Types de retour d'information des clients : Signaux de rétroaction directe et indirecte pour comprendre les clients

Les signaux directs et indirects sont deux types de retour d'information qui aident les entreprises à comprendre les clients, à répondre à leurs besoins, à les satisfaire, à les fidéliser et à les retenir, ainsi qu'à améliorer les performances globales de l'entreprise.

expérience client CX)influence la perception qu'ont les clients d'une marque et leur décision de revenir, ce qui, en fin de compte, détermineleur fidélitéetleur rétention.

Le problème, c'est que de nombreuses entreprises n'ont ni une vision claire du type expérience client proposent, ni insights les mesures à prendre pour l'améliorer. C'est là queles retours des clientsentrent en jeu.

Les retours clients aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à évaluerleur satisfaction, ce qui contribue à améliorer l'expérience client. Les organisations avisées exploitent différents types de retours clients provenant de tous les canaux et de toutes les interactions avec la clientèle afin de s'assurer que les clients se sentent écoutés, d'identifier leurs besoins en temps réel et d'améliorer expérience client.

Des signaux riches en données : Les types de commentaires des clients que vous devez connaître

Le retour d'information direct, le retour d'information indirect et le retour d'information déduit sont les principaux types de retour d'information sur les clients que toute organisation devrait recueillir et analyser. Ils proviennent des signaux des clients liés aux points de contact et aux interactions tout au long du parcours du client.

Dans le cadre de ces types de retours d'information, les données recueillies entrent dans la catégorie des données structurées ou non structurées.

Retour d'information direct des clients

Tout le monde connaît le retour d'information direct, qui existe depuis des décennies. Les premiers formats de l'ère moderne étaient des enquêtes sur papier et des cartes de commentaires pour les évaluations. Aujourd'hui, grâce à la technologie, la possibilité de recueillir un retour d'information direct est beaucoup plus répandue.

Les clients peuvent désormais dire à une marque exactement ce qu'ils pensent par le biais d'enquêtes et de formulaires de retour d'information qui leur sont proposés par d 'innombrables canaux, tels que les courriels, les SMS, les fenêtres contextuelles des sites web, les codes QR sur les prospectus, et bien d'autres encore. Ils peuvent également partager leurs commentaires par le biais de vidéos, ce qui permet aux responsables CX d'obtenir une image plus complète de l'expérience de leurs clients.

Retour d'information indirect de la part des clients

Le retour d'information indirect est spontané, ce qui signifie qu'il s'agit de signaux pour lesquels on ne pose pas de question aux clients et où on ne leur propose pas de canal dédié pour faire part de leurs commentaires. Cela se produit souvent sur des canaux tels que les sites d'avis en ligne, les commentaires et mentions sur les réseaux sociaux, ainsi que centre de contact , les e-mails et les sessions de chat en direct.

Les informations et activités provenant de la plateforme de gestion de la relation client (CRM) d'une organisation, du système de point de vente (POS), des modèles de visite, des données sur les événements et des analyses de l'expérience numérique font également partie du retour d'information indirect sur les clients.

Commentaires déduits des clients

Le retour d'information déduit consiste en un ensemble insights grâce au suivi des données opérationnelles et comportementales, sans se fonder uniquement sur les avis de vos clients, qu'ils aient été sollicités ou non.

Le retour d'information déduit diffère du retour d'information indirect en ce qu'il révèle les tendances et les préférences sous-jacentes sans que les clients n'aient à formuler leurs pensées. Il s'agit d'une source vitale de retour d'information qui permet d'influencer les améliorations proactives des produits et des services à la clientèle.

Les marques peuvent recueillir des informations à partir des données de navigation sur le site web, de l'historique des transactions et du comportement des clients.

Retour d'information structuré de la part des clients

Les données structurées sont des données quantitatives qui peuvent être classées dans un champ spécifique d'une base de données ou d'une feuille de calcul. Elles comprennent les réponses à des enquêtes à choix multiples, les évaluations, les informations démographiques sur les clients et les transactions.

Retour d'information non structuré de la part des clients

Les données non structurées sont des données qualitatives issues de sources non structurées — par exemple, des chaînes de texte telles que les réponses à des questions ouvertes dans des enquêtes, les commentaires sur les réseaux sociaux, les avis en ligne, les journaux centre de contact , les e-mails et les transcriptions de chats en direct.

L'analyse de texteetl'analyse vocalebasées sur l'IA peuvent être utilisées pour analyser et évaluer la signification de vastes volumes de données non structurées issues des retours clients, afin de mettre en évidence les thèmes récurrents, insights et les tendances qui se cachent dans ces interactions avec la clientèle. L'IA analyse les caractéristiques vocales — le ton, la hauteur et l'intonation — pour insights détaillées insights les sentiments qui pourraient passer inaperçus dans les retours écrits ou lors d'évaluations manuelles.

5 raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont essentiels à expérience client

Les retours des clients sont essentiels à touteexpérience client . Ils constituent l'indicateur le plus clair de ce que les clients disent et de ce qu'ils ressentent. Grâce à eux, une marque identifie ses principales opportunités… et ses principaux défis. Sans eux, une marque déçoit ses clients, qui finissent par se tourner vers la concurrence.

Voici les raisons pour lesquelles le retour d'information des clients est important :

1. Identifie les domaines à optimiser : Le retour d'information des clients aide une organisation à identifier les domaines dans lesquels les produits et les services ne répondent pas aux attentes. En écoutant les commentaires, une marque transforme les défis en opportunités qui font avancer l'entreprise.

2. Amélioration de la satisfaction des clients : Lorsque les organisations prennent au sérieux le retour d'information des clients et procèdent à des changements en conséquence, la marque obtient une plus grande satisfaction de la clientèle. Les clients se sentent valorisés lorsque leurs opinions sont entendues et prises en compte, ce qui conduit à une plus grande fidélité et à des achats répétés.

3. Un avantage concurrentiel : La collecte, l'analyse et l'exploitation systématique des commentaires des clients permettent à une organisation de créer des expériences personnalisées pour chacun d'entre eux. Les marques qui sont à l'écoute de leurs clients risquent moins d'être confrontées à un raz-de-marée de demandes de service à la clientèle et ont plus de chances d'attirer (et de fidéliser) les clients au fil du temps.

4. Augmentation du chiffre d'affaires :en s'appuyant sur les commentaires des clients pour améliorer expérience client satisfaire ces derniers, les marques augmentent leur chiffre d'affaires.

5. Stimule le développement de produits :les clients savent ce qu’ils veulent, et c’est grâce aux retours d’expérience qu’une marque le découvre. Une fois insights recueillies, les entreprises insights servent insights améliorer leurs offres existantes ou en lancer de toutes nouvelles.

Les professionnels de l'expérience client reconnaissent l'importance des retours des clients et s'en servent comme source de motivation pour concevoir et mettre en place un expérience client efficace.

Les marques ont besoin d'un retour d'information direct et indirect de la part des clients pour réussir

Les marques de tous les secteurs s'appuient sur le retour d'information des clients pour améliorer leurs produits et services, innover et fidéliser leur clientèle. La collecte, l'analyse et l'exploitation des différents types de commentaires des clients permettent aux entreprises d'améliorer les résultats de leurs clients et de leurs activités, qu'il s'agisse de la satisfaction et de la fidélité des clients ou de gains de revenus durables à plus long terme.