Types de retour d'information des clients : Signaux de rétroaction directe et indirecte pour comprendre les clients

Les signaux directs et indirects sont deux types de retour d'information qui aident les entreprises à comprendre les clients, à répondre à leurs besoins, à les satisfaire, à les fidéliser et à les retenir, ainsi qu'à améliorer les performances globales de l'entreprise.

L'expérience client (CX) influe sur le sentiment des clients à l'égard d'une marque et sur le fait qu'ils deviennent ou non des clients fidèles, ce qui influe en fin de compte sur la fidélité et la rétention des clients.

Le problème est que de nombreuses entreprises n'ont pas une vision claire du type d'expérience qu'elles offrent à leurs clients et ne savent pas comment l'améliorer. C'est là que le retour d'information des clients entre en jeu.

Le retour d'information des clients aide les entreprises à comprendre leurs clients et à mesurer leur sentiment, ce qui améliore la qualité de la relation client. Les entreprises avisées exploitent différents types de retours d'information sur les canaux et les interactions avec les clients pour s'assurer que ces derniers se sentent écoutés, pour découvrir leurs besoins immédiats et pour améliorer leur expérience.

Des signaux riches en données : Les types de commentaires des clients que vous devez connaître

Le retour d'information direct, le retour d'information indirect et le retour d'information déduit sont les principaux types de retour d'information sur les clients que toute organisation devrait recueillir et analyser. Ils proviennent des signaux des clients liés aux points de contact et aux interactions tout au long du parcours du client.

Dans le cadre de ces types de retours d'information, les données recueillies entrent dans la catégorie des données structurées ou non structurées.

Retour d'information direct des clients

Tout le monde connaît le retour d'information direct, qui existe depuis des décennies. Les premiers formats de l'ère moderne étaient des enquêtes sur papier et des cartes de commentaires pour les évaluations. Aujourd'hui, grâce à la technologie, la possibilité de recueillir un retour d'information direct est beaucoup plus répandue.

Les clients peuvent désormais dire à une marque exactement ce qu'ils pensent par le biais d'enquêtes et de formulaires de retour d'information qui leur sont proposés par d 'innombrables canaux, tels que les courriels, les SMS, les fenêtres contextuelles des sites web, les codes QR sur les prospectus, et bien d'autres encore. Ils peuvent également partager leurs commentaires par le biais de vidéos, ce qui permet aux responsables CX d'obtenir une image plus complète de l'expérience de leurs clients.

Retour d'information indirect de la part des clients

Le retour d'information indirect est non sollicité, c'est-à-dire qu'il est composé de signaux pour lesquels les clients ne sont pas interrogés ou ne disposent pas d'un canal dédié pour fournir un retour d'information. Il s'agit souvent de canaux tels que les sites d'évaluation en ligne, les commentaires et mentions sur les médias sociaux, les appels au centre de contact, les courriels et les sessions de chat en direct.

Les informations et activités provenant de la plateforme de gestion de la relation client (CRM) d'une organisation, du système de point de vente (POS), des modèles de visite, des données sur les événements et des analyses de l'expérience numérique font également partie du retour d'information indirect sur les clients.

Commentaires déduits des clients

Le retour d'information déduit est un ensemble d'informations obtenues par le suivi des données opérationnelles et comportementales, sans s'appuyer uniquement sur les opinions sollicitées ou non sollicitées de vos clients.

Le retour d'information déduit diffère du retour d'information indirect en ce qu'il révèle les tendances et les préférences sous-jacentes sans que les clients n'aient à formuler leurs pensées. Il s'agit d'une source vitale de retour d'information qui permet d'influencer les améliorations proactives des produits et des services à la clientèle.

Les marques peuvent recueillir des informations à partir des données de navigation sur le site web, de l'historique des transactions et du comportement des clients.

Retour d'information structuré de la part des clients

Les données structurées sont des données quantitatives qui peuvent être classées dans un champ spécifique d'une base de données ou d'une feuille de calcul. Elles comprennent les réponses à des enquêtes à choix multiples, les évaluations, les informations démographiques sur les clients et les transactions.

Retour d'information non structuré de la part des clients

Les données non structurées sont des données qualitatives tirées de sources non structurées - pensez à des chaînes de texte, telles que les réponses aux questions ouvertes des enquêtes, les commentaires sur les médias sociaux, les avis en ligne, les journaux d'appels des centres de contact, les courriels et les transcriptions des discussions en direct.

L'analyse de texte et l'analyse vocale alimentées par l'IA peuvent être utilisées pour analyser et évaluer la signification d'importants volumes de données non structurées relatives aux commentaires des clients afin de révéler les sujets communs, les idées et les tendances qui se cachent dans ces interactions avec les clients. L'IA analyse les attributs vocaux - le ton, la hauteur et l'inflexion - pour obtenir des informations détaillées sur les sentiments qui peuvent passer inaperçus dans les commentaires écrits ou les évaluations manuelles.

5 raisons pour lesquelles le retour d'information des clients est essentiel à l'expérience client

Le retour d'information des clients est essentiel pour une stratégie d'expérience client. C'est l'indicateur le plus clair de ce que disent les clients et de ce qu'ils ressentent. Grâce à lui, une marque connaît ses plus grandes opportunités - et ses plus grands défis. Si elle ne le fait pas, elle déçoit ses clients et ceux-ci se tournent vers la concurrence.

Voici les raisons pour lesquelles le retour d'information des clients est important :

1. Identifie les domaines à optimiser : Le retour d'information des clients aide une organisation à identifier les domaines dans lesquels les produits et les services ne répondent pas aux attentes. En écoutant les commentaires, une marque transforme les défis en opportunités qui font avancer l'entreprise.

2. Amélioration de la satisfaction des clients : Lorsque les organisations prennent au sérieux le retour d'information des clients et procèdent à des changements en conséquence, la marque obtient une plus grande satisfaction de la clientèle. Les clients se sentent valorisés lorsque leurs opinions sont entendues et prises en compte, ce qui conduit à une plus grande fidélité et à des achats répétés.

3. Un avantage concurrentiel : La collecte, l'analyse et l'exploitation systématique des commentaires des clients permettent à une organisation de créer des expériences personnalisées pour chacun d'entre eux. Les marques qui sont à l'écoute de leurs clients risquent moins d'être confrontées à un raz-de-marée de demandes de service à la clientèle et ont plus de chances d'attirer (et de fidéliser) les clients au fil du temps.

4. Augmentation du chiffre d'affaires : En utilisant les commentaires des clients pour améliorer leur expérience et les satisfaire, les marques augmentent leur chiffre d'affaires.

5. Inspirer le développement de produits : Les clients savent ce qu'ils veulent, et une marque le découvre dans les commentaires des clients. Une fois ces informations obtenues, les entreprises les exploitent pour améliorer les offres existantes ou en introduire de toutes nouvelles.

Les professionnels de l'expérience client reconnaissent l'importance des commentaires des clients et s'en servent comme motivation pour planifier et lancer un programme d'expérience client réussi.

Les marques ont besoin d'un retour d'information direct et indirect de la part des clients pour réussir

Les marques de tous les secteurs s'appuient sur le retour d'information des clients pour améliorer leurs produits et services, innover et fidéliser leur clientèle. La collecte, l'analyse et l'exploitation des différents types de commentaires des clients permettent aux entreprises d'améliorer les résultats de leurs clients et de leurs activités, qu'il s'agisse de la satisfaction et de la fidélité des clients ou de gains de revenus durables à plus long terme.