7 indicateurs de satisfaction de la clientèle à connaître

Annette Franz, CCXP, explique les indicateurs de satisfaction des clients qui permettent de les fidéliser et d'obtenir des résultats commerciaux tels que des renouvellements, des recommandations, etc.

Les indicateurs de satisfaction des clients sont toujours un sujet brûlant pour les professionnels de l'expérience client - savoir lesquels suivre ne permet pas seulement de découvrir les performances passées, mais fournit également un moyen d'action. Vous identifierez et traiterez les opportunités qui ont un impact direct sur le ressenti des clients.

En donnant la priorité et en améliorant les indicateurs de satisfaction de la clientèle qui comptent le plus pour votre entreprise, vous gagnerez la loyauté des clients satisfaits qui reviendront encore et encore.

Mais vous devez d'abord vous demander : "Quels indicateurs dois-je utiliser ?". Pour prendre une décision, évaluez plusieurs indicateurs de satisfaction de la clientèle. Même si vous n'avez pas besoin de tous les indicateurs (et il y en a beaucoup), une poignée d'entre eux répondront à ce que vous essayez d'accomplir. Examinez vos objectifs et vos buts avant de considérer les indicateurs qui correspondent le mieux aux résultats souhaités.

Ne soyez pas surpris lorsque vous vous rendrez compte de la relation qui existe entre ces indicateurs de satisfaction de la clientèle. Certes, ils sont tous uniques dans ce qu'ils indiquent. Mais ils sont également liés, car si l'un d'entre eux change, les autres suivent. En gardant cela à l'esprit, gardez un œil sur la plupart des indicateurs de satisfaction client afin d'améliorer l'expérience client.

Donnez la priorité à ces indicateurs de satisfaction de la clientèle

Examinons quelques indicateurs et voyons quand et comment vous pouvez les utiliser. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'indicateurs internes tels que la fidélisation ou la valeur de la durée de vie du client pour les résultats que vous observez à la suite des expériences ; ces indicateurs vous indiquent plutôt comment les clients évaluent l'expérience avec votre marque.

Voici les sept indicateurs de satisfaction de la clientèle que vous devez connaître :

1. Satisfaction du client (CSAT) : La satisfaction client reflète le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des clients à l 'égard d'un certain aspect de l'expérience, de l'expérience globale ou de la marque elle-même. J'aime défendre l'équation suivante : Attentes - Performance = Satisfaction. Les clients ont des attentes, et votre performance par rapport à ces attentes entraîne un certain niveau de satisfaction (ou d'insatisfaction).

2. Score d'effort du client (CES) : Le score d'effort client est utilisé pour mesurer la quantité d'effort qu'un client pense avoir déployé au cours de son interaction avec votre marque. Il est généralement utilisé dans le centre de contact pour identifier les efforts déployés par le client pour résoudre un problème ou obtenir une réponse à une question.

3. Facilité de faire des affaires (EODB) : Communément utilisé par les entreprises B2B, l'objectif de la facilité à faire des affaires est de déterminer à quel point il est difficile d'interagir avec votre marque dans son ensemble. Il s'agit davantage d'une mesure globale, alors que le CES est spécifique à une interaction particulière, notamment avec le service clientèle.

4. Net Promoter Score (NPS®) : Le Net Promoter Score est une mesure qui reflète la probabilité qu'un client recommande votre marque, votre produit ou votre service à quelqu'un d'autre. Si les recommandations sont la raison d'être de votre entreprise, c'est l'indicateur qu'il vous faut ; dans le cas contraire, il existe de meilleurs indicateurs à utiliser.

5. Le classement par étoiles : Vous ne connaissez pas la notation par étoiles ? Elles sont synonymes d'avis en ligne. Les clients évaluent l'expérience qu'ils ont vécue sur une échelle de 1 à 5 étoiles. C'est un moyen simple et efficace de connaître l'opinion des clients sur votre application, votre site web ou votre produit. Veillez toutefois à inclure une question ouverte pour les commentaires, qui expliquera le "pourquoi" de la notation par étoiles.

6. Facilité d'utilisation : En tant que mesure de la facilité d'utilisation ou de la facilité de la tâche, la facilité d'utilisation est importante à saisir et à suivre pour s'assurer que les clients sont en mesure d'utiliser une application, un site web ou un produit de la manière dont ils en ont besoin.

7. Achèvement de la tâche : Comme son nom l'indique, cette mesure permet d'évaluer si les clients sont en mesure de mener à bien la tâche qu'ils souhaitaient effectuer sur votre application ou votre site web.

Notez qu'il s'agit là d'évaluations ou de mesures rapportées par les clients, et non de mesures internes. Dans une certaine mesure, ils nous donnent tous une idée de la satisfaction ou non du client. Ces mesures peuvent toutefois être reliées à vos mesures internes afin de garantir que le client et son expérience sont liés à des résultats commerciaux tels que les renouvellements, les recommandations, etc.

Comment améliorer les indicateurs de satisfaction de la clientèle

Voici ce qui se passe souvent lorsque l'on commence à parler de mesures : Les entreprises se concentrent uniquement sur l'évolution de l'aiguille plutôt que sur l'amélioration de l'expérience. Trop de conversations commencent par "Comment améliorer l'indicateur ?" plutôt que par "Comment améliorer l'expérience ?".

Le fait de se concentrer sur ce qu'il faut pour faire avancer la métrique peut être préjudiciable et entraîner des comportements inappropriés, des jeux et d'autres éléments indésirables qui font dérailler l'objectif de l'écoute des clients. Et cela ne fait rien pour améliorer l'expérience - pour le client et pour les employés. Lorsque l'on se concentre sur l'indicateur, on fait les choses différemment que lorsqu'on se concentre sur l'amélioration de l'expérience.

Un indicateur n'est rien d'autre qu'un indicateur et un moyen de mesurer les progrès accomplis. S'il est bon d'évaluer ses performances, le mouvement de l'indicateur est un résultat en aval - le premier domaine d'intérêt devrait être : Qu'en est-il de l'expérience client et comment pouvons-nous l'améliorer ? Si vous faites de l'indicateur le point d'arrivée, vous échouerez dans votre démarche. 

Voici donc comment vous devez utiliser les indicateurs de satisfaction de la clientèle : pour améliorer l'expérience en permanence ! Concentrez-vous sur l'expérience, et les chiffres viendront.

Agir sur le retour d'information pour améliorer l'expérience des clients

Les indicateurs de satisfaction de la clientèle que vous suivez s'accompagnent d'une multitude d'autres données. Voici cinq étapes à suivre pour passer des données à l'action :

Analyser les données

L'analyse prend différentes formes, car il y aura de nombreux types de données à exploiter. Vous aurez besoin d'un moyen de recouper, de prédire, d'identifier les facteurs clés et de hiérarchiser les améliorations avec les données d'enquête ; d'exploiter et d'analyser vos données non structurées ; et de suivre, d'examiner et de hiérarchiser les contributions des médias sociaux et les personnes qui les influencent. Vous effectuerez des analyses de liens pour relier les données relatives aux clients et aux employés, les commentaires des clients avec les mesures opérationnelles et toutes les données avec les mesures financières. Enfin, vous devrez procéder à une analyse des causes profondes pour comprendre le pourquoi de tout cela.

Synthèse de l'analyse

Une fois que les données ont été décomposées et analysées, elles sont plus utiles pour le destinataire lorsqu'elles ont été transformées en idées. Rassemblez tous les éléments de l'analyse pour raconter une histoire, pour la mettre en contexte pour ceux qui ont besoin d'agir - une histoire qui peut être facilement comprise et traduite en une meilleure expérience client.

Socialiser les informations

Les informations et les récits correspondants doivent être partagés au sein de l'organisation et de manière à ce que les gens sachent ce qu'ils doivent en faire. Les informations et les recommandations qui en découlent doivent parvenir aux bonnes personnes qui en feront quelque chose.

Stratégies

Les personnes compétentes qui feront quelque chose avec les informations doivent ensuite définir la stratégie ou le plan d'action. Cela implique des mesures à la fois tactiques (comment vous répondrez à chaque client) et stratégiques (comment l'entreprise répondra, y compris des changements opérationnels, de produits et de processus). C'est à ce stade que nous commençons à transformer les informations en actions.

Opérationnaliser les connaissances

Chaque service élabore son plan d'action, d'amélioration et d'information des clients sur ces améliorations. Vous devez ensuite boucler la boucle de votre propre processus de gestion du changement : suivez et mesurez vos efforts afin de maintenir un cycle d'amélioration continue.

Qu'est-ce qui est essentiel à la réussite lorsqu'il s'agit de mesurer le retour d'information des clients ? Faire quelque chose avec ce que vous avez entendu et appris. Ce faisant, vous obtiendrez un avantage concurrentiel. Nous savons que la plupart des marques écoutent leurs clients par le biais d'enquêtes et d'autres méthodes. Mais tout le monde n'agit pas en fonction de ce retour d'information, et c'est bien dommage. Imaginez ce que serait l'expérience client si toutes les entreprises tenaient compte du retour d'information en temps réel.

Prêt à lancer et à optimiser un programme d'expérience client ? Téléchargez le guide Medallia , Ready, Set, Go : How to Launch a Customer Experience Program (Prêt, prêt, partez : comment lancer un programme d'expérience client).