Objectifs CX 2025 : Arrêtez de répéter les mêmes erreurs et débloquez ces 3 bénéfices faciles

Ne laissez pas les vieilles habitudes faire dérailler vos progrès. Découvrez les 3 victoires décisives qui assureront le succès de votre stratégie CX en 2025.

Soyons réalistes un instant. La plupart d'entre nous ne sont pas très doués pour respecter les résolutions du Nouvel An. En fait, 88 % d'entre nous jettent l'éponge dans les deux semaines qui suivent. 

Si vous faites partie des 88 %, ne vous méprenez pas : votre parcours de remise en forme est votre affaire. En revanche, atteindre vos objectifs en matière d'expérience client, c'est notre affaire. C'est notre affaire.

J'ai fait équipe avec les professionnels de l'expérience client (CX) de Medallia pour vous aider à atteindre vos objectifs de gestion de l'expérience en 2025. Nous avons identifié trois habitudes sournoises en matière de fixation d'objectifs que vous devriez abandonner dès que possible, ainsi qu'une série de conseils pratiques pour faire de vos rêves CX une réalité cette année. 

1. Tout d'abord, nous devons tous nous améliorer dans la fixation d'objectifs. Beaucoup mieux.

Le défi : De nombreuses organisations ont du mal à aligner leurs programmes d'expérience client sur des résultats commerciaux mesurables. 

L'opportunité de 2025 : Judy Bloch, vice-présidente et conseillère exécutive pour les services financiers chez Medallia, explique que le début de la nouvelle année est le moment idéal pour procéder à un examen annuel afin de réévaluer et de réactualiser vos objectifs en matière d'expérience client. 

Les équipes CX doivent définir des objectifs clairs et quantifiables pour 2025, qui relient les actions des programmes d'expérience client à des résultats commerciaux tangibles.

"C'est un peu comme si vous preniez des résolutions pour la nouvelle année", explique M. Bloch. "Profitez de cette période pour examiner vos données relatives à l'expérience client, revoir vos facteurs clés et actualiser vos stratégies d'expérience client pour les aligner sur les nouveaux produits ou les nouvelles priorités."

L'appel à l'action pour les responsables CX : Ne vous contentez pas d'un discours superficiel, ignorez les indicateurs de vanité et commencez à fixer des objectifs en matière d'expérience client qui s'alignent réellement sur les résultats commerciaux plus larges de votre organisation. Comment ?

Étape 1. Créez des objectifs clairement définis, tels que "améliorer la profondeur des produits" (par exemple, augmenter le nombre moyen de produits achetés par client) ou "réduire les coûts de l'expérience client" (par exemple, réduire le volume du centre d'appels).

Étape 2. Fixer des objectifs qui donnent la priorité à l'amélioration le retour d'information des clients (tels que la satisfaction des clients, l'intérêt pour les nouveaux produits ou les taux de résolution) et les ICP opérationnels (tels que les taux de ventes croisées, le confinement numérique ou la résolution au premier contact).

Par exemple, si vous vous concentrez sur l'approfondissement des comptes, votre objectif pourrait être d'augmenter le nombre moyen de produits par client de deux à trois. Les indicateurs clés de performance relatifs au retour d'information des clients pourraient inclure l'amélioration de la satisfaction des clients et l'augmentation de l'intérêt pour les nouveaux produits, et vos mesures opérationnelles pourraient inclure l'augmentation des taux de vente croisée ou de vente incitative, explique M. Bloch.

De même, si vous souhaitez réduire les coûts, votre objectif pourrait être de réduire le volume d'appels. Vos indicateurs clés de performance (KPI) prioritaires pourraient inclure l'amélioration des indicateurs de retour d'information tels que le sentiment et la satisfaction des clients et le renforcement des indicateurs opérationnels tels que la résolution au premier contact et le confinement numérique.

Étape 3. Faites le lien entre les résultats souhaités (acquisition, réduction du taux de désabonnement, etc.) et les actions spécifiques nécessaires pour atteindre ces résultats en vous assurant que les actions de votre programme d'expérience client soutiennent directement les objectifs de l'entreprise. Par exemple, si votre objectif est d'améliorer l'acquisition de clients, assurez-vous que votre écoute vise l'entonnoir des ventes et les conversions afin d'augmenter le taux de réussite.  

Étape 4. Assurez-vous de recueillir et d'analyser le bon retour d'information. Comme vos objectifs en matière d'expérience client évoluent chaque année, vous devrez adapter vos efforts d'écoute des clients en conséquence, y compris les types de signaux que vous surveillez et la façon dont vous utilisez des outils tels que l'analyse de texte pour distiller des informations à partir de vos données. 

2. Laissez le passé derrière vous. Abandonnez les facteurs clés obsolètes qui ne sont plus en phase avec les attentes des clients.

Tout comme nous avons dit adieu aux looks populaires des années passées - jeans moulants RIP et parties latérales - il est temps de mettre au rancart les moteurs de l'expérience client démodés qui ne correspondent plus aux attentes des clients d'aujourd'hui. 

Le défi : Les entreprises s'appuient souvent sur les anciens facteurs clés pour évaluer et contrôler leurs performances globales en matière d'expérience client, en supposant que leur importance historique reste intacte. 

Mais les préférences des clients et la dynamique du marché ayant évolué, nombre de ces facteurs clés ne trouvent plus d'écho auprès des consommateurs modernes, ce qui est compréhensible. Pensez-y : Beaucoup de choses ont changé au cours des deux dernières décennies, depuis la crise financière de 2008, l'essor du commerce électronique et des médias sociaux, et la pandémie, pour n'en citer que quelques-unes.

Où est le problème ? Les entreprises risquent de se désaligner lorsqu'elles s'accrochent à des indicateurs qui ne reflètent pas les valeurs et les comportements actuels des clients.

L'opportunité de 2025 : Il est temps d'exploiter la Marie Kondo qui sommeille en vous. Les marques peuvent prendre un nouveau départ dans la nouvelle année en révisant et en mettant à jour les facteurs clés de leur organisation à l'aide des données et des commentaires des clients en temps réel. 

Cela peut aider votre équipe CX:

• Dévoiler des informations pertinentes et exploitables qui reflètent les réalités d'aujourd'hui
• Identifier ce que les clients apprécient actuellement
• Éviter de faire des suppositions basées sur des préférences et des comportements historiques qui ne sont plus exacts. 
• Éliminer les mesures obsolètes qui n'ont plus d'effet sur la fidélité ou la satisfaction.
• Découvrez les moteurs inexploités qui pourraient améliorer les expériences des clients et favoriser des connexions plus profondes.

"Les marques sont statiques, mais les clients sont dynamiques", déclare Mike Debnar, vice-président et conseiller exécutif pour le commerce de détail chez Medallia. 

Ce qui les intéresse est en constante évolution. 

Vous avez probablement remarqué, ces dernières années, que les consommateurs accordent de plus en plus d'importance à la valeur, à la commodité et à la transparence. Ces attributs sont devenus des moteurs universels dans tous les secteurs, des marques de luxe à la grande distribution. Nous constatons que les canaux numériques ont redéfini la manière dont les marques offrent la commodité, que les consommateurs font des affaires avec des entreprises qu'ils apprécient au lieu de choisir des marques en fonction du prix, et qu'ils peuvent être prêts à payer plus lorsque la transparence révèle la valeur de ce choix.

"Si vous continuez à vous appuyer sur vos anciens facteurs clés, vous risquez de laisser de la valeur - et de la loyauté - sur la table", ajoute-t-il.

L'appel à l'action pour les responsables CX : Rencontrez vos clients là où ils se trouvent actuellement. Pas là où ils étaient il y a 20 ans, quand les Sopranos étaient encore à l'antenne et que nous n'avions jamais entendu parler de TikTok. Commencez par réévaluer vos conducteurs à l'aide d'outils modernes tels que le retour d'information en temps réel, l'analyse de texte et les connaissances générationnelles afin d'aligner vos stratégies sur les réalités du paysage actuel. 

"L'avenir de votre marque repose sur les plus jeunes générations", affirme M. Debnar. "Comprenez leurs comportements et leurs attentes, ou risquez de ne plus être pertinent."

3. Cessez d'écouter ce que votre organisation juge important et commencez à prêter attention à ce que vos clients jugent important. 

Beaucoup d'entreprises continuent à faire les choses comme elles l'ont toujours fait, au lieu d'adapter leur stratégie à la façon dont les choses devraient être faites. C'est-à-dire mettre les clients au premier plan. C'est un gros problème dans le secteur des soins de santé en particulier. 

Le défi : trop de marques utilisent des enquêtes de satisfaction client rigides, demandant aux clients de répondre à des questions qui intéressent l'organisation plutôt que d'écouter ce qu'ils ont à dire.

L'opportunité en 2025 : Les entreprises de tous les secteurs, et en particulier les marques de soins de santé, ont la possibilité de moderniser leurs programmes d'expérience en élargissant l'écoute des clients au-delà des enquêtes pour y inclure la collecte de commentaires ouverts et non structurés afin de comprendre ce qui compte vraiment.

"Bien que les données quantitatives que nous pouvons recueillir à partir d'enquêtes traditionnelles aient leur place, elles risquent de négliger les éléments personnels et humains qui façonnent la confiance et la satisfaction", explique Amber Maraccini, vice-présidente et conseillère exécutive pour le secteur de la santé chez Medallia.

C'est là que l'analyse de texte entre en jeu. Cette technologie alimentée par l'IA permet d'analyser instantanément les commentaires ouverts et non structurés provenant de différentes sources, notamment les médias sociaux, les évaluations en ligne, les conversations dans les centres de contact, les commentaires vidéo, les réponses ouvertes à des questions d'enquête, et bien plus encore.

"Ces méthodes permettent aux marques de savoir ce qui a le plus compté pour les patients au cours de leur expérience de soins, dépassant ainsi les limites des enquêtes qui s'appuient sur des catégories prédéfinies", ajoute-t-elle. "Ces outils peuvent mettre en évidence des thèmes récurrents, des tendances et des priorités, traduisant les commentaires bruts en informations exploitables. En écoutant directement les patients, les organismes de santé peuvent identifier ce qui suscite la confiance, la loyauté et de meilleurs résultats - souvent des éléments que nous n'aurions pas pensé à mesurer."

L'appel à l'action pour les responsables CX : Il faut en finir avec les mesures rigides. Adoptez une stratégie plus dynamique, centrée sur le client ou le patient, et adoptez une approche moderne de l'écoute qui combine des enquêtes concises et des opportunités de retour d'information non structurées.

Bienvenue dans votre année de résultats CX

Nous ne pouvons pas vous promettre que vous respecterez vos objectifs d'épargne, de remise en forme ou d'éducation au cours de la nouvelle année, mais si vous suivez ces lignes directrices, vous devriez constater une réelle amélioration de votre programme d'expérience client.

Et c'est quelque chose que vous, votre organisation et vos clients apprécieront et pour lequel ils vous remercieront.

Pour obtenir encore plus d'informations qui vous permettront de réussir dans les mois à venir, n'hésitez pas à consulter les principales prédictions de nos experts pour le CX en 2025.