Tendances numériques en matière de CX : Changements récents dans l'expérience des utilisateurs d'applications et de sites web

Une nouvelle étude révèle les principales tendances numériques qui façonnent l'expérience des utilisateurs de sites web et d'applications, ainsi que l'expérience globale des clients.

Pour les consommateurs omnicanaux et numériques d'aujourd'hui, les applications et les sites web sont les canaux principaux - et préférés - que les clients utilisent pour interagir avec les entreprises. C'est pourquoi ils exercent une influence considérable sur le parcours de l'utilisateur, les points de contact numériques ayant le pouvoir de faire ou de défaire la fidélité des clients. 

C'est pourquoi, plus que jamais, les entreprises doivent comprendre l'expérience des utilisateurs d'applications et de sites web et l'évolution du paysage numérique. 

Pour obtenir des informations concrètes, Medallia Market Research a mené une enquête auprès de 2 002 consommateurs américains afin d'en savoir plus sur leurs expériences numériques et leur impact sur l'expérience client cross-canal globale. Notre rapport, intitulé Latest Findings on the Digital Customer Experience, offre une vue d'ensemble et une analyse complète des résultats de notre étude. En voici les grandes lignes.

Les 10 principales tendances numériques en matière de consommation en 2025

1. Une expérience utilisateur de qualité pour les applications et les sites web peut attirer les clients, alors qu'une mauvaise expérience les fait souvent fuir. 

En fait, la majorité des consommateurs (58 %) déclarent avoir choisi au moins une fois un concurrent en raison du manque de qualité du site web ou de l'application mobile d'une marque, tandis qu'une proportion similaire (51 %) déclare avoir cessé d'être client d'une entreprise parce qu'elle avait rencontré trop de difficultés à utiliser son site web ou son application mobile.

Parmi les tendances numériques que nous observons en 2025, les consommateurs sont les plus susceptibles d'abandonner le site web ou l'application d'une marque en raison de problèmes de sécurité des données ou de confidentialité, de dysfonctionnements du site web ou de l'application, et de l'impossibilité de trouver ce qu'ils recherchent lors d'une recherche ou d'une navigation.

2. Les entreprises disposent d'une grande marge de manœuvre pour améliorer l'expérience numérique. 

Environ 1 consommateur sur 5 nous dit s'être senti dérouté au moins une fois lors de sa dernière visite d'un site web ou d'une application, et 15 % disent avoir rencontré un ou plusieurs problèmes lors de cette visite du site web ou de l'application. Pour ceux qui ont rencontré des problèmes, plus d'un sur quatre (28 %) déclare avoir été incapable de terminer son parcours client.

C'est l'une des tendances numériques que les marques ne peuvent pas se permettre d'ignorer en 2025 car, selon nos conclusions, lorsque les clients ont un problème, ils sont deux fois plus susceptibles d'être insatisfaits de leur visite. 

Les domaines de l'expérience numérique du client les plus susceptibles d'être améliorés sont le téléchargement de documents, de contenus ou d'applications, le remplissage d'un formulaire ou la saisie d'informations, ainsi que l'utilisation d'une barre de recherche ou de filtres.

3. Lorsque les clients rencontrent des problèmes d'utilisation d'une application ou d'un site web, cela exerce une pression sur les autres canaux.

Environ 1 consommateur sur 4 déclare que lorsqu'il a eu un problème avec une marque lors de sa dernière interaction, il a fini par contacter le service client (27 %), par revenir sur un canal non numérique (par exemple, en personne, par téléphone) (25 %) et par revenir sur un canal numérique différent (par exemple, sur le web, dans une application, sur un réseau social) (21 %). 

4. Les applications deviennent le canal numérique préféré.

Une autre tendance numérique clé de 2025 que les marques doivent garder à l'esprit est la domination des applications en tant que point de contact numérique préféré. Les consommateurs sont plus enclins à déclarer qu'ils utilisent l'application d'une marque plutôt que son site web (57 % contre 44 %) - et ils sont encore plus enclins à dire que l'expérience de l'application est leur canal numérique préféré par rapport à l'expérience du site web (70 % contre 42 %). 

5. Les clients fréquents dans des secteurs tels que les services financiers et la restauration sont plus enclins à préférer les applications aux sites web. 

Les visites d'applications sont généralement davantage motivées par l'utilisateur que par des incitations externes, ce qui signifie que les marques doivent rendre les fonctionnalités des applications attrayantes pour susciter le choix. Heureusement pour les défenseurs des applications, les consommateurs reconnaissent que l'expérience de l'application est meilleure que celle d'un site web dans pratiquement tous les domaines.

6. Soixante-dix pour cent des consommateurs déclarent ne pas laisser de commentaires sur leurs expériences numériques.

De plus, les consommateurs nous disent qu'ils sont 22 % moins enclins à laisser des commentaires sur leur expérience s'ils ont un problème non résolu que s'ils ont un problème qui finit par être résolu, ce qui signifie que les voix des clients susceptibles de rencontrer les plus grandes difficultés n'ont pas autant de chances d'être entendues. Cinquante-deux pour cent se demandent s'il vaut la peine de faire part du problème à l'entreprise.

Il est temps pour les marques qui comptent sur les enquêtes auprès des clients comme l'un des principaux moyens de recueillir des informations sur l'expérience des utilisateurs de leurs applications et sites web de repenser cette stratégie. 

7. En 2025, les marques devront impérativement adopter d'autres stratégies et solutions de suivi de l'expérience client numérique. 

Des outils tels que l'analyse de l'expérience numérique peuvent aider les équipes à comprendre ce qui se passe pour 100 % des utilisateurs de sites web et d'applications tout au long de leur parcours, plutôt que de se contenter du pourcentage d'utilisateurs qui laissent des commentaires. Ces capacités d'intelligence comportementale numérique permettent de savoir quand les clients rencontrent des problèmes sur les sites web et les applications et peuvent aider à déterminer où les utilisateurs s'arrêtent dans l'entonnoir de conversion. Ces informations en temps réel peuvent permettre aux entreprises d'intervenir rapidement avec la meilleure action appropriée, qu'il s'agisse d'offrir une assistance par chat en direct ou de déclencher l'affichage d'une remise ou d'une promotion. 

Cela correspond à ce que les clients attendent des marques. La plupart des consommateurs (56 %) déclarent vouloir que les entreprises sachent qu'ils rencontrent un problème lors de l'utilisation de leur site web ou de leur application, sans avoir à en parler à l'entreprise. Et une proportion similaire (50 %) se dit à l'aise avec le fait que les équipes du service client aient accès aux données relatives à la manière dont ils ont cliqué ou navigué sur un site web ou une application, afin qu'elles puissent les aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. 

8. Les parcours des acheteurs évoluent grâce aux médias sociaux et aux applications en magasin.

Plus de la moitié des consommateurs (59 %) disent avoir acheté un produit par l'intermédiaire d'une plateforme de médias sociaux et une proportion similaire (55 %) dit avoir utilisé le "mode en magasin" de l'application mobile d'une entreprise alors qu'elle se trouvait dans un lieu physique. 

9. Un pourcentage non négligeable de consommateurs affirment que l'IA influence le parcours des utilisateurs de leur site web.

Plus de la moitié des consommateurs disent avoir déjà utilisé un outil d'intelligence artificielle conversationnelle (comme ChatGPT ou Gemini) et près de 4 sur 10 disent avoir abouti sur un site web grâce à des informations fournies par des outils d'intelligence artificielle (comme ChatGPT ou Gemini).

10. Mais les consommateurs affirment que l'application en magasin est l'innovation numérique la plus susceptible d'améliorer de manière significative leur expérience d'utilisateur. 

Devant d'autres fonctionnalités numériques telles que les agents d'intelligence artificielle (4e rang), le commerce social (3e rang) et la recherche générative (2e rang), les consommateurs sont les plus susceptibles d'affirmer qu'un mode "en magasin" disponible dans les applications mobiles des marques améliorerait considérablement leur expérience à l'avenir. 

Améliorer l'expérience des utilisateurs d'applications et de sites web pour les consommateurs

Pour réussir aujourd'hui, il faut offrir une expérience numérique exceptionnelle, en particulier sur mobile, où les consommateurs sont plus susceptibles d'interagir (et préfèrent interagir) avec les marques. 

Les entreprises qui excellent ont la possibilité de renforcer la fidélité de leurs clients et de gagner des parts de marché, tandis que celles qui ne répondent pas aux attentes des consommateurs risquent de perdre des clients au profit de la concurrence.

En réalité, la plupart des marques peuvent améliorer leurs canaux numériques. Environ 15 à 20 % des consommateurs déclarent avoir éprouvé de la confusion ou des problèmes lors de leur dernière expérience sur un site web ou une application, des problèmes qui ont finalement empêché certains parcours de s'achever. Ce type de problème se répercute sur l'ensemble de l'expérience client et a un impact sur le centre de contact, les médias sociaux et les points de contact en personne. 

Étant donné que la grande majorité des consommateurs ne donnent pas d'avis sur leurs expériences numériques, les marques doivent investir dans de nouvelles méthodes avancées pour suivre en temps réel ce qui se passe sur leurs applications et leurs sites web. 

Au cours de l'année prochaine, les médias sociaux, l'IA et les innovations en matière d'applications vont remodeler la façon dont les consommateurs découvrent les entreprises et effectuent des transactions avec elles. Il est temps de prendre de l'avance en adoptant des stratégies de gestion et d'amélioration de ces expériences nouvelles et évolutives. 

Consultez notre rapport, Dernières conclusions sur l'expérience client numériquepour obtenir les dernières informations sur les expériences numériques des consommateurs.