7 indicateurs de satisfaction de la clientèle à connaître

Annette Franz, CCXP, explique les indicateurs de satisfaction des clients qui permettent de les fidéliser et d'obtenir des résultats commerciaux tels que des renouvellements, des recommandations, etc.

Les indicateurs de satisfaction client sont toujours un sujet brûlant parmi les professionnels de expérience client savoir lesquels suivre ne permet pas seulement d'évaluer les performances passées, mais offre également une piste pour passer à l'action. Vous pourrez ainsi identifier et saisir les opportunités qui ont un impact direct sur le sentiment des clients.

En donnant la priorité et en améliorant les indicateurs de satisfaction de la clientèle qui comptent le plus pour votre entreprise, vous gagnerez la loyauté des clients satisfaits qui reviendront encore et encore.

Mais vous devez d'abord vous demander : "Quels indicateurs dois-je utiliser ?". Pour prendre une décision, évaluez plusieurs indicateurs de satisfaction de la clientèle. Même si vous n'avez pas besoin de tous les indicateurs (et il y en a beaucoup), une poignée d'entre eux répondront à ce que vous essayez d'accomplir. Examinez vos objectifs et vos buts avant de considérer les indicateurs qui correspondent le mieux aux résultats souhaités.

Ne soyez pas surpris lorsque vous prendrez conscience du lien qui existe entre ces indicateurs de satisfaction client. Certes, chacun d'entre eux fournit des informations spécifiques. Mais ils sont également liés dans la mesure où, lorsqu'un indicateur évolue, les autres suivent. Dans cette optique, surveillez de près la plupart des indicateurs de satisfaction client afin d'améliorer expérience client.

Donnez la priorité à ces indicateurs de satisfaction de la clientèle

Examinons quelques indicateurs et voyons quand et comment vous pouvez les utiliser. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'indicateurs internes tels que la fidélisation ou la valeur de la durée de vie du client pour les résultats que vous observez à la suite des expériences ; ces indicateurs vous indiquent plutôt comment les clients évaluent l'expérience avec votre marque.

Voici les sept indicateurs de satisfaction de la clientèle que vous devez connaître :

1. Satisfaction du client (CSAT) : La satisfaction client reflète le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des clients à l'égard d'un certain aspect de l'expérience, de l'expérience globale ou de la marque elle-même. J'aime défendre l'équation suivante : Attentes - Performance = Satisfaction. Les clients ont des attentes, et votre performance par rapport à ces attentes entraîne un certain niveau de satisfaction (ou d'insatisfaction).

2. Indice d'effort client (CES) :l'indice d'effort client sert à mesurer l'effort qu'un client estime avoir fourni lors de ses interactions avec votre marque. Il est généralement utilisé au sein du centre de contact déterminer l'effort que le client a dû déployer pour résoudre un problème ou obtenir une réponse à sa question.

3. Facilité de faire des affaires (EODB) : Communément utilisé par les entreprises B2B, l'objectif de la facilité à faire des affaires est de déterminer à quel point il est difficile d'interagir avec votre marque dans son ensemble. Il s'agit davantage d'une mesure globale, alors que le CES est spécifique à une interaction particulière, notamment avec le service clientèle.

4. Net Promoter Score (NPS®) : Le Net Promoter Score est une mesure qui reflète la probabilité qu'un client recommande votre marque, votre produit ou votre service à quelqu'un d'autre. Si les recommandations sont la raison d'être de votre entreprise, c'est l'indicateur qu'il vous faut ; dans le cas contraire, il existe de meilleurs indicateurs à utiliser.

5. Le classement par étoiles : Vous ne connaissez pas la notation par étoiles ? Elles sont synonymes d'avis en ligne. Les clients évaluent l'expérience qu'ils ont vécue sur une échelle de 1 à 5 étoiles. C'est un moyen simple et efficace de connaître l'opinion des clients sur votre application, votre site web ou votre produit. Veillez toutefois à inclure une question ouverte pour les commentaires, qui expliquera le "pourquoi" de la notation par étoiles.

6. Facilité d'utilisation : En tant que mesure de la facilité d'utilisation ou de la facilité de la tâche, la facilité d'utilisation est importante à saisir et à suivre pour s'assurer que les clients sont en mesure d'utiliser une application, un site web ou un produit de la manière dont ils en ont besoin.

7. Achèvement de la tâche : Comme son nom l'indique, cette mesure permet d'évaluer si les clients sont en mesure de mener à bien la tâche qu'ils souhaitaient effectuer sur votre application ou votre site web.

Notez qu'il s'agit là d'évaluations ou de mesures rapportées par les clients, et non de mesures internes. Dans une certaine mesure, ils nous donnent tous une idée de la satisfaction ou non du client. Ces mesures peuvent toutefois être reliées à vos mesures internes afin de garantir que le client et son expérience sont liés à des résultats commerciaux tels que les renouvellements, les recommandations, etc.

Comment améliorer les indicateurs de satisfaction de la clientèle

Voici ce qui se passe souvent lorsque l'on commence à parler de mesures : Les entreprises se concentrent uniquement sur l'évolution de l'aiguille plutôt que sur l'amélioration de l'expérience. Trop de conversations commencent par "Comment améliorer l'indicateur ?" plutôt que par "Comment améliorer l'expérience ?".

Le fait de se concentrer sur ce qu'il faut pour faire avancer la métrique peut être préjudiciable et entraîner des comportements inappropriés, des jeux et d'autres éléments indésirables qui font dérailler l'objectif de l'écoute des clients. Et cela ne fait rien pour améliorer l'expérience - pour le client et pour les employés. Lorsque l'on se concentre sur l'indicateur, on fait les choses différemment que lorsqu'on se concentre sur l'amélioration de l'expérience.

Un indicateur n'est rien d'autre qu'un indicateur, c'est-à-dire un moyen de mesurer les progrès. Et s'il est utile d'évaluer vos performances, l'évolution de cet indicateur n'est qu'un résultat à terme : votre priorité doit être de vous demander : qu'en est-il de expérience client comment pouvons-nous l'améliorer ? Si vous faites de cet indicateur votre objectif final, vous échouerez dans votre démarche. 

Voici donc comment vous devez utiliser les indicateurs de satisfaction de la clientèle : pour améliorer l'expérience en permanence ! Concentrez-vous sur l'expérience, et les chiffres viendront.

Tenez compte des commentaires pour améliorer expérience client

Les indicateurs de satisfaction client que vous suivez s'accompagnent également d'une multitude d'autres données. Voici cinq étapes à suivre pour passer des données aux insights l'action :

Analyser les données

L'analyse prend différentes formes, car il y aura de nombreux types de données à exploiter. Vous aurez besoin d'un moyen de recouper, de prédire, d'identifier les facteurs clés et de hiérarchiser les améliorations avec les données d'enquête ; d'exploiter et d'analyser vos données non structurées ; et de suivre, d'examiner et de hiérarchiser les contributions des médias sociaux et les personnes qui les influencent. Vous effectuerez des analyses de liens pour relier les données relatives aux clients et aux employés, les commentaires des clients avec les mesures opérationnelles et toutes les données avec les mesures financières. Enfin, vous devrez procéder à une analyse des causes profondes pour comprendre le pourquoi de tout cela.

Synthèse de l'analyse

Une fois les données ventilées et analysées, c'est lorsqu'elles sont transformées en insights qu'elles sont les plus utiles pour le destinataire. Rassemblez tous les éléments de l'analyse pour en faire un récit, afin de les replacer dans leur contexte pour ceux qui doivent agir en conséquence – un récit facile à comprendre et susceptible de se traduire par une meilleure expérience client.

Partagez ces insights

Insights les rapports qui en découlent doivent être diffusés à l'ensemble de l'organisation, de manière à ce que chacun sache comment les exploiter. Insights les recommandations qui en découlent doivent parvenir aux personnes concernées, qui sauront en tirer parti.

Stratégies

Ce sont ensuite les personnes compétentes, celles qui sauront tirer parti de ces insights définir la stratégie ou le plan d'action. Cela implique à la fois des mesures tactiques (la manière dont vous répondrez à chaque client) et stratégiques (la manière dont l'entreprise réagira, notamment par des changements au niveau des opérations, des produits et des processus). C'est à ce stade que nous commençons à traduire insights actions concrètes.

Mettre en pratique ces insights

Chaque service élabore ses propres plans pour définir les mesures à prendre, mettre en œuvre des améliorations et informer les clients de ces dernières. Il vous faut ensuite fermer la boucle votre propre processus de gestion du changement : suivez et évaluez vos efforts afin de maintenir un cycle d'amélioration continue.

Quel est le facteur clé de la réussite en matière d'indicateurs de satisfaction client ? Mettre en pratique ce que vous avez entendu et appris. En agissant ainsi, vous vous assurerez un avantage concurrentiel. Nous savons que la plupart des marques sont à l'écoute de leurs clients grâce à des enquêtes et à d'autres méthodes. Mais toutes ne donnent pas suite à ces retours, et c'est vraiment dommage. Imaginez ce que expérience client si toutes les entreprises tenaient compte des retours en temps réel.