Récapitulation d'Experience '25 : La nouvelle ère du CX exceptionnel

Voici les points forts de Medallia Experience '25, y compris nos sessions principales et la nouvelle vision de Medalliapour l'expérience client.

Quelle semaine ! Les professionnels CX et EX des marques les plus appréciées au monde se sont réunis au Wynn Las Vegas pour apprendre, échanger des histoires et réfléchir à tout ce qui touche à l'expérience client. 

Le thème de la conférence de cette année était " Être exceptionnel": un appel à la mobilisation pour que les marques offrent des expériences exceptionnelles à leurs clients en repensant leurs stratégies et outils traditionnels.

Lors de la conférence d'ouverture, l'équipe dirigeante de Medallia a dévoilé sa vision et sa feuille de route pour aider les professionnels du CX à aller au-delà des enquêtes et à entrer dans la nouvelle ère de l'expérience client.

Pendant trois jours (y compris une journée de pré-conférence), Experience '25 a regorgé d'ateliers pratiques, de possibilités de réseautage créatives et attrayantes (un salon sur le décalage horaire ! une fête sur le thème des années 90 !), et de participants et conférenciers de marques impressionnantes - dont Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek, et bien d'autres - faisant de cette conférence l' endroit où il faut être pour tous les professionnels de l'expérience.

Voici les principaux enseignements tirés d'Experience '25 :

Le pouvoir d'une hospitalité déraisonnable

Cette année, l'orateur principal était le restaurateur de renommée mondiale Will Guidara, dont le parcours entrepreneurial et les mémoires Unreasonable Hospitality ont inspiré la série The Bear, récompensée par un Emmy, et dont il est également coproducteur. 

La quête incessante d'excellence de Will s'est concrétisée lorsqu'il s'est fixé un objectif audacieux : faire de l'Eleven Madison Park le premier restaurant au monde. Pour y parvenir, il a développé une nouvelle philosophie qu'il a baptisée "hospitalité déraisonnable".

Will a compris que pour se démarquer, lui et son équipe devaient offrir quelque chose de plus qu'une cuisine et un service de premier ordre - ils devaient faire en sorte que chaque client se sente vu et pris en charge d'une manière que personne d'autre ne faisait dans le secteur de la restauration. Sa vision n'était pas seulement de créer des plats exceptionnels, mais aussi de créer une expérience inoubliable. 

Cette approche nécessitait de faire appel à la créativité collective et à l'investissement émotionnel de tous les membres du personnel, des plongeurs à l'équipe d'accueil. La clé était de faire en sorte que chaque personne se sente partie intégrante du succès du restaurant et de lui donner les moyens de se surpasser pour servir les clients.

Les résultats ont parlé d'eux-mêmes lorsque l'Eleven Madison Park a été désigné meilleur restaurant du monde. Mais, comme le reconnaît humblement Will, il ne s'agissait pas seulement de la qualité de la nourriture. "Cela n'avait rien à voir avec l'excellence de notre produit", a-t-il déclaré. "Ce n'est qu'un enjeu de table : remplir la promesse de base faite aux clients. Ce qui les distinguait, c'était leur engagement sans faille à créer des expériences personnelles et mémorables pour les clients. C'est ce que Will appelle "une situation gagnant-gagnant-gagnant" : cela a permis d'augmenter les résultats, de dynamiser l'équipe et, surtout, de valoriser les clients. 

La philosophie d'hospitalité déraisonnable de Will a transformé non seulement son restaurant, mais aussi la façon dont son équipe concevait le service, prouvant que lorsque l'on se concentre sur les gens - les clients comme le personnel - le succès s'ensuit naturellement.

Pourquoi il est vraiment, vraiment temps d'évoluer au-delà des programmes centrés sur l'enquête

Medallia a dévoilé sa vision de l'avenir de l'expérience, où les informations omnicanales, l'intelligence conversationnelle et l'IA moderne s'associent pour faire évoluer les programmes CX au-delà des silos et des enquêtes. 

Bien que les enquêtes restent utiles, les marques doivent commencer à capturer davantage de signaux à partir de toutes les sources et de tous les canaux disponibles - voix, chat, social, comportement numérique, employés, données opérationnelles et autres - plutôt que de compter sur les enquêtes comme le cœur de leurs programmes CX. 

"Nous n'abandonnons pas les enquêtes. C'est un élément fondamental de notre activité, mais nous devons nous en détourner", a déclaré Mark Bishof, PDG de Medallia . "Elles créent une base de référence avec les clients et il est important de la maintenir. Mais en fin de compte, si le NPS augmente ou diminue, vous ne savez pas pourquoi. Vous avez besoin de données non structurées pour y parvenir".

Sid Banerjee, directeur de la stratégie de Medallia, a souligné l'importance du CX omnicanal. Selon lui, ce n'est que lorsque les équipes seront en mesure d'accéder à la pléthore de données clients provenant de tous les canaux de la marque que les programmes CX réaliseront le plein potentiel de la nouvelle génération d'outils d'IA désormais disponibles, qui s'appuient sur de vastes sources de données pour opérer leur magie.

Repenser le centre de contact en tant qu'actif stratégique

L'un des principaux thèmes de la conférence était l'importance du centre de contact en tant que source de données riches et la façon dont le centre de contact devient l'un des canaux les plus précieux pour l'organisation en exploitant ces informations conversationnelles, en les rendant compréhensibles pour le personnel de première ligne et en les rendant exploitables. 

Grâce à la bonne solution qui fait automatiquement remonter les bonnes informations de chaque conversation, les entreprises peuvent résoudre les problèmes rapidement et mieux servir leurs clients. Les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi identifier les tendances, prévoir les problèmes futurs et améliorer l'efficacité opérationnelle globale. Ces informations permettent de mieux comprendre les besoins des clients, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées et de stimuler l'innovation. Ces données peuvent aider les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Vous souhaitez en savoir plus ? Ce sujet a été si important lors de la conférence Experience que nous l'explorerons plus en profondeur dans notre prochain blog.

Fusionner EX et CX pour accélérer la croissance

Le coup d'envoi de la deuxième journée de la conférence a été donné par l'oratrice principale, l 'experte EX Denise Lee Yohn, ainsi que par une table ronde réunissant Jessica Shannon, Chief Experience Officer chez Sandals Resorts International, et Sasha Fard, Country Lead pour la gestion de l'expérience client chez Capital One. 

Au début de sa carrière, Denise a vu une marque leader dans le domaine de l'électronique perdre au profit d'un concurrent en raison d'une culture d'entreprise arrogante et complaisante. Elle est aujourd'hui convaincue que la culture d'entreprise - l'expérience quotidienne des employés avec l'entreprise - est un élément crucial de l'expérience client. Elle compare cette relation entre EX et CX à un noyau atomique : lorsqu'ils s'unissent, ils créent une énergie puissante - un peu comme l'énergie nucléaire alimente le soleil - qui accélère la croissance et le succès.

"Si vous voulez gagner en matière de CX, vous devez vous concentrer davantage sur les données, la technologie et les outils", a-t-elle déclaré. "Les employés ne peuvent et ne veulent offrir aux clients que des expériences qu'ils ont eux-mêmes vécues.

Chez Sandals Resorts, il existe une corrélation de 80 % entre l'engagement des employés et l'expérience des clients, a indiqué Jessica. Ils investissent dans leurs employés, en leur donnant accès à l'enseignement supérieur, en les laissant partager leur culture avec les clients - et en conséquence, leurs employés investissent leur temps et leur énergie dans les clients. Ces efforts fonctionnent si bien que Jessica a raconté qu'un couple qu'elle avait rencontré récemment dans un avion avait changé son établissement préféré pour un autre, simplement parce que les membres du personnel qu'ils préféraient avaient été mutés dans ce nouvel établissement. 

Chez Capital One, la plus grande leçon de Sasha a été d'apprendre à convaincre les dirigeants d'investir dans le CX et l'EX. "Certains dirigeants ont d'autres priorités, comme s'assurer qu'ils sont conformes, en particulier dans le secteur bancaire. Pour attirer leur attention, les responsables CX doivent disposer d'un dossier solide. Je parviens à déterminer quels sont leurs objectifs pour l'année ou les cinq années à venir, et je conçois le partenariat comme un moyen de leur permettre d'atteindre plus facilement leurs objectifs", explique-t-il. "Plutôt que de considérer le CX et l'EX comme des cases à cocher, nous nous concentrons sur le partenariat et sur la démonstration du lien entre le CX, l'EX et les résultats qu'ils cherchent à atteindre. Par le passé, par exemple, si une partie prenante tente de réduire le taux de désabonnement, il existe en fait une très bonne corrélation entre le NPS et le taux de désabonnement. Plus la note est élevée, plus le taux de désabonnement est faible, du moins d'après mon expérience. Donc, si cette personne cherche à réduire le taux de désabonnement, voici le domaine sur lequel nous devons nous concentrer pour réduire le taux de désabonnement".

La session a mis en évidence le lien indéniable entre l'expérience des employés et l'expérience des clients, ces experts soulignant qu'une culture d'entreprise forte et des employés engagés contribuent directement à la réussite de l'entreprise. 

Voir les moments forts de Medallia Experience '25

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