatif sur le parcours client.

Avec l'aide de l'IA et des connaissances fondées sur les données, les entreprises peuvent rester à l'affût des besoins des clients et améliorer continuellement leurs expériences. La clé est d'écouter, d'apprendre et d'agir sur le retour d'information - à la fois humain et piloté par la machine - pour créer des connexions plus significatives et fidéliser durablement les clients. Dans son discours d'ouverture, Sid Banerjee, directeur de la stratégie chez Medallia, a insisté sur ce point : "Nous devons utiliser l'IA pour comprendre les interactions humaines, pour recommander des actions humaines, pour recommander des actions de la machine et, en fin de compte, pour être continuellement à l'écoute et s'améliorer pour s'assurer que nous ne créons pas plus de problèmes alors que nous essayons de créer des solutions."

Pour naviguer avec succès dans l'avenir de l'expérience client, il faut adopter une approche stratégique qui combine à la fois le retour d'information direct et indirect provenant de divers canaux, et l'action humaine et mécanique. En fin de compte, les entreprises qui intègrent cette approche ne se contenteront pas d'améliorer la satisfaction de leurs clients, mais favoriseront également leur fidélité et leur croissance à long terme.

"L'objectif est de permettre une exécution et un impact sans faille en matière d'expérience client et d'expériences en général", a déclaré M. Banerjee. "Notre objectif est d'accélérer le cycle qui va de l'action à l'augmentation des données et à l'amélioration des connaissances, de sorte qu'en fin de compte, ce cycle se déroule à la vitesse de la pensée.

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